Facebook Messenger насчитывает сорок миллионов аккаунтов для бизнеса, WhatsApp – пять миллионов. Но при этом многие предприниматели уверенно заявляют: “Мессенджеры не продают!”. Однако практика показывает, что подпитывают это утверждение в основном не чат-сервисы, а их горе-владельцы. И вот почему.
Операторы не умеют общаться в мессенджерах
Например, оператор задерживает ответ на 3 часа, ссылаясь на недостаток информации от маркетолога, дизайнера и других сотрудников компании.
Продавать в мессенджерах так не получится. Заниматься сделками должен компетентный “продажник”, который умеет общаться с аудиторией. В крайнем случае будет достаточно обучить операторов писать грамотным и простым языком или базовым скриптам продаж.
Мессенджер используется, как e-mail
Длинные письма и официальный тон, присущий email-рассылке, к мессенджерам не имеет никакого отношения. В чатах людям свойственно общаться со своими друзьями и близкими, а значит и продажи должны происходить в дружеском формате.
Однако нужно четко разделять границы между любезностью и откровенным панибратством. Переходить на “ты” не стоит, даже если это первым сделал клиент.
Все заканчивается созданием аккаунта
Клиенты сами редко кого ищут. Если самостоятельно не позаботиться о популярности своего бизнеса, его доходность так и останется на мертвой точке. Как ни банально, но чтобы канал продавал, его нужно продвигать. А уж для этого существует множество способов:
- Подключить имейл-рассылку и соцсети, в которых рассказать ЦА о своем новом проекте.
- Разместить на сайте виджет.
- Воспользоваться таргетированной рекламой в FB и VK и т.д.
Главное отвечать на обращения максимально быстро – задержка даже в несколько часов может свести все предыдущие усилия на “нет”.
Неправильное применение чат-ботов
Случается так, что на вопрос клиента о стоимости товара, бот называет цену и сразу предлагает совершить покупку. Эта грубая ошибка, которая может стоить сделки. Покупатель не всегда готов раскошелиться здесь и сейчас – ему нужно подробнее изучить ассортимент, посоветоваться с семьей, или может до зарплаты ему ждать целую неделю. Здесь агрессивные продажи не работают.
Чтобы с большей вероятностью закрыть лида, ботов нужно программировать на рассылку прогревающих писем – так называемого, туннеля (воронки) продаж. Суть его работы напоминает триггерную имейл-рассылку, но при этом сообщения не теряются в густом тумане непрочитанных писем. Как правило, такие туннели работают по следующему сценарию:
- Потенциальный покупатель подписывается на воронку продаж.
- Цепочка писем прогревает его до состояния горячего клиента.
- Человек совершает покупку.
- Туннель продолжает работать в расчете на повторную покупку.
Плюс мессенджеров еще и в том, что рассылки чат-ботов открываются в 4 раза чаще, чем через email.
Отсутствие анализа результатов
Не все приемы конкурентов обязательно будут работать везде. К примеру, если один вид товара отлично продвигается в Viber, то целевая аудитория другого продукта может оказаться пользователями Facebook. Чтобы точно понимать какой мессенджер нужен конкретному бизнесу, нужно подключать аналитику.
Аналитика для мессенджеров в основном распространяется на следующие параметры:
- Средняя скорость обратной связи. Определяет сколько времени занял ответ менеджера на поступивший заказ. В среднем такой показатель не должен превышать трех минут. При этом, чем быстрее оператор реагирует на обращение покупателя, тем качественнее оценивается сервис компании.
- Эффективность ответа на первый контакт. Устанавливает сколько обращений было закрыть силами одного оператора. Этот маркер указывает на уровень квалификации работников контакт-центра.
- Число неотвеченных запросов. Показывает сколько покупателей остались без обратной связи. Чаще всего этот параметр равен нулю. Но если его значение имеет хотя бы десятую долю, то работа операторов требует оптимизации.
- Уровень удовлетворенности заказчика. С помощью опросов устанавливается довольны ли клиенты уровнем обслуживания и если нет, то почему. Отличный способ найти и залатать дыры в коммуникационных навыках своих менеджеров.
- Средняя длина разговора. Отражает сколько времени тратится оператором на решение одного запроса покупателя. Очередная метрика, изобличающая неэффективных работников
Список показателей далеко не полный и зависит только от фантазии руководителя. Но даже его более, чем достаточно для повышения “выхлопа” от мессенджеров на несколько пунктов.
Отсутствие омникальной стратегии
Принцип омникальности гласит – все клиенты получают качественную обратную связь с любого канала коммуникации предприятия.
На деле же выходит так – фирма либо пытается навязать покупателям один конкретный мессенджер, либо халатно относится к другим средствам связи. От того и неприятные ситуации, когда менеджеры Telegram не видят историю лида, если перед этим он не выходил на связь, к примеру, через WhatsApp.
Чтобы исправить положение, рекомендуется объединить все средства связи через агрегатор мессенджеров или CRM-систему.
Попытка продать при каждом контакте
Мессенджеры – это в первую очередь радостные и расслабляющие переписки с друзьями и родными. Никто не захочет впускать в свою зону комфорта бесконечный поток рекламщиков – это самый короткий путь в бан.
Лучше всего подавать информацию в формате 80/20, где 80 – это полезный контент, а 20 – торговые предложения, акции и т.д.
Брошенные диалоги
Давая клиенту несколько дней на раздумья, менеджер благополучно переключается на другой десяток проектов. Заказчик тоже загружен – даже приняв положительное решение, он просто забывает перезвонить. В итоге – покупатель упущен.
Во избежании таких проблем поможет уже упомянутая автоматизация переписки и грамотно настроенный тоннель продаж.
Бесцельный запуск мессенджеров
Работа чат-платформ – важный инструмент маркетинговой стратегии. Здесь тоже требуется постановка задач, определение стратегии, обучение операторов, проработка скриптов и т.д.
Если подключить мессенджер только для того чтобы разместить его иконку на сайт, то покупателей он не приведет.
Как видно, мессенджеры – это отдельный коммерческий инструмент, требующий к себе уникального подхода. И если хотя бы половина из перечисленных проблем будет устранена, бизнес будет ждать новая волна довольных покупателей.