Сегодня для большинства людей звонок с незнакомого номера, как непрошенный вход в квартиру. И если для старшего поколения общение по телефону вполне привычное дело то, так называемые зумеры, познакомились со смартфоном раньше, чем пошли в школу – живому телефонному разговору они определенно предпочтут переписку в мессенджерах и социальных сетях.
Во время общения в чате клиент меньше нервничает, чем во время звонка – он может в любую минуту оборвать разговор, занести своего экс-собеседника в “черный список” и больше никогда о нем не вспоминать.
Важно! Продавцам необходимо учитывать капризы постоянного меняющегося мира. Люди, рожденные в начале 2000-х, сегодня стали полноценной платежеспособной аудиторией, у которой несколько отличные интересы, взгляды и привычки, требующие особого подхода.
Чтобы покупатель с первых же фраз не воспринял сообщение, как вторжение в личную жизнь, попытку давления или обмана, следует применять несколько простых и очевидных правил эффективной переписки в чате, которые почему-то многие игнорируют:
- Обращайтесь к человеку по имени. Казалось бы, и так понятно, ведь многие читали труды Дейла Карнеги. Но операторы чаще всего либо забывают имена своих клиентов, либо просто не придают этому значения. Обезличенные сообщения похожи на спам, а значит меньше “цепляют” читателя.
- Общайтесь непринужденно. В отличие от официального e-mail, где люди в основном ведут деловые переписки, мессенджеры и соцсети заточены под иной, более дружеский формат – в этой среде клиент общается в основном со своими близкими людьми. Поэтому для более доверительного общения следует:
- Обращаться к человеку по имени, без отчества. Так можно быстрее войти в ранг “своего” и делать продажи “по-дружески”
- Хорошо если с клиентом получится подружиться, но здесь основной посыл – это доброжелательное отношение, а не грубая фамильярность. Лучше всегда обращаться на “вы”, даже если покупатель перешел на “ты”.
- Смайлики. Эмодзи и смайлики еще один атрибут приятной переписки. Они создают благоприятный фон и настраивают собеседника на позитивную ноту. А люди склонны возвращаться туда, где они испытали позитив.
Хороший знак, если клиент начинает отвечать в той же манере. Этот прием особенно хорошо воздействует на клиентов женского пола.
- Не вызывайте у клиента неловкость. Многим менеджерам не терпится быстрее заключить сделку и они начинают бомбардировать покупателя фразами вроде:
- Вы уже приняли решение?
- Сергей, ознакомились с нашим прайсом?
- Когда ждать оплату и т.д.
Клиенты, в своем большинстве, могут просто забегаться и забыть вовремя ответить оператору, а когда тот о себе напоминает, люди могут чувствовать себя “пристыженными”, им становится дискомфортно, а там и недалеко до грубого тона или игнора.
Чтобы “подсластить пилюлю” лучше подключать принципы, приведенные выше: называть по имени, ставить смайлики и т.д. Такой подход поможет человеку сохранить лицо, и избавит его от необходимости оправдываться, что в разы повысит вероятность его ответа.
- Забудьте про назойливость. Ситуации и масштабы сделок бывают разными, поэтому иногда не напомнить о себе клиенту будет ошибкой. Но даже деликатный и дружелюбный тон в мессенджер не спасет переписку от бана, если оператор будет напоминать о себе каждую минуту. Чтобы не создать видимость давления, писать покупатель нужно в такой последовательности:
- Отправить первое напоминание в приветливом и дружеском тоне.
- Если человек не ответил сразу после того, как увидел месседж – это не повод бить панику. Возможно он сделает это через 1-2 минуты, сразу как освободится.
- Если в течении 2-3 часов ответ так и не пришел, можно написать повторно (если вопрос действительно важный). Но все же рекомендуется подождать до завтра.
Только подобными способами можно ненавязчиво спасти сделку.
- Откажитесь от голосовых сообщений. У каждого свое отношение к голосовым сообщениям, но если для разговора с приятелями это обычное дело, то в переписке с покупателем об этом лучше забыть по следующим причинам:
- Переписка позволяет несколько раз обдумать и скорректировать свою позицию. В голосовом это намного сложнее и дольше.
- Некоторым покупателям может просто не понравиться голос оператора и тогда даже самые убедительные доводы в пользу товара потеряют былое воздействие.
- Текст лучше читается и воспринимается. Голосовое нужно слушать до конца, а это не всегда удобно, если нет наушников.
Поэтому если есть желание создать себе дополнительные препятствия на пути к продаже, то воис месседж – незаменимый вариант.
- Не стремитесь продать сразу. Одна из самых распространенных ошибок – попытка закрыть на покупку в первом же сообщении.
Чаще всего людям нужно время для того чтобы принять решение: посмотреть аналоги, почитать отзывы, посоветоваться с семьей и т.д. Вот почему удачная сделка обычно проходит следующие этапы:
- эмоциональный коннект;
- вызов доверия;
- выяснение потребностей;
- и только потом переход на завершение сделки.
При этом одинакового лимита сообщений не существует. Каждый человек требует индивидуального подхода – одному будет достаточно и 5 контактов, а другой с трудом согласится с 20-го.
- Вежливость – покоряет города. Даже если просьба клиента граничит с мошенничество или противоречит политике компании, клиент не должен слышать в ответ грубое: “Нет!”. Ему нужно максимально участливо объяснить, причины по которым фирма не может согласиться на такие условия. В идеальном варианте менеджер найдет, что предложить взамен.
- Длина сообщения. Размер месседжа имеет ключевое значение. Длинное сплошное полотно никто читать не будет, особенно, если это первое касание. Желательно, чтобы объем текста помещался в экран смартфона. Наличие абзацев и блоков будет большим плюсом. При этом длинные прологи ни к чему – после короткого приветствия можно сразу переходить к делу.
Применяя эти простые советы как базис, можно не переживать о том, что клиент сольется именно по вине оператора. Кроме того, с их помощью можно создать собственные уникальные шаблоны диалогов, которые будут выгодно отличать компанию от конкурентов.