В 2021 году без общения с клиентами в мессенджерах не получится вести эффективный бизнес. Людям постарше лень проверять e-mail, и им не хочется отвечать на звонки с незнакомых номеров. Самая активная, и при этом платежеспособная аудитория, 17-30 лет, либо смотрит клипы в TikTok и Instagram, либо переписывается в Telegram и WhatsApp, или листает ленту «ВКонтакте».
Да, они видят рекламу и даже иногда готовы по ней кликнуть. Но вот затевать долгие разговоры по телефону или обмениваться бесконечными e-mail никто не будет. Или почти никто. Клиенту проще и быстрее написать вам в мессенджере. Если вы не сможете ему ответить, никакая реклама и бонусы не заставят большую часть людей тратить свое время на поиск удобного канала связи с бизнесом.
Поставить мессенджеры, посадить за них обученных сотрудников и прикрутить виджет на сайт кажется достаточным решением. Можно даже поставить Teletype и забыть о проблемах с ответами. Например, если трафика много, а вы не успеваете его обработать. Но на самом деле, мессенджеры не вынужденная необходимость, а отличный инструмент для маркетинговых задач. Речь не только о коммуникации, но и об удержании клиентов, создании репутации и повышении лояльности.
Сейчас выделяют отдельное направление маркетинга — мессенджер-маркетинг. Он о том, как использовать WhatsApp, Telegram, и переписки в соцсетях в повышении продаж.
Чем хорош мессенджер-маркетинг
Во-первых, это бесплатно. Во-вторых, мессенджеры прекрасно интегрируются с CRM-системами, а значит вы будете больше знать о сделках и целевой аудитории.
Кроме этого, мессенджеры помогают бизнесу:
- Повысить охваты аудитории. Чем больше каналов коммуникации, тем больше потенциальный клиентов. Люди, которые переписываются в Viber, могут вообще ничего не знать про WhatsApp и наоборот. А вот вы знаете и даете возможность общаться с вами и там, и там.
- Применять разные воронки продаж и возвращать клиентов. Кажется, что мессенджер может быть лишним звеном. Человек пришел на сайт по рекламе, что-то купил, может уточнил перед этим пару нюансов в чате на сайте. Все.
На самом деле это только один сценарий клиентского поведения. Есть и другие. Для некоторых сегментов аудитории проще что-то посмотреть, а все вопросы задать в удобное время — в мессенджерах. И таким людям после общения в комфортной обстановке потребуется меньше шагов, чтобы познакомиться с вашим продуктом и купить его. А потом он может получить от вас новое предложение и купить еще раз. - Автоматизировать рутину. Шаблонные ответы, общительные боты, автоматические рассылки, уведомления, напоминания — все это про мессенджеры.
- Геймифицировать и развлекать. Те же самые боты, это отличный способ превратить обычную покупку в увлекательный, но быстрый процесс. Никаких специальных приложений, программистов и полноценных игровых механик. Только приятный текст, понятный сценарий и вовлекающее путешествие к вашему продукту. Этого достаточно, чтобы завоевать сердца аудитории.
- Прогревать клиентов. Можно поэтапно прогревать клиентов через общение, выяснять их потребности, подталкивать к выбору и предлагать дополнительные товары. Получается быстро и эффективно. Все в формате живого диалога, а не безликой и долгой почты или нудного телефонного разговора.
Еще мессенджеры просто отличный формат для сокращения дистанции между клиентом и бизнесом. Они дают уникальный фишки: нивелировать формальную коммуникацию и общаться по-человечески. У клиента слегка меняется восприятие. Он уж не видит в операторе обычного менеджера по продажам или спеца техподдержки. Проявляется эмоциональный слой коммуникации, и если правильно использовать эмоции, то можно формировать лояльное отношение к бренду. Показателем такого общения могут фразы — «Ребята, вы классные!». Этой фразой клиент хвалит не продукт, а то, что называется клиентским сервисом. Кстати, мы написали небольшую статью о том, как его наладить с точки зрения контроля и прозрачности.
Мессенджер-маркетинг необходимый для бизнеса инструмент. Он не заменит SMM или контент-маркетинг, но является связующим звеном между вами и клиентами. Вы постепенно привлечет аудиторию, прогреете ее, а потом сможете вернуть клиентов к покупкам. Остается только заложить правильные основы своего мессенджер-маркетинга и мы немного расскажем об этом.
Подбираем каналы коммуникации
Фундамент общения — правильно подобранные каналы. Можно подключать любые мессенджеры и соцсети, но лучше всего начать с самых популярных вариантов: WhatsApp, Instagram, Telegram, Viber и «ВКонтакте». Такой набор позволяет добиться максимального охвата аудитории, экспериментировать с форматами коммуникации, а еще все они легко подключаются к CRM.
Кроме того, у каждого из них есть свои уникальные особенности и возможности.
«ВКонтакте»
Пожалуй самая популярная российская социальная сеть. На этой площадке можно создавать сообщества, настраивать рекламу в ленте и таргетированный вариант привлечения клиентов. Здесь же доступны рассылки по личным сообщениям.
Рассылки это вариативный инструмент. С их помощью можно:
- Превращать разовые сообщения в цепочки. Прогревающие или продающие.
- Автоматизировать процессы коммуникации через чат-ботов. А еще геймифицировать знакомство с продуктом.
- Собирать информацию по предпочтениям пользователей и создавать максимально персонализированные предложения.
Заодно вы можете совмещать SMM-процессы и повышать ценность вашего контента для пользователей. Достаточно лишь запустить рассылку с вопросами и выяснить у аудитории, чего она хочет.
Самый популярный мессенджер для общения в России. У него просто интерфейс, понятные функции, и, почти каждый второй житель России хотя бы раз в неделю заходит в этот мессенджер.
Но, назвать его золотой жилой для создания лидов сложно. Здесь можно легко оказаться в бане, если усердствовать с рассылками и автоматизацией. Поэтому, рекомендуем прочитать о том, почему можно попасть в бан, и как этого избежать.
В нем сложно что-либо массово продавать, а вот оказывать техническую поддержку, помогать клиентам разобраться в сложном продукте или принимать много вопросов — отличные идеи.
Любимая площадка для пользователей предпочитающих медиа формат. Здесь же отлично продвигается любой бизнес, независимо от его масштаба. Мелкие предприниматели могут напрямую общаться с клиентами и демонстрировать свои продукты и услуги. Крупные бренды прокачивают репутацию, собирают лояльную аудиторию и работаю сообща с блогерами.
Есть лишь один нюанс. В Instagram не очень удобно общаться. Что в Direct, что в Coments вести коммуникацию с большим количеством пользователей сразу — сложно и долго. Поэтому, этот канал лучше сразу же подключить к Teletype. Зато в Instagram , как и в других соцсетях, легко реализовать SMM-потенциал и прогреть аудиторию.
Повышаем ценность общения
Не все клиенты будут приходить к вам через обычную рекламу. Многих можно привлечь при помощи полезного контента и его распространения в соцсетях. Отлично работают бесплатные лид-магниты с условием — «подпишитесь на нас в мессенджере или напишите нам в WhatsApp».
Трафик, который приходит на сайт, можно также обрабатывать через чат на сайте, а затем переводить коммуникацию в мессенджеры. Это нужно для того, чтобы развивать отношения с клиентами, не терять их и проводить дополнительные продажи. Бот или живой оператор могут уточнить, когда клиенту будет удобно общаться в мессенджере или предложить ему написать первому. Опять же можно посулить лид-магнит или узнать его предпочтения и подготовить специальное предложение, которое вы вышлете ему в мессенджере.
Не забывайте про уникальную фишку мессенджеров, возможность использовать эмоциональный аспект в коммуникации. Наверняка вы периодически видели в Телеграм-каналах или пабликах социальных сетей примеры того, как довольные клиенты хвалят не сам продукт, а тех, кто им его продал. Хвалят за легкое общение, юмор, позитивные эмоции. Это ценности, которые можно ощутить лишь при прямой коммуникации. Пользуйтесь этим и добавляйте к скриптам, гайдам и инструкциям своих операторов примеры эмоционально приятных диалогов.
Прямые продажи, это также про мессенджер-маркетинг. Персонализируйте сообщения, опираясь на информацию о клиенте. Смело рассказывайте о скидках, новых поступлениях, улучшениях сервисов и обновлениях. Упрощайте возможность получить желаемое. Не нужно уводить пользователя на главную страницу сайта, лучше сразу же дайте ссылку на конкретное предложение, поставьте UTM-метку или пригласите на форму, куда можно вставить отправленный промо-код. Так вы сократите воронку продаж и избавите клиента от лишних действий. Экономите его время и зарабатываете на удобстве.
Отдельно можно выделить техподдержку. В сложных продуктах, она автоматически становиться основным медиатором общения с клиентами. При этом, ничего не мешает специалисту техподдержки после решения проблемы не только попросить оценить его работу, но рассказать клиенту о сервисном-боте, который будет присылать технические сообщения. А вот уже через этого бота, можно изредка напоминать пользователю о новых предложениях или просто подарить ему скидку.
Анализируем и улучшаем
Как всегда нельзя забывать об аналитике. Сбор данных, результатов общения и обратная связь помогут понять, когда клиентам удобно получать сообщения, что их беспокоит, что радует и как работают ваши сотрудники. Не упускайте возможность дорисовывать портреты целевой аудитории и выделять дополнительные сегменты. Тогда вам будет намного проще удерживать текущих клиентов и вовлекать новых. Всю информацию можно получить из переписок с клиентами, заметок ваших менеджеров в CRM и ответов на вопросы, которые периодически стоит задавать клиентам.
Можно совмещать полезное и продвигаемое. Например, не просто задайте вопрос, как человек использует продукт, а запустите конкурс в Instagram и отлавливайте самые поплуряные идеи. Обычные посты при этом можно усилить личными сообщениями в мессенджерах, рассказ о конкурсе подробнее или приведя готовые примеры. А еще из контента пользователей можно выделить идеи и создавать собственный. Бонусом: запущенная конкурсная волна бесплатно приведет к вам больше новых лидов.
Анализируйте работу операторов и сокращайте время реакции, а также снижайте количество ошибок в диалогах. Помогут гайды, чек-листы и тесты для сотрудников. Приводите примеры хороших переписок и антикейсов — того, как делать не нужно. Все это улучшает бизнес-процессы и сокращает издержки, как временные, так и финансовые.
Комплексный подход
Мессенджер-маркетинг, это лишь часть общего маркетингового процесса. Правильно учитывайте бюджет, не забывайте о рекламе и классических маркетинговых подходах. Готовьте полезный контент, изучайте свою аудиторию, и тогда вы добьетесь успеха в коммуникации.
А еще не забывайте пересматривать KPI и ставить задачи для мессенджер-маркетинга исходя из ситуации и целей. Если вы хотите пополнить клиентскую базу, то через мессенджеры это сделать сложнее, чем через комбинацию реклама+лендинг. А вот когда нужно повысить лояльность текущей аудитории, самое время напомнить о себе в контактах тем, кто хотя бы раз что-либо заказывал у вас.
И конечно забудьте про постоянные попытки что-либо продать в лоб. Это раздражает и вызывает желание отправить вас в спам. Даже если очень хочется, лучше разбавить очередную попытку продажи чем-то иным. Например советами по использованию продукта, дайджестом из новостей, которые интересны клиенту, или просто бесплатным и приятным подарком.