Чаще всего клиенты общаются с вашими сотрудниками в мессенджерах. Они узнают информацию о продукте, задают вопросы, требуют внимания к своим проблемам и оплачивают хорошую коммуникацию покупками. Но иногда им нужно поговорить с машинами, а если точнее с чат-ботами.
Чат-боты не заменяют живых сотрудников, они решают другой спектр задач и скорее направлены на удержание клиентов и автоматизацию рутины. Например, вы запустили сложный продукт, о котором нужно рассказать. Реклама стабильно приводит лидов, менеджеры инициируют с ними диалог, либо люди сами пишут в чат на сайте. Правда вопросы одни и те же — общие, долгие и изматывающие как менеджера, так и клиента. Вот здесь помогает чат-бот. Он может инициировать разговор и кратко презентовать продукт, а затем перевести разговор на живого оператора. Итог: клиент уже знает о продукте больше и будет задавать предметные вопросы. Менеджеру остается заняться своей основной работой — релевантно ответить, снять возражения и предложить варианты. И вы и клиент сэкономили время. а ваши сотрудники не скрипят зубами из-за необходимости каждый день повторять одно и то же десятки или сотни раз.
Пример выше про прогрев и объяснение общей пользы продукта. Менеджер лишь дополняет и персонализирует оффер. Но чат-ботов можно использовать и для других целей. Удерживайте клиентов, рассылайте персональные предложения, напоминайте о заказах, делитесь полезным контентом, вовлекайте аудиторию через геймификацию. Практически все эти задачи легко реализовать с помощью внутренних инструментов площадок — соцсетей и мессенджеров. Разберем на примере WhatsApp и «ВКонтакте» пользу чат-ботов для бизнеса. Именно эта тройка самая подходящая как с точки освоения «чат-ботинга», так и сбора и конвертирования целевой аудитории.
WhatsApp лучший вариант, если у вас уже есть клиентская база и вам надо ее реактивировать. Он самый популярный в России, практически всегда открыт у большинства пользователей и при стандартной настройке присылает уведомления даже в фоне. В нем удобно сообщать о персональных предложениях и призывать пользователя к действию через две кнопки в сообщении. Одна из таких кнопок может вести сразу же к покупке, а вторая переводить клиента на разговор с менеджером. Эту возможность стоит оставлять, ведь часть аудитории захочет что-либо уточнить, даже если предложение максимально персонифицировано.
Если вы оказываете сервисные услуги, продвигаете свое приложение или занимаетесь техподдержкой, чат-бот в WhatsApp также хорошо отрабатывает эти задачи. Во-первых, он может рассылать сервисные сообщения: технические работы, обновления, примеры использования приложения. Во-вторых, переводить разговор на опытного оператора. Чем сложнее продукт, тем чаще сотрудники техподдержки специализируются на определенном направлении. Кнопки в чат-боте позволяют уточнить у клиента суть его проблемы, а затем перевести к эксперту, который решит проблему быстро и качественно.
Но, нужно соблюдать правила Facebook, согласовывать тексты сообщений с представителями компании и не спамить даже через бота. Получить бан в этом мессенджер очень легко, а вот покинуть бан-лист почти невозможно. Поэтому мы написали небольшие рекомендации, которые помогут избежать вам блокировок, как номеров с живыми операторами, так и с ботами.
Сразу предупредим о необходимости быть тактичным. Всегда берите с пользователей согласие на рассылку. Так вы не получите жалобу на «спам», а в если клиент нажмет кнопку жалобы на эмоциях, вы хотя бы сможете продемонстрировать техподдержке мессенджера наличие его согласия на рассылку. Взять такое согласие просто. Седлайте форму согласия при переходе с сайта компании на бота в мессенджере. А еще просите пользователя добавить бота в контакты! Вы повысите лимиты на рассылки сообщений и снизите вероятность пострадать от банхаммера мессенджера.
Форматы лидогенерации, которые удобно реализовывать в WhatsApp с помощью чат-бота:
- Рассылка персональных предложений. От банальных скидок в день рождения, до действительно уникальных предложений. Например, вы продаете контактные линзы. Клиент купил две пары с общим сроком использования на четыре месяца и бутылочку жидкости для линз на этот период. Через три с половиной месяца можно предложить ему скидку на этот же набор. Он ощутит заботу и со временем привыкнет покупать только у вас.
- Лид-магниты. Вы не общались с определенным сегментом аудитории больше пары месяцев? Начните с подарка и сообщения о том, что вы помните о своих клиентах. Подарок должен быть полезным и либо закрывать одну из «болей» клиента, либо дополнять основной продукт. Это может быть хорошо оформленный контент. Вы продаете стройматериалы? Соберите рекомендации дизайнеров и расскажите клиентам, как улучшить дизайн их дома или квартиры своими силами и с минимальными затратами.
- Поиграйте в викторины с призами. Придумайте тему, которая будет интересна пользователям и предлагайте поучаствовать в ответах на вопросы. В чат-боте можно настроить список команд и несколько вариантов ответа. Это прекрасный способ развлечь аудиторию, дополнить развлечение скидками и повысить самооценку клиента. Поэтому, не нужно делать вопросы слишком сложными. Либо дайте больше веселья! Составьте забавный тест с вопросами, Кстати, этот способ лучше всего практиковать после сегментации. Фактически вы зашифровываете потребности, ценности и дургие параметры в забавные вопросы.
WhatsApp не подойдет, если вы хотите создать много новых лидов или расширить клиентскую базу с прямой рекламой на мессенджер. Точнее риск быть заблокированным в этом случае весьма высок. Для таких задач лучше подходит «ВКонтакте» или Telegram.
«ВКонтакте»
У самой народной соцсети богатый функционал по созданию чат-ботов и даже автоворонок. Автоворонки в теории позволяют продавать без участия живых людей, но на практике, все-таки рекомендуем подключать живых менеджеров, а не надеяться на самообслуживание. При этом, автоворонки хорошо прогревают аудиторию.
Вернемся к чат-ботам или точнее, рассылкам. Посмотрим на примере. Вы продаете сервис по подписке, в котором есть база электронных книг. У вас есть сообщество в «ВК», и вы запустили рекламу на него в ленте. И эта реклама должна приводить людей не на саму группу, а в личные сообщения к чат-боту. Так вы сразу же вовлекает собеседника в продукт, рассказываете о нем и дарите лид-магнит. При этом можно параллельно подписать человека на сообщество и связать его с менеджером.
В случае с книгами прямо через бота можно узнать о потребностях аудитории, сегментировать ее и предложить из базы ваших книг персональные предложения. А еще дать бесплатный доступ по промо-коду или сделать сложнее, но увлекательнее. Чат-боты «ВКонтакте» позволяют создавать целые интерактивные квесты, которые помогают максимально вовлечь пользователя и прогреть его до прямой покупки. Но богатый функционал подразумевает подготовку.
- Пишите сценарии. Пропишите как минимум два сценария. Первый, это CJM (customer journey map), то, как пользователь будет двигаться по общению с ботом. Пропишите развилки, ожидаемые действия от клиента и подумайте когда выдавать лид-магниты. Второй, это собственно текстовый сценарий. В итоге у вас сложится понимание того, как настроить действия бота и, что он будет рассказывать и показывать клиенту. Здесь не обойтись без визуализации, иначе вы запутаетесь. Можете использовать Miro, но он полностью на английском. Еще вариант — бесплатные сервисы для mindmap. В них удобно расписывать структуру первого сценария, и накладывать на нее второй.
- Используйте сторитейлинг. Придумайте героя, его историю и цель. Например, у вас школа программирования для людей, стремящихся сменить профессию. Покажите на примере персонажа, как он освоит программирование, получит новые навыки, какие трудности его ждут, и, что он получит в конце.
- Подключайте живых людей. Всегда оставляйте отдельную кнопку для связи с вашим специалистом внутри бота. Она должна вести на того оператора, который сможет точно ответить на возникающие вопросы. Бот может заглючить или человек захочет что-то уточнить, а вы это не учли. Пусть лучше он напишет вашему сотруднику, чем заблокирует бота, хмыкнет и пойдет заниматься своими делами.
- Мотивируйте пользователя двигаться дальше. Банальная вежливость, промежуточные лид-магниты, возможность интересного выбора — «ого, а что будет дальше?» — заставят клиента пройти путь от первого касания до покупки. Главное не переборщите с наградами, это обесценит как само общение с ботом, так и конечный продукт.
- Ни одним текстом, а визуалом. Гифки, картинки, видео, комиксы — используйте визуальное повествование. Оно разрядит текст, вызовет интерес, поможет отстроиться от других рассылок в «ВКонтакте». А еще картинки вызывают больший эмоциональный отклик. В них легко добавить юмор, а хороший юмор дает вам бонус в глазах клиента.
- Приводите клиентов на лендинг «ВКонтакте». Лендинг внутри социальной сети по функционалу мало чем отличается от отдельного вебсайта. Вы легко сможете настроить аналитику, а прописанный CJM и подключенный Teletype позволит понять, где у вас возникают проблемы. Конечно можно уводить людей в группу, но в данном случае, основная задача получить как можно больше заявок. Поэтому лучше лендинг, а на сообщество предлагаете подписаться на одном из шагов.
«ВКонтакте» поможет собрать вам активную базу клиентов, получить их данные, прогреть аудиторию и получить продажи. Вместе с этим всегда предлагайте людям внести вас в контактные листы в мессенджерах: WhatsApp, Telegram, Viber. В будущем вы сможете реактивировать их именно там, а социальную сеть оставить для более крупных проектов и SMM.
Метрики и KPI
Напоследок выделим не самые очевидные метрики, которые помогут создать KPI. Просто кроме количества заявок, новых подписчиков и прямых продаж стоит посмотреть еще на некоторые показатели:
- Как далеко доходят пользователи в диалоге с ботом в разрезе по сегментам целевой аудитории. Это поможет определить качество контента, понять почему клиенты перестают общаться с ботом, выявить «узкие места» коммуникации между машиной и человеком.
- По каким путям в сценариях действий проходят лиды в процентном соотношении. Так вы поймете, какие элементы чат-бота можно оптимизировать, какие не трогать, а какие переработать.
- Упоминания бота. В качестве метки можете добавить внутрь бота тег и предложить пользователю написать короткий пост на стене, пообещав за это лид-магнит. Так можно повысить виральность и получить дополнительных клиентов среди друзей участника.
Это основные факторы, которые помогут отредактировать чат-бота и оптимизировать его функциональность.
Но перед тем, как закончить, заклинаем вас — никогда не надоедайте пользователю! Лучше спросите его, как часто он хочет видеть сообщения от бота, когда ему удобно их получать и настройте автоматическую рассылку. Тогда ни один клиент не уйдет просто потому что бот стал его бесить. А еще подключайте живых людей к общению. если пользователь этого хочет.