Бывают ситуации, когда клиенты пишут сами. Они начинают диалог, задают вопросы, поддерживают беседу и делают заказы. Но это редкость. Чаще нужно собрать подписчиков, поток заявок или сформировать клиентскую базу, а потом каким-то образом начать коммуникацию и не оказаться в спам-листе.
Крупному бизнесу проще — приложения, программы лояльности, огромные бюджеты на рекламу. Большим компания легче охватить все каналы кроммуникации сразу: мессенджеры, соцсети, телефония, смс, e-mail. Сбор контактов, подписчиков и клиентов поставлен на поток, а бизнес-процессы отлажены как часы.
Но малому и микробизнесу приходится искать другие способы поиска клиентов и выбирать оптимальные варианты общения. Здесь приходят на помощь мессенджеры. Удобство для клиента и персонала, простая масштабируемость, экономия на телефонных звонках и найме новых сотрудников в отдел продаж или техподдержки. Правда до общения нужно дойти, а многие мессенджеры не любят «спамеров». Например, в WhatsApp можно легко получить блокировку аккаунта, а вот выбраться из нее гораздо сложнее.
Важно понять, как собирать контакты или конвертировать тех же подписчиков в клиентов. А потом правильно и вовремя написать первым — ведь конкуренты не дремлют, а клиенты не оценят шаблонное общение или продажу с порога. Разберемся, как решить обе задачи в этой статье.
Без CRM — никуда
Держать «экзель-файл» с клиентской базой можно, но не нужно. Вам будет слишком сложно считать конверсию, управлять каналами коммуникации и контролировать работу менеджеров. С CRM этих проблем нет. Поэтому прежде чем расширять клиентскую базу или придумывать план по конвертированию подписчиков в соцсетях в клиентов нужно подключить CRM. Мы подробно рассказали, как интегрировать amoCRM и Teletype. С этим гайдом вы за 15-20 минут настроите все необходимое, а потом без проблем найдете своих клиентов и сможете с ними связаться через CRM.
Если у вас уже подключена CRM, ниже расскажем, как общаться с клиентами первыми в amoCRM через Teletype.
Чтобы написать клиенту первым из AmoCrm в WhatsApp создайте «+Новую сделку».
Здесь введите те данные, которые знаете о клиенте. Например, из формы в заявке вы можете узнать: имя и телефон в WhatsApp. После сохраните изменения.
Теперь можно начать общение.
Нажмите на номер и выберите пункт с названием своего проекта в Teletype.
Теперь можете общаться с клиентом прямо в CRM. Сообщения от вас он увидит в WhatsApp. Отметим, что если вы узнали номер клиента из заявки или он оставил его другим путем — обязательно напомните первым сообщением кто вы и попросите добавить ваш номер в контакт-лист. Это снизит вероятность получить отметку спам.
В открывшемся окне вводите текст, прикрепляйте фото и видео, и отправляйте.
Сообщение отобразится и в чате AmoCRM, и в чате панели Teletype. Общение через CRM позволяет максимально персонализировать общение с клиентами. Вы сразу же видите всю необходимую информацию и заметки. Все зависит от собранных данных. Поэтому, максимально персонализированный оффер — лучший способ начать коммуникацию.
Но перед началом коммуникации нужно узнать номера клиентов, или собрать клиентскую базу с нуля. Есть несколько способов, которые можно использовать.
Используем сайт
Сайт проекта или компании это обычно первое, что нагуглит ваш клиент или то место куда приведет его реклама. Хорошо, если лид прогрет и делает заказ. Но чаще такого не происходит и представитель целевой аудитории покидает ваш сайт ничего не купив. Терять таких лидов не стоит и они могут стать клиентами через мессенджер. Нужно только понять две вещи:
- Из-за чего клиент ушел при взаимодействии с сайтом?
- Как получить его номер в мессенджере и пообщаться там?
Первую проблему нужно решать через аудит сайта, контента и каналов привлечения трафика. Возможно есть технические проблемы, разница в ожиданиях и предположениях или иные проблемы, которые даже через общение в мессенджере не уладить.
Вторая задача зависит от сегментов пользователей, которые заходят на ваш сайт. Просто смотрите по разным параметрам исходя их поведения на сайте.
Например, у вас есть группа пользователей, которые приходят на сайте, смотрят определенные страницы в каталоге и потом уходят. Выставите триггер на автоматическое сообщение с лид-магнитом или скидкой в чате-на сайте: «Персональные скидки …% за подписку в WhatsApp». Так вы получите часть контактов этой части целевой аудитории, и сможете конвертировать ее в клиентов через мессенджер.
Практически всех пользователей можно переводить в мессенджеры, предлагая им показать, как будет выглядеть их заказ или его подготовка. Например, настроить еще одно автоматическое сообщение в чате на сайте, когда пользователь что-либо положил в корзину или пришел на сайт и ничего не делает.
Кроме того, можете сразу уводить клиентов в мессенджеры без чата на сайте. В Teletype можно поставить кнопку с виджетами, а на сайте предложить коммуницировать клиенту через нужный ему канал. Так вы сократите шаги для получения нужного контакта и общения с ним.
Лендинги и реклама
Лендинги позволяют создать отдельный канал для массового сбора заявок. Можно подготовить несколько вариантов под разные сегменты целевой аудитории.
Хорошо структурированный лендинг может как продать товар, так и помочь собрать основу клиентской базы. Если хотите получить максимум от второй задачи, то не уводите людей на свой сайт или в соцсети. Это можно сделать позднее, через мессенджер. А вот узнать контакты для общения — нужно. Уже далее напомните о себе клиенту, проявите внимание и начните общение как можно раньше. Дополнительно на лендинге можно спросить у клиента, «когда ему удобно ждать сообщения в мессенджере?». Так вы можете автоматизировать отправку, персонализировать ее для клиентов и распределить нагрузку на сотрудников.
На лендинге клиенты проводят гораздо больше времени, чем при контакте с рекламой. Они узнают подробную информацию и корректируют свои ожидания. С рекламой наоборот. Мало времени, одно конкретное предложение, почти ноль информации о продукте.Подробная информация о продукте ожидается после перехода на рекламу.
Но, если пользователь автоматически попадает в окно мессенджера, это будет неожиданно. Неожиданности пугают и могут вызвать реакцию от: «добавить в спам», до: «пожаловаться на мошенничество». Поэтому в рекламе всегда нужно предупреждать, что она приведет пользователя в определенный мессенджер. Так вы подготовите человека к общению. А еще прямая реклама не поможет вам узнать другие данные о человеке, во всяком случае, пока он не начнет общение. Из плюсов, можно выделить автоматическую конвертацию в CRM, создание диалогов и оповещений операторам — ведь пользователь добавил вас. Поэтому, если ваш оффер и креатив позволяют не терять упоминание о общении, то это отличный канал для сбора контактов.
Соцсети — кузница клиентов
Именно кузница, где контент и механики вовлечения помогают перевести «человека лакайющего» на следующую ступень эволюции — «клиента лояльного». При этом в каждой соцсети люди сидят не просто, чтобы убить время, а сделать это определенным образом. В Instagram — просмотр сториз, фото и небольших видео. В «ВКонтакте» больше про текст: посты, статьи, новости, чат-боты с квестами. Facebook любят за общение и хорошие рекомендации по event-активностям (интересные мероприятия, события, фестивали). Исходя из этого стоит делать упор на тот тип контента, который ждет пользователь и делать его в соответствующих форматах.
Вы хотите набрать новых подписчиков в Instagram и сразу же замотивировать их узнать о продукте? Нужно делать фото, видео, но не как не выкладывать огромную презентацию или лонгрид. Покажите продукт, как он наглядно решает «боли» клиента и добавьте юмора или неформальности. Юмор и легкость коммуникации подтолкнут подписчиков написать вам первыми в мессенджере.
Используйте конкурсные механики вовлечения. Например, напишите пост в своем сообществе в «ВКонтакте», что разыгрываете какой-либо приз и дарите лид-магнит за промо-код в Telegram. После этого в мессенджере можно начать общение и узнать у клиента всю информацию. Аналогичное сообщение можно запустить рекламой в ленте у ваших подписчиков, показав пост всем.
Внедряйте геймификацию. Например, у вас бизнес по доставке еды и вы ведете аккаунт в Instagram. Начисляйте бонусные баллы пользователям за каждый шаг в каком-либо «квесте», в серии квизов. Одним из таких шагов можно будет сделать подписку на мессенджеры. Заодно, в максимальных баллах сможете увидеть самых лояльных клиентов и подписчиков.
Делайте полезный контент и управляйте им. Полезный контент помогает пользователям закрыть свои «боли», лучше использовать ваш продукт, получать полезные эмоции или выгоду. Он должен быть связан с тематикой вашей деятельности и может быть самым разным по формату. Но обратную связь вы можете собрать, попросив их лично написать вам в мессенджер. Только, собрав контакт, ничего не продавайте через этот канал. Просто напомните пользователям о новом контенте в мессенджере, а затем расскажите о том, что в чате можно сделать заказ, или любое нужное вам целевое действие.
Первое сообщение — самое важное
Итак, вы собрали контакты клиентов и теперь нужно не промахнуться с первым сообщением. Оно должно быть точным, персонализированным и ожидаемым. Не вовремя упавшее сообщение проигнорируют. Слишком общее затеряется в «прочитанных, но ненужных», а неожиданное ждет «спам». Поэтому попробуйте эти рекомендации:
- Напомните о себе. Напомните о том, кто вы, что за компания, с какой целью пишите, и почему здесь.
- Добавляйтесь в контакты. Уточните удобно ли человеку общаться, а потом предложите добавить вас в контакты. Так, часть людей, которым некогда говорить с менеджером смогу пообщаться позднее. А еще вы снизите вероятность попасть в спам, бан или просто получить негатив от клиента.
- Узнайте время. Если это возможно, оставляйте клиенту выбор времени за ним. Пусть он заранее укажет время, когда ему будет удобно общаться. Вы сможете спланировать и персонализировать отправку сообщений, например, назначить рассылку через CRM.
- Избегайте навязчивости. Если клиент переносит общение, то не надоедайте. Напишите ему, например, через пару недель. Поводом может быть персональная скидка или другой лид-магнит.
- Не перегружайте клиента. После диалога, который закроет определенную цель — знакомство с продуктом, покупку, консультацию и т.д. — не стоит сразу же предлагать человеку подписаться на все остальные каналы и площадки. Лучше спросите, где удобно общаться и смотреть контент ему.
Далее на вопросы клиента нужно отвечать. А еще хорошо бы создать позитивные эмоции и увеличить лояльность нового клиента. Этого можно добиться несколькими действиями за одно сообщение.
Сначала разработайте политику общения с пользователями. Определите, кто как и с кем общается. Как лексика допустима, как операторы должны говорить с зумерами, а как, например пожилыми людьми? Пропишите скрипты на каждое действие, в том числе для чтения. Так операторам будет проще ориентироваться в диалоге и управлять им. Следите за вежливостью и ритмом общения. Оператор не должен пропадать из чата, если диалог не закончен, а каждый «спам» и «блок» лучше сразу же анализировать, читая переписки и общаясь с оператором.
Не бойтесь извиняться и предлагать лид-магниты. Например, оператор надолго пропал из чата и клиент заскучал. Потом он закрыл диалог. Извинитесь и напишите еще раз, подарив что-либо. Если диалог идет о техподдержке, то оператор может напоследок уточнить у пользователя: «какие еще у него есть вопросы к приложению или сервису?». Так, можно узнать о каких-либо проблемах в UX, с которыми сталкиваются пользователи ил просто проявить заботу, которую оценят.
А еще пытайтесь всегда решить проблему клиента первым сообщением. Если он пришел с рекламы — сразу о продаже и дополнительная информация продукте. Пишите рассылку по заявкам? Напомните клиенту о том, что вы рассказывали на лендинге. Клиент написал вам с промо-код — отправьте ему лид-магнит и начните беседу.
После первого сообщения периодически напоминайте о себе клиенту. Это могут активирующие клиентскую базу рассылки, персональные офферы, подписки на дайджесты, триггерные сообщения — главное не спамьте, берите согласие и не забывайте о точности и вежливости. Тогда, ваши клиенты станут лояльными надолго и с первого сообщения.