Привлечь клиента, не упустить и заключить с ним сделку — вот три задачи для менеджеров любого предприятия. Прибыль, которую получает в итоге бизнесмен, зависит от того, как хорошо сотрудники с ними справляются. Чтобы заказать товар, потребители чаще используют онлайн-чаты.
Их выбирают молодежь (18-30 лет) и люди среднего возраста (до 45 лет). Другими словами — основное платежеспособное население. Им проще написать, чем позвонить по телефону. Ведь отправить сообщение и обсудить детали сделки можно в такси по пути на работу, на перемене между парами в институте, во время встречи с друзьями.
Поэтому в материале приведены практические и психологические рекомендации для операторов, как правильно вести диалог с покупателем в онлайн-чатах на платформе Teletype, завоевать его доверие и продать ему товар. Отправить сообщение и обсудить детали сделки можно в такси по пути на работу, на перемене между парами в институте, во время встречи с друзьями.
Быстро реагируйте на сообщение
Поколение миллениалов не любит долго ждать. Они хотят получить желаемое в наиболее короткие сроки. Например, пользователь написал консультанту на сайте магазина обуви. Заинтересовала модель, хочет подобрать размер. Но ждать ответа больше 2-3 минут он не станет. Закроет страницу. И будет искать аналогичную пару у конкурентов.
Для мессенджеров WhatsApp, Viber, Telegram и подобных время для обратной связи больше. Но оставлять незамеченным сообщение больше 30 минут — это плохой тон для фирмы. Клиент решит, что он не нужен и обращаться больше не станет.
Поэтому каждое обращение в чат — потенциальная продажа для менеджера. Пропустить его нельзя.
Первое правило для операторов предприятия: быстрые ответы. Советуем принимать заявки в течение:
- 20-40 секунд с сайта;
- 5-10 минут из мессенджеров;
- до 1 часа из социальных сетей;
- до 2-3 часов с электронной почты.
Приложение Телетайп — мобильность для операторов
Чтобы вовремя реагировать на сообщения, используйте все возможности платформы Teletype. Ведь оператор не может сидеть перед монитором 8 часов. Обеденный отдых, небольшие технические перерывы все же есть. В такой ситуации оптимальны два варианта:
- Передать свои обязанности на период остановки коллеге.
- Запустить мобильное приложение Телетайп на смартфоне и продолжить принимать заявки.
Второй вариант спасает, когда заменить сотрудника некому, или он ведет своих клиентов. То есть тех, которые прикреплены к нему. Общаться с пользователями можно в разных местах, где есть Интернет.
Приложение Teletype для телефона бесплатная. Работает с операционными системами Android и iOS. Скачать ее можно из AppStore, GooglePlay.
Фильтрация диалогов — видеть только важное
В платформе Телетайп есть еще один механизм для быстрой обратной связи: фильтрация диалогов. Он помогает операторам сортировать сообщения по различным параметрам и видеть только нужные:
- Смотреть заказы по одному из источников. Это может быть WhatsApp, Instagram, Facebook или любой другой.
- Найти все открытые диалоги, где общение еще не завершено.
- Вывести на экран только непрочитанные беседы. Заявка пришла из одного из мессенджеров, но менеджер еще не начал диалог.
- Если оператор установлен ответственным за определенные диалоги, он найдет их по параметру «Назначено мне».
Функционал web-платформы позволяет комбинировать фильтры друг с другом. Так персонал фирмы получает больше вариаций сортировки. И это увеличивает скорость работы. Ни одно сообщение не останется без ответа.
Вежливость — дорога к успеху
Несколько психологических трюков дополняют функционал платформы Телетайп, их использование настраивает клиента на разговор. Как только оператор получит сообщение, следует поприветствовать посетителя. Подойдут фразы: «Здравствуйте», «Добрый день» и даже «Привет». Лучше сразу предложить свои услуги. Но не использовать банальное выражение: «Чем могу я вам помочь?». Добавляйте текст, который отражает специфику бизнеса, например:
- «Обувь на какой сезон вам предложить?»;
- «Выбираете моторную лодку для рыбалки или прогулки по озеру?»;
- «Вам помочь выбрать школьный курс для ребенка?».
«Живой» язык располагает к беседе
Сложные конструкции в предложениях менеджера, заумные фразы, слова, которые напоминают канцелярские язык, наводят скуку на покупателя. Отталкивают его. Менеджер, в первую очередь, живой человек. Поэтому общение с потенциальным покупателем должно быть таким же.
- Пишите простые фразы. Не используйте причастные и деепричастные обороты. С ними понять выражение трудно. Например, так писать не надо: «Заказав у нас товар на 5000 рублей, осуществим доставку бесплатно, когда получим оплату». Вот уже иначе: «Закажите у нас товар на 5000 рублей. Мы доставим его бесплатно».
- Если оператор будет выражать свои эмоции, это расположит клиента, чтобы продолжить общение. Использовать для этого слова можно: «здорово», «хорошо», «замечательно», «рад за вас». Или вставлять картинки, gif-анимацию, эмодзи. Они есть в библиотеке Teletype и открытых Интернет-источниках.
- Заказчики с большим доверием будут относиться к фирме, если на аватарке увидят лица настоящих операторов, которые дежурят на смене. Изображения после ретуши или из фотостоков выглядят подозрительно.
Полные ответы
В чат Teletype из WhatsApp пришел вопрос: «Есть у вас модель ботинок «Маргарита» красного цвета?». Такие закончились. Последнюю пару продали вчера. А следующая поставка будет только завтра. Что написать оператору?
Если короткое «Нет», он упустит потенциальную продажу.
На каждый вопрос менеджер должен отвечать развернуто. Иначе покупатель подумает, что ему просто лень вести диалог. В причинах разбираться не будет, просто уйдет к конкурентам. Еще раз повторимся, что посетители ценят заботу, так они с большей вероятностью продолжат контактировать. Поэтому правильный ответ такой: «Сейчас такой модели нет. Завтра она поступит на склад. Мы вам сообщим, когда начнется продажа».
Оставьте пометку в личную карточку Телетайп, что с покупателем надо связаться.
Всегда есть альтернатива
Второй вариант развития предыдущей ситуации: это предложить альтернативу. Чтобы не потерять клиента сейчас, пока он хочет купить красные ботинки и не нашел их у конкурентов, подскажите, какие есть сейчас в наличии:
- расспросите подробнее о пожеланиях;
- дайте в чате ссылки на модели, которые подходят под описание;
- отправьте фото, помогите подобрать размер;
- если товар попадает под одну из акций, не забудьте рассказать еще и о ней.
После такого общения и полученных ответов у абонента остается приятное впечатление о фирме. Шансы продать товар увеличатся.
Подсматривайте за клиентами
Когда менеджер по продажам знает своих покупателей и предугадывает их желания, сделок у него больше, чем у других. И дело не только в силе мысли, а в грамотном использовании функционала платформы, где происходит диалог.
Пользователи web-платформы Teletype умеют «подсматривать» за посетителями чата.
Карточка клиента
Когда абонент пишет в один из чатов Teletype, для него в системе создается личная карточка клиента. В ней сохраняется информация:
- имя;
- из какого источника и устройства поступил заказ;
- часовой пояс, текущее время;
- посещенные страницы;
- последний диалог с оператором.
Дополнительно менеджеры фирмы могут оставить заметки. Составить личное впечатление о работе или описать его предпочтения, например, «любит обувь синего цвета», «не предлагать замшу».
И когда в очередной раз этот же абонент обратится в фирму, онлайн-сотрудники учтут эти особенности, и диалог пройдет эффективнее. Они смогут сразу предложить наиболее подходящий вид товара или удобные условия покупки, доставки. Потратят на беседу намного меньше времени.
Виджет на сайте
В разработке полезная опция для онлайн-виджета: оператор будет видеть текст, который набирает посетитель, еще до его отправки. Пока он еще пишет, сотрудник успеет подготовить ответ, найти нужную информацию, подобрать модели, уточнить наличие товара на складе. Клиент удивится такому оперативному сервису. И если не оформит заказ сразу, то в будущем обязательно обратиться в организацию снова.
Готовые ответы — выше скорость работы
Каждый менеджер за смену сотни раз здоровается с абонентами практически одинаковыми фразами, описывает условия доставки, оплаты и так далее. Через несколько часов работы все его действия становятся машинальными. О «живом» общении уже и речи быть не может. Оператор напоминает робота.
Как быть? Решение очень простое. Это сделать шаблоны ответов в системе Teletype. Как влияют они на продажи:
- Клиент задает вопрос, а ответ на него становится наиболее полным: шаблонная фраза и дополнения, которые может сделать оператор. Ведь сейчас есть время на разговор и хорошее настроение.
- У сотрудника появляется возможность, чтобы найти наиболее подходящий товар, рассказать об акциях или сделать специальное предложение.
- Абонент ценит, когда оператор может выслушать его проблему, учесть все нюансы, проще втягивается в беседу.
Чтобы создать базу шаблонных ответов, надо проанализировать вопросы, которые чаще всего задают абоненты. По ним уже составить список выражений.
Менеджер в онлайн-чате — это продавец, консультант и помощник одновременно. Клиент, когда пишет в мессенджер, ожидает, что оператор решит его вопрос или проблему. Причем сделает это просто и быстро. Поэтому своим поведением в беседе сотрудник фирмы может безвозвратно оттолкнуть абонента или сделать его постоянным заказчиком. Если оператор знает психологические правила общения, использует функциональные возможности web-платформы Teletype, шансы оформить сделку увеличиваются в несколько раз.