Не секрет, что при организации работы удаленного контакт-центра, руководители отделов продаж и сами операторы сталкиваются с рядом проблем. При общении с клиентами возникают разные ситуации, и не всегда у работника контакт-центра есть экспертиза в том или ином вопросе. Он может быть перегружен или нуждается в совете своих коллег или специалистов. А руководителю отдела продаж необходимо контролировать работу подчиненных, чтобы видеть, как операторы справляются со своими задачами и повышать эффективность работы всей команды.

Для этого мы создали Telegram-нотификатор, внутренний чат для сотрудников.

Telegram-нотификатор. Что он из себя представляет?

Через Telegram вы будете получать уведомления о всех сообщениях ваших клиентов. Вы будете видеть, что пишут клиенты и что отвечают им операторы. 

Но это еще не все: нотификатор дает возможность участникам целой Telegram-группы пользоваться всеми этими функциями. В этой статье мы пошагово расписали, как настроить ваш нотификатор.

Чем внутренний чат поможет операторам?

Оперативность

Не упустите ни одного обращения клиента. Даже если панель-Teletype закрыта, получайте уведомления прямо из Тelegram и реагируйте на сообщения оперативно.

Командная работа

• Снижение нагрузки на оператора

Бывает так, что сообщения от клиентов сыпятся одно за другим. Если вы видите, что обращение клиента другого оператора долго остается без ответа – уведомите коллег, что будете с ним работать, и вам его перенаправят. 

Если перегружены вы – просто напишите в чат коллегам и предупредите, что конкретное обращение перенаправляете кому-то другому. Если вы хотите отдать вашего клиента конкретному коллеге, просто тегните его.

• Советы коллег

В ситуации, когда вы не знаете, что ответить по причине отсутствия информации или вы новичок и растерялись – спросите совет у коллег прямо в группе: они мгновенно увидят обращение клиента к вам и среагируют. 

Если клиент интересуется информацией, которой обладают другие специалисты компании, пригласите их в чат и уточните информацию.

• Обучение новых сотрудников

Сразу же в одиночку бросать нового сотрудника в бой – плохая идея. Дайте ему время поучиться и взять пример у своих старших коллег. Пригласите во внутренний чат, он быстрее вольется в рабочий процесс.

Чем внутренний чат будет полезен руководителю?

Контроль над эффективностью работы операторов

• Переадресация сообщений 

Если вы видите, что сотрудник часто просит перехватить его клиента – это может говорить о снижении эффективности его работы. Нужно смотреть: возможно, он просто перегружен, а возможно, просто не справляется со своей работой. Принимайте решения на основе всей имеющейся информации, когда все диалоги на виду.

• Соблюдение регламента коммуникации с клиентом

Следите, чтобы операторы контакт-центра следовали этике и правилам общения с клиентом. Поощряйте эффективных сотрудников, и прямо в общем чате обращайтесь к тем, кто реагирует медленно.

Мы создали Telegram-нотификатор, чтобы помочь обеспечить эффективную  работу специалистов вашего контакт-центра. Коммуницируйте с коллегами в общем чате, реагируйте оперативно, не пропустите ни одного сообщения от ваших клиентов. 

Всегда на связи, команда Teletype.