Сервис WhatsApp — самый популярный мессенджер в странах СНГ. В агентстве Mediascope подсчитали, что в России им пользуются больше половины населения, почти 60%. Через него не только отправляют сообщения друзьям, мемы и картинки с пожеланиями «Хорошего дня» и «С днем рождения», а также покупают, продают и заказывают услуги. Если вашего бизнеса еще нет в WhatsApp, вы просто упускаете клиентов.
Повышайте лояльность клиентов
Высокое качество клиентского сервиса — это цель, к которой должен стремиться каждый бизнесмен. Если посетитель вовремя получил заказ, менеджеры помогли с выбором, быстро отвечали на вопросы или решили проблему, он уходит довольным. Однако, фирма получает не только плюс к прибыли, но и «плюшки» от покупателя, он:
- посоветует фирму другим;
- с большей вероятностью вернется еще раз.
WhatsApp идеально подходит для клиентского сервиса службам технической поддержки, сотрудникам отдела продаж. Он уже установлен на смартфоне у миллионов пользователей. Им не придется скачивать дополнительные приложения, тратить деньги на телефонные разговоры или искать другие способы связи с фирмой. Человек может:
- отправить сообщение с заказом;
- озвучить проблему своим голосом;
- записать видео;
- сфотографировать или прикрепить картинки.
Все просто и быстро, а главное удобно клиенту. В результате бизнесмен на одной волне с посетителями, и это им нравится. Как еще WhatsApp меняет сервис на предприятии?
Экономит время
Клиенту всегда некогда, долго ждать ответа на свой запрос — на это нет времени. Поэтому задача персонала фирмы в кратчайшие сроки дать обратную связи покупателю. И чем короче время ожидания, тем лояльнее клиент становится.
Обмен сообщениями через WhatsApp — самый быстрый способ обслуживания пользователей.
- Чтобы отправить сообщение, надо открыть приложение на телефоне. На это уйдет 10 секунд. Если сравнивать с онлайн-чатом, то сначала требуется зайти на сайт. А звонить по многоканальному номеру, значит ждать на линии, когда она занята.
- Набрать сообщение и отправить его — еще 15 секунд.
- Менеджер сразу его получит. Если он пользуется агрегаторами сообщений, например, Teletype, то ему не придется даже переключаться на другое приложение. Все заявки собираются в одном рабочем окне.
- Оператор сформулирует и запишет ответ. Если вопрос сложный, обсудит его с другими специалистами. Потратит до 5 минут. В это время пользователь занимается своими делами. С телефоном или онлайн-чатом он должен оставаться на линии. Бросить трубку нельзя, потом придется снова набирать номер и звонить. Уйти с сайта тоже не получится, история переписки не сохраняется. Чтобы продолжить диалог, надо начинать его с нуля.
Клиенты получают разную информацию
Через WhatsApp клиенты могут получать от саппорта любую информацию: ссылки на страницы сайта, инструкции к товарам, рекомендации и советы, чеки об оплате, электронные билеты на самолет и поезд, подтверждение бронирования гостиницы, квартиры. Обычно эти документы фирмы отправляют на Email, где они легко теряются среди других писем.
А если они хранятся в диалогах с компанией в мессенджере, то найти их не составит труда. И не понадобится даже Интернет, чтобы открыть посадочные талоны и показать в аэропорту или отеле при заселении. Они уже скачаны на телефон.
Feedback
Обратная связь от покупателей нужна бизнесменам, чтобы оценивать качество работы персонала. Однако, чрезмерная навязчивость, просьбы написать благодарственное письмо, оставить видео отзыв или звонки быстро сотрут все положительное впечатление.
Но это не означает, что в WhatsApp не получится собрать feedback. Сделайте так, чтобы клиент не тратил много времени на отзыв об обслуживании. Например, создайте шаблонное выражение:
«Оцените, пожалуйста, наш сервис. Наберите одну из цифр:
1 — отлично, я остался доволен;
2 — хорошо, не долго ждал;
3 — не доволен, проблему не решили».
Консультанты будут вставлять его в диалог в конце каждой переписки. От собеседника потребуется написать только одну цифру из предложенных или проигнорировать текст.
В web-платформах, типа Teletype, созданный шаблон включается в единую базу и доступен каждому оператору.
Если агрегатор или сам мессенджер синхронизировать с одной из CRM-систем (amoCRM, Bitrix24), бизнесмен получает дополнительные плюсы — инструменты аналитики. Все оценки и переписка сохраняются в истории. Эти данные можно использовать, чтобы:
- обучать персонал: давать им диалоги в качестве пособий, писать сценарии беседы;
- находить проблемы в работе сотрудников;
- добавлять инструменты или технологии, которые помогут изменить сервис.
Собирает информацию о каждом клиенте
Каждый бизнесмен старается накопить базу потенциальных и постоянных клиентов. С WhatsApp и омниканальными сервисами, такими как Teletype, сделать это проще. Ведь любое обращение — лид. И с каждой заявки автоматически в базу попадают имя и номер телефона, которые фиксируются в персональной карточке клиента.
Туда же консультанты записывают комментарии:
- особенности посетителя, например, личные качества или предпочтения: «не любит шоколад, такие торты и начинки не предлагать», «39 размер, высокий подъем и полнота стопы», «в путешествие всегда берет свою маму»;
- впечатления о работе: «грубит», «вносит предоплату частями»;
- напоминания: «уточнить, подошли ли туфли», «спросить адрес доставки после 12:00».
Заметки просматривает любой консультант фирмы. Если клиент обращается к вам снова, ему будет приятно, что оператор уже знает про аллергию на клубнику и не предлагает десерты с этой ягодой. А это плюс к лояльности и качеству сервиса.
Спросить впечатления у клиента после покупки о товаре — хороший тон в бизнесе. Отправьте сообщение в WhatsApp, а пользователь ответит на него. Может не сразу, когда ему будет удобно или освободится от дел. Если сравнивать со звонками, они отнимают время, да человек не всегда способен разговаривать в этот момент. Он бросит трубку, а перезванивать не станет.
Чтобы клиент остался лояльным и не пошел к конкурентам, нужен хороший сервис. В борьбе за качество обслуживания WhatsApp выигрывает у телефона и почты. Ведь пользователям привычнее и удобнее общаться в такой среде, к тому же мессенджер экономит время. А разнообразные инструменты, типа медиа, рассылки, аналитика, шаблоны, анимация, помогают сделать общение ненавязчивым, легким. Тем самым расположить будущего клиента продолжать совершать покупки в вашей фирме.