Наш клиент Xella – клиника эстетической медицины, которая существует с 2011 года и уже зарекомендовала себя как одна из лучших московских клиник. В компании работают врачи-косметологи и врачи-эстетисты. Клиника использует современное оборудование для оказания широкого спектра услуг, таких как лазерная эпиляция, омоложение, контурная пластика, коррекция фигуры, сведение татуировок и других косметологических услуг. Также клиенты записываются на профессиональную консультацию.
Ситуация
В контакт-центре Xella администраторы консультируют клиентов по услугам и записывают на прием по телефону, в Instagram и WhatsApp-web. Получают в среднем 15 online-заявок в день и столько же звонков.
- Корпоративный телефон, один на отдел, передается из рук в руки, это отнимает много времени и просто неудобно
- Трудно оценивать работу контакт-центра, когда в течение дня у руководителя нет легкого доступа ко всем диалогам
Коммуникация с клиентами в таком виде не устраивала как руководителей, так и администраторов, нужно было что-то менять.
Цели и задачи
Приняли решение найти такой инструмент, который:
- Даст полный контроль над работой операторов: позволит в реальном времени находиться в системе (независимо от того, в офисе руководитель или нет) и видеть все входящие сообщения клиентов и ответы администраторов, следить за временем ответа и качеством консультаций
- Даст параллельный доступ к мессенджерам каждому администратору и врачу, чтобы не зависеть от одного сотрудника и не терять время на переключение между устройствами
- Будет прост в использовании
Решение
В компании попробовали несколько онлайн-сервисов, но там оказался не самый простой интерфейс, а после того, как нашли Teletype App и воспользовались бесплатным пробным периодом, решили на нем и остановиться. Руководителя привлек интуитивно понятный интерфейс и наличие мобильного приложения.
Клиника подключила 5 каналов связи: Instagram, WhatsApp, VK, Telegram и онлайн-чат на сайт.
Итоги
- Администраторы видят все входящие сообщения клиентов и легко распределяют их между собой. Также можно одним кликом взять в работу любой свободный диалог
- Администратор в панели Teletype App легко перенаправляет диалог с клиентом к другому администратору или врачу
- Когда вопрос клиента решен, администратор нажимает на соответствующую кнопку, что позволяет отсортировать диалоги по статусу
- С сообщениями оперативно работают все администраторы и в результате охватывают больше клиентов
- Руководители контакт-центра могут видеть все происходящее в реальном времени: все входящие и исходящие сообщения с разных каналов, вся история переписки хранится в приложении и доступна в любой момент
- Благодаря установке онлайн-чата на сайт, на 8% больше обращений стало поступать online.
