Трудовые будни оператора call-центра ежедневно связаны с эмоциональным и физическим напряжением. Только на первый взгляд их работа кажется простой. Ведь клиенты требуют высококлассного сервиса. Ждут, что решат их вопросы очень быстро, найдут нужный товар, предложат еще и скидку. Начальник хочет все больше продаж, роста показателей, прибыли. Поэтому устанавливает нормативы и записывает их в планы на месяц.
В течение дня сотрудники большинства колл-центров имеют дело с устаревшим оборудованием, программами, им приходится часто переключаться между вкладками или устройствами. От этого увеличивается скорость обслуживания, и напряжение только нарастает. Клиент остается недовольным, уходит от сделки. У консультанта появляется усталость, стресс, нет желания продолжать работу. Как снизить эмоциональную нагрузку персонала, увеличить производительность и уменьшить число отказов, читайте в материале.
Автоматизация с Teletype
Частичная автоматизация способна значительно упростить работу персонала аутсорсинговых центров, технической поддержки и других служб. В таком процессе не обойтись без Интернет-технологий и омниканальных систем. Но не стоит забывать и про организационные мероприятия. Только в комплексе они разгрузят сотрудников и снизят долю стресса.
В качестве web-инструмента небольшим предприятиям советуем использовать платформу Teletype. Для крупных же организаций система дополнит основной источник коммуникации с клиентами, например, IP-телефонию. Агрегатор мессенджеров Телетайп:
- объединяет на одной панели разные каналы информации (Telegram, Instagram, WhatsApp, Viber и другие);
- у него есть виджет онлайн-чата;
- синхронизируется с CRM и RoiStat;
- подключаются к системе любое число сотрудников;
- собирает данные для статистического анализа и так далее.
А теперь подробнее, как использовать web-платформу для автоматизации call-центра.
Обучение
Нельзя начинать работу с Teletype без обучения персонала. Если сотрудник знает особенности системы хотя бы теоретически, знаком с функциями и опциями системы, он быстрее вольется в процесс и не будет постоянно отвлекать коллег по разным вопросам. Поэтому не бросайте менеджеров «на передовую» после короткого вводного инструктажа. Уделите время, чтобы провести подробное обучение:
- расскажите о платформе и продемонстрируйте ее возможности;
- привлеките более опытного оператора, он на практических примерах покажет, как вести переписку с пользователями;
- назначьте новичку куратора на 2-3 дня, этого времени хватит, чтобы освоится в системе.
Распределить нагрузку
Чтобы операторы быстро и четко выполняли свои обязанности, важно грамотно распределить нагрузку среди персонала: разделить зоны ответственности по всем Интернет-каналам. Это легко сделать, если воспользоваться модулем «Статистика» платформы Телетайп. Он без пристрастия собирает данные на каждого сотрудника. Поэтому владелец фирмы в любой момент может оценить, насколько хорошо они справляются с задачами. Система аналитики подсчитывает:
- количество принятых, отмеченных, завершенных сообщений;
- среднее время диалога;
- число заявок по каналам и так далее.
По этим параметрам можно выявить наиболее результативных менеджеров и назначить их на самые востребованные каналы, а новеньким отдать источники с наименьшей активностью. Пусть еще набираются опыта.
Однако, в Teletype пока нет функционала, чтобы программно контролировать ресурсы или ограничивать доступ. Поэтому разделять операторов по задачам придется только организационными мероприятиями. И продолжить «подсматривать» за ними через модуль «Статистики».
Можно, конечно, создать несколько проектов, к каждому привязать по одному каналу и раскидать сотрудников по ним. Но это плохое решение, если call-центр обслуживает, например, один Интернет-магазин. Возникнут сложности:
- У операторов не получиться резервировать друг друга;
- Они не будут видеть сообщения по остальным источникам. Карточки для клиентов создаются в каждом проекте. Если пользователь всегда заказывал торты через Instagram. А сейчас написал в Telegram, хочет купить любимые пирожные. Сообщение попадет уже в другой проект. Консультанту понадобиться время, чтобы выяснить все нюансы заявки. Постоянный посетитель будет недоволен.
Сейчас в Телетайп администратор назначает ответственных только для онлайн-чата. Советуем такую задачу поручать опытным членам команды. Ведь здесь важно чувствовать «боль» и желание клиента.
Шаблоны
Шаблоны для быстрых ответов просто незаменимы для персонала call-центра. Это уже готовые текстовые сообщения. Оператор выбирает нужное из базы и вставляет его в диалог. Это дает значительные преимущества для сотрудников:
- экономит время: они уже не тратят минуты, чтобы набрать на клавиатуре ответ, особенно на типичные вопросы или длинные послания;
- ведут беседу уверенно, не надо придумывать фразы;
- поддерживают деловую этику: сообщения стилистически корректны и дружелюбны по отношению к собеседнику;
- новичкам проще настроиться и подключиться к диалогу, они быстрее получают необходимый опыт.
В Teletype шаблоны в базу добавляет только владелец проекта. У консультантов права администрирования отсутствуют. Готовыми фразами могут быть:
- приветствие: «Здравствуйте. Меня зовут Анастасия. Я помогу вам выбрать зимнюю куртку»;
- прощание: «Был рад помочь. Когда появятся вопросы, пишите сразу. Я и мои коллеги ответим на них»;
- сожаление: «Мне жаль, что ботинки вам не подошли. Давайте подберем другую модель. Уточните, пожалуйста, смотрим 39 размер?»;
- инструкции для товаров;
- описание условий для доставки или оплаты;
- любые ссылки и так далее.
Карточка клиента
Карточка клиента — это мощный информационный инструмент для консультантов колл-центров. В Телетайп она создается автоматически для каждого посетителя при первом обращении в фирму. И содержит полезную информацию:
- имя абонента;
- каналы, откуда поступает заказ: логин в мессенджерах, адреса страниц в социальных сетях;
- время обращения;
- последние посещение страницы;
- диалог с оператором.
В карточке есть вкладка «Заметки». Приучите консультантов оставлять комментарии о клиенте: особенности доставки для него, состав продукции, которую чаще всего покупает, размер одежды и так далее.
Когда посетитель снова напишет в фирму, менеджеры уже будут знать о нем чуть больше информации и сразу предложат платье нужного размера или поинтересуются понравились ли занавески маме. Ведь в прошлый раз он их выбирал на юбилей. Такой внимание располагает клиента к дальнейшему сотрудничеству. Он с удовольствием вернется еще и еще раз.
«Проблемных» абонентов тоже можно рассортировать. Выберите самого смелого оператора и прикрепите его к абоненту. Система сама перенаправит его сообщение к ответственному консультанту.
Подключение к CRM
В колл-центре CRM-системы помогают решать множество задач:
- хранить всю переписку с абонентами, собирать персональные данные;
- ставить задачи сотрудникам, планировать продажи и контролировать их выполнение;
- собирать статистику, строить отчеты по различным бизнес-показателям: структура воронки продаж, величина конверсии, продуктивность работы команды и другие;
- формировать клиентские списки для рассылки и отправлять сообщения;
- создавать сценарии для диалогов, чтобы сотрудники могли решить любую ситуацию.
Teletype синхронизируется с Bitrix24 и AmoCRM. Интеграция с другими системами возможна через открытый API. Настроить ее можно самостоятельно, или обратиться в службу поддержки.
Комфорт для работника
Никакие технические средства полностью не избавят операторов от эмоционального напряжения. Консультанты call-центров вынуждены 8-12 часов проводить за монитором компьютера в сидячем положении. К концу смены приходит усталость, трудно разогнуть спину, эффективность работы стремится к нулю.
Добавьте несколько перерывов, чтобы сохранить одинаковую трудоспособность команды в течение всего дня. Это время менеджеры могут использовать не только, чтобы попить чай или кофе, но и заняться активным отдыхом: поиграть в настольный теннис (когда есть специальный стол), шахматы, прогуляться.
Без сомнения, web-платформа Teletype App поможет создать благоприятную рабочую среду консультантам call-центров.
Инструменты для автоматизации типовых задач вместе с организационными системами упростят процесс обслуживания клиентов, избавят команду от эмоционального и физического выгорания. А владельцу дают функционал, чтобы контролировать персонал, грамотно распределять ресурсы, планировать рекламные акции и прогнозировать прибыль.
Подписывайтесь на нашу страницу VK и будьте в курсе полезных материалов.