Все больше компаний и брендов выбирают мессенджеры и социальные сети для общения со своими клиентами, отходя от стандартных звонков и электронных писем. Согласно статистике, самые популярные мессенджеры в России: WhatsApp (аудитория более 25 млн), Viber (около 20 млн) и Telegram (более 11 млн). Кроме того, многие пользователи используют сразу несколько мессенджеров на своем телефоне.
Чтобы такое общение с клиентами было эффективным, следует соблюдать этику деловой переписки. Это поможет избежать проблем с коммуникацией и выстроить стратегию общения с клиентами.
Представьтесь
Если это первый диалог с конкретным клиентом, в первую очередь, оператору необходимо представиться. Даже если пользователь написал первым.
Для этого в Teletype можно добавить автоматическое приветствие в настройках онлайн-чата.
Тайминг
Не стоит писать клиенту в нерабочее время: поздно вечером или в выходные дни. Это его личное время, вторгаться в которое неэтично. Если сообщение не срочное – лучше отложить отправку, но если ответ нужен немедленно, можно воспользоваться любым мессенджером и извиниться за беспокойство.
Исключения – обращения в техподдержку или входящее сообщение клиента в нерабочее время.
Вся информация – в одном сообщении
Лучше уместить всю информацию в одном сообщении, чем дробить одну мысль на несколько небольших сообщений. Большое количество уведомлений будет раздражать пользователя и размоет его внимание.
Никому не понравится получать информацию “кусками” и сидеть в ожидании следующего сообщения.
Проверка на ошибки
Ничто так не снижает уровень доверия к собеседнику, как наличие ошибок в сообщении. Перед отправкой нужно внимательно проверить текст на наличие ошибок и опечаток, и только потом отправлять.
Чтобы уменьшить количество ошибок и опечаток, следует использовать шаблоны быстрых ответов. Их можно создать в Teletype для ответов на наиболее частые вопросы пользователей.
Никаких аудиосообщений
В отличие от текстовых сообщений, прослушать аудио сообщения пользователю не всегда удобно. Поэтому отправлять такие сообщения – дурной тон. Если отправить такое сообщение очень нужно, следует попросить разрешение на отправку или предложить позвонить.