У компаний, которые работают с водителями и курьерами, есть одна особенность: поддержка там не может быть “когда получится”. Если человек вышел на линию, у него вопрос по выплате, аккаунту, документам или доступу к заказам, ответ нужен быстро. Не через час. И не после очередного переподключения Telegram.

С этой задачей в Teletype пришёл EXPERT PARK — международный парк, который работает с водителями такси, курьерами и грузоперевозчиками в России, Марокко, Кыргызстане и Узбекистане. Компания на рынке больше десяти лет и продолжает расширяться.

Что было нужно

Запрос со стороны клиента звучал довольно конкретно: нужен был единый инструмент для общения с водителями через мессенджеры, в первую очередь через Telegram, причём с работой через один номер, без постоянной возни с несколькими подключениями.

На практике проблема выглядела так: Telegram у других решений работал нестабильно, аккаунты приходилось восстанавливать чуть ли не каждый день, часть обращений терялась, а операторы захлёбывались в потоке сообщений. Нормальной сегментации тоже не было. В таком режиме тяжело не то что масштабироваться, тяжело просто держать сервис на приемлемом уровне.

Для EXPERT PARK это было особенно чувствительно. Внутри команды есть простое требование: если водитель пишет, он должен получить ответ примерно за пять минут. Иначе дальше начинает сыпаться уже вся операционная часть. Это не абстрактная “метрика клиентского счастья”, а обычная рабочая необходимость.

Почему не подошли другие сервисы

По словам клиента, на рынке были два крайних сценария. Первый — сервис вроде бы умеет нужное, но просит сразу заходить в длинный договор на несколько месяцев. Второй — стартовать можно быстро, но по качеству и стабильности он не вытягивает нагрузку. EXPERT PARK не устраивал ни один из вариантов.

Отдельно сыграло роль и то, что в Teletype можно было начать без тяжёлой контрактной обвязки: пополнить баланс, протестировать на реальной работе и уже потом принять решение, продолжать или нет. Для команды это было удобнее и честнее, чем подписывать обязательства заранее, ещё до того, как стало понятно, выдержит ли система их объём.

Сомнения перед стартом были

И это, пожалуй, важная часть кейса. Клиент не пришёл с ощущением “наконец-то нашли идеальный сервис”. Сомнения были, потому что обещания про стабильность и надёжность на рынке дают многие. Выполняют — далеко не все. Особенно когда речь идёт о большом трафике и Telegram.

Поэтому на старте смотрели не на презентацию, а на то, как система поведёт себя в деле. Первые выводы появились ещё на этапе тестирования: стало понятно, что решение выдерживает нагрузку и при этом довольно просто настраивается под разные направления и страны.

Что сделали в процессе

Здесь история не свелась к обычному “подключили кабинет и всё заработало”. По ходу работы часть вещей дорабатывали под реальные процессы клиента.

 Одна из таких доработок — дополнительная логика в кнопке «взять чат в работу».  Появилась возможность выбирать, какие чаты брать сначала: самые новые или самые старые. Плюс добавили теги и категории, чтобы хоть как-то разложить большой поток по полкам. Для команды, которая до этого тонула в обращениях, это была не косметика, а нормальный рабочий инструмент.

Ещё одна важная деталь — кастомное поле. Клиенту нужно было хранить дополнительную информацию о водителях, в частности ссылки на их профили. По их словам, поле добавили быстро, в тот же день после запроса. В результате операторы стали быстрее находить нужные данные прямо в ходе диалога, без лишнего поиска по другим системам.

Параллельно клиент начал использовать выгрузки — это специальные отчёты, которые мы формируем индивидуально под запрос клиента, выходя за рамки стандартного инструментария панели. Например, мы можем собрать детальную аналитику по конкретным метрикам, уникальным контактам или чатам, адаптируя данные именно под нужды бизнеса. Причём это уже не история только про саппорт: эти данные понадобились и маркетингу. Для EXPERT PARK “уникальный контакт” — это не количество сообщений, а конкретный человек, который обращался, даже если он писал несколько раз за месяц. Такая логика подсчёта для них оказалась полезной в аналитике.

Заметка от редакции Teletype.app: В сервисе появились готовые дашборды с выгрузкой данных в нужном формате, доступ можно оформить через поддержку или менеджера.

Что изменилось после запуска

Самое заметное изменение касалось именно стабильности Telegram. Клиент прямо сравнивает ситуацию до и после: раньше аккаунт мог переподключаться до пяти раз за день, а обращения при этом терялись. После запуска в Teletype переподключение стало редкой историей — максимум раз в неделю. Для команды с их объёмом это уже совсем другой уровень предсказуемости.

Именно это, кажется, было главным результатом. Не “вау-рост показателей в три раза”, не красивая цифра для заголовка, а более приземлённая, важная вещь: система перестала быть слабым местом в ежедневной работе.

Интересно, что сам клиент довольно аккуратно говорит о метриках. Они не выделяют какой-то один показатель и не пытаются натянуть всё на историю мгновенного роста. Наоборот, подчёркивают, что бизнес сам по себе растёт и меняется, процессы внутри постоянно перестраиваются, поэтому эффект сервиса для них выражается не в одной цифре, а в том, что теперь можно сегментировать обращения, считать данные и подстраивать работу под себя.

При этом есть и честная деталь: скорость работы поддержки, по их словам, даже немного снизилась, потому что команде пришлось перестроить внутреннюю логику обработки чатов. То есть переход не был совсем бесшовным. Новая система потребовала привыкания. Зато взамен они получили гораздо более устойчивую инфраструктуру для работы с большим потоком обращений.

Что клиенту особенно запомнилось

Если убрать общие слова, то в кейсе осталось три вещи, которые для них действительно оказались важными.

Первая — стабильность Telegram. Без неё вся конструкция просто не имеет смысла.

Вторая — возможность быстро открывать кабинеты под отдельные направления, страны и команды, сохраняя при этом доступ к статистике и настройкам по каждому из них. Для международной структуры это уже не “удобная функция”, а способ не сломать процессы по мере роста.

Третья — готовность что-то дорабатывать под их реальную работу, а не предлагать “пользоваться как есть”. Это хорошо видно на примере кастомного поля и последующего списка доработок, по которому команда движется дальше.

Что в итоге

Кейс EXPERT PARK получился не про красивую автоматизацию ради красивой автоматизации. Скорее про более базовую вещь: как привести в порядок коммуникацию там, где большой поток обращений, Telegram критичен для работы, а поддержка не имеет права терять сообщения.

У клиента не было запроса “нам нужен самый модный help desk”. Был другой запрос: нужен инструмент, который работает стабильно, не заставляет каждый день чинить подключения, помогает не тонуть в чатах и даёт возможность расти дальше. Судя по их обратной связи, именно это они в Teletype и нашли.