Весь бизнес давно в интернете. Каждый борется за внимание клиентов и стремится довести ROI (метрика возврата инвестиций) до планки хотя бы в 20%. Это считается хорошим показателем, и при нем вложения в рекламу и продвижение окупаются. Реклама должна приводить как можно больше лидов, а еще лучше — прогретых клиентов, готовых сразу купить.
Со своей стороны клиенты хотят не только закрыть свои «боли», выбирая определенный продукт, но и сделать это комфортно. Вместе с этим, общая усталость аудитории от рекламы, а также тренд на релевантные и уникальные предложения — востребован не меньше, чем комфорт. То есть уже мало просто понять проблему клиента, и то, как ее закрыть. Нужно показать заботу, понимание, выбрать время для коммуникации и подготовить максимально персонализированное предложение. Но для этого нужно знать предпочтения клиентов, удобное время для общения, понимать их поведение, а некоторых случаях и ценности. Откуда брать всю эту информацию, как сегментировать целевую аудиторию, сохранять нужные данные и действовать вовремя и точно?
Ответ на эти вопросы кроется в аббревиатуре CRM — Customer Relationship Management, а если по-русски: «Система управления взаимоотношения с клиентами». Смысл таких систем в сборе и сохранении как можно большего количества релевантных данных по вашим клиентам. В ней сохраняется уникальная информация по лидам, клиентам и теми, кто по какой-либо причине отказался от продукта. С течением времени накапливается большой объем данных, которые благодаря структуре CRM легко перевести в понятную аналитику. Изучив эти данные, вы лучше узнаете свою аудиторию, ее сегменты и сможете попадать своими предложениями точно и вовремя — когда это удобно и комфортно клиенту. А еще улучшить рекламные кампании, снизив затраты, и повысив возврат инвестиций.
CRM-маркетинг или как узнать клиента
CRM-маркетинг — это относительно молодое направление в диджитал-маркетинге. Его главная цель, это создавать максимально персонализированные и удобные для клиента предложения. Какие задачи решает CRM-маркетинг?
- Сбор информации. Контактные данные, предпочтительный формат общения, время для отправки сообщений, «боли» и пожелания конкретного клиента, его потребности и ценности, поведение при движение по воронке продаж — все это можно собрать и сохранить в CRM.
- Ремаркетинг. CRM помогает вернуть клиентов, которые сделали один заказ для допродажи. А еще сподвигнуть тех, кто изучил продукт, но по какой-то причине отложил покупку, все-таки купить.
- Повышение лояльности. Вы знаете когда у клиента день рождения? Помните мессенджер, через который было общение? Знаете, какой-то уникальный инсайд? Самое время составить персонализированное предложение-поздравление и отправить его человеку. Клиент испытает приятные эмоции и станет более лояльным.
- Точечно информировать клиентскую базу. CRM позволяет избежать ситуаций, когда вы засыпаете человека ненужными ему сообщениями. Например, если человек покупает у вас спортивную одежду, ему совсем не нужно знать о скидках на костюмы-тройки, а вот обновлении коллекции кроссовок — то, что нужно.
Аналогично и с приложениями. Вы знаете, что клиент «А» не использует ваш сервис полностью. Порекомендуйте ему функции, которые он не изучил и помогите их настроить. Но эта же информация вызовет негативную реакцию у клиента «Б», ведь он молодец, и давно освоил ваш сервис на таком высоком уровне, что может вести отдельный блог на Youtube. Кстати, почему бы не предложить ему попробовать и оказать поддержку? - Улучшать репутацию. CRM помогает создавать образ заботливой, внимательной и интересной компании. Ведь вы не просто что-либо знаете о клиентах, и закидываете их нерелевантным спамом. Вы находите и отправляете только нужную информацию. Подбираете уникальный подход к сегментам аудитории или каждому клиенту. Становитесь в глазах целевой аудитории «корпорацией добра».
В соцсетях вас будут ставить в пример, а со временем появятся и «адвокаты бренда» — преданные только вам клиенты, которые готовы вести многочасовые баталии в комментариях, доказывая тезис: «Выбирайте только эту компанию, ведь они реально крутые. И сейчас я это докажу».
Мессенджеры и CRM — лучшая комбинация для продаж
Без средств коммуникации CRM бесполезен. Это просто большая и удобная программа для накопления информации, но какой от нее толк, если ее никак не использовать? Раньше отделы продаж использовали CRM для тривиальных вещей: закрыть и распределить задачи, посомтреть, как клиенты двигаются по воронке, скорректировать общение. Ну и конечно дозвоны — десятки и сотни часов дозвонов в попытках достучаться до клиента. Или рассылка по e-mail с периодическим попаданием спам и низким процентом открытий письма.
Сейчас все клиенты сидят в мессенджерах и соцсетях. Коммуникация упростилась до пары шагов. Остается только собрать информацию из CRM и начать общение. Но мессенджеров много, а соцсети личное пространство человека. Не каждый обрадуется внезапному сообщению от компании, где он что-либо купил или просто смотрел.
С Teletype, подключенному к CRM, таких проблем не возникает. Вы не только знаете все о своих клиентах и целевой аудитории, а можете написать им по любому удобному каналу. Или сами клиенты могут начать общение первыми. При этом все мессенджеры и соцсети в одном окне. Вы видите всю историю сообщений, а клиент не воспринимает вас, как «что это за компания, почему они мне пишут?». Он уже знаком с вами и видит историю переписки. Попробуйте первые 3 дня бесплатно с отличной интеграцией с популярными CRM: AmoCRM и Битрикс 24.
Комбинация «CRM+Teletype+мессенджеры и соцсети = успех» универсальна. Независимо от размеров и масштабов бизнеса. Например, вы крупная телекоммуникационная компания. У вас есть разные продукты, приложения и сервисы. Большой штат техподдержки, консультантов и сейлзов.
CRM поможет вам собрать информацию и улучшить бизнес-процессы. Выставить приоритеты в решении технических проблем, допродать услуги и продукты определенным клиентам, помочь тем, кто не понимает, как пользоваться определенными фичами.
Teletype позволит сделать коммуникацию быстрой и точной. Клиенты не будут ждать в очереди по 5-10 минут. Раздражаться из-за необходимости беседовать по телефону. Уходить, потому что не хотят общаться с сейлзом через чат на сайте, а в Telegram или WhatsApp. Получать сообщения о новых скидках вовремя, персонализировано и на той площадке, где они находятся регулярно — соцсеть или мессенджер, а не e-mail, про который можно и забыть.
Мессенджеры и соцсети для крупного бизнеса комплектуются по принципу: «чем больше, тем лучше». Так повышаете охваты и снижаете количество людей, которые не увидят ваше сообщение, потому что не используют определенное приложение.
Малый бизнес также выигрывает от заявленной комбинации. Вам не обязательно арендовать офис. Можно распределить все задачи в CRM, а через Teletype смотреть за тем, как работают операторы. А еще можно перенести свой WhatsApp на наш хостинг. Тогда вы избавитесь от проблем с падениями связи, недошедших сообщений или физической смерти смартфона и sim-карты. Не забывайте про повторные покупки. Всегда можно что-либо допродать клиенту и написать ему в удобное время. А если клиент решил побеспокоить вас и ваших сотрудников в выходной — создайте в Teletype автоматические ответы. Они помогут вам отдыхать, а не срываться в выходной для того, чтобы начать отвечать клиентам.
Как все это внедрить?
Сначала выберите подходящую CRM-систему и зарегистрируйтесь в ней. Рекомендуем попробовать Amocrm. В ней интуитивно понятный интерфейс, много функций, гибкие тарифы и дополнительные возможности, например «сейлзбот» — бот, который может вести сделки с клиентами без участия человека.
Teletype легко настроить за 5-10 минут, мы даже подготовили гайд , который поможет вам со всеми этапами: от настройки до работы.
После того, как вы настроили CRM и Teletype можно приступать работать. Но кроме технических работ важна маркетинговая составляющая. Здесь уже заранее вы можете прописать сценарии поведения клиентов.
- Цели и задачи. Составьте четкие цели и задачи по каждому бизнес-процессу. Это поможет использовать всю мощь CRM сразу же и не ошибаться.
- Триггеры. Пропишите триггеры, которые влияют на действия клиента. Это касается его поведения на сайте и других площадках. Важно то, сколько времени клиент провел на различных страницах сайта, когда что-то положил в корзину, что смотрел, по какому каналу пришел и т.д. Все это позволит прописать сценарии в CRM и настроить общение с пользователями. Например, клиент вернулся на сайт, и вы можете сразу же предложить ему скидку через чат. Или он долго находится на одной странице — самое время предложить помощь.
- Настройте метрики. Свяжите важные метрики и триггеры с CRM системой. Это позволит собирать необходимые данные и сегментировать аудиторию. А еще поможет выставить необходимые KPI и планировать внедрение новых фичей, например, того же сейлз-бота.
- Выделите каналы общения. Определите приоритетные каналы общения и сразу же подключите их в Teletype. Самые важны для вас это те, куда клиенты пишут сами и первыми. А еще можно сегментировать коммуникацию по принципу: продажи и донесения информации. Первые, это воронка продаж и посадка трафика, вторые — контент, специальные предложения и общение (консультирование, уточнение и т.д.) Зачастую каналы могут совпадать, но бывает и так, что через Viber клиент что-то уточнил, а затем заказал на сайте.
- Обучите сотрудников. Покажите им как пользоваться CRM и Teletype. Это может показаться странным и сотрудники должны пытаться разобраться в программах сами, но лучше проконтролировать этот процесс. Ведь бывает обидно, когда клиенты уходят, потому что сейлз не знает, как например загрузить презентацию. Или он просто не знает, как и куда внести важную информацию по отказом от сделок, и вы не понимаете, почему люди не покупают.
- Прогревайте лида до разговора. Создавайте поп-апы с уточняющими вопросами и предложениями. Подпишите клиентов на рассылку в мессенджере, дав скидку. Спросите у него, когда он родился. Ненавязчиво порекомендуйте что-либо сходу.
- Поймите, что можно автоматизировать. Найдите в бизнес-процессах те, которые можно отдать на откуп ботам. Обычно это сюда входят: донесение простой информации без прямой коммуникации с операторами. А еще можно настроить автоматическое заполнение заявок в CRM, сбор данных по метрикам на сайте, автоматическую отправку сообщений по нужной дате и времени.
Используйте CRM для сбора, хранения информации о клиентах, а Teletype для общения с ними через все каналы коммуникации. Если вы крупный бизнес, то сможете обеспечить плавный поток обработки обращений, глубже сегментируете аудиторию и повысите лояльность. В случае с малым, сможете собрать и проработать клиентскую базу, а затем расширить ее, уделив внимание каждому.
Повышайте продажи, улучшайте общение с клиентами и регулярно заходите во внутренние магазины CRM. Иногда там бывают уникальные и при этом бесплатные приложения, которые помогают упростить ведение бизнеса или собрать еще больше информации о клиентах.