Аудитория мессенджеров стремительно растет с каждым днем. И неудивительно, ведь этот канал быстро работает, фиксирует историю переписки и существенно экономит время своих пользователей. А там, где много людей, там и много денег. Поэтому чтобы не упустить крупного клиента из-за одного лишнего предложения, опытные продажники пользуются следующими советами:
- Интерактивное общение. Эффективнейший прием воздействия, затрагивающий несколько органов чувств покупателя. Для этого используются видеоролики, голосовые сообщения, эмодзи, стикеры и другие виды контента. Чем больше интерактива будет в переписке, тем быстрее клиент пойдет на сделку.
- Презентабельный аккаунт. Одно из самых окупаемых вложений – это профессиональная фотосессия, ведь перед принятием решения о покупке большинство клиентов сперва детально изучают аватарку и аккаунт продавца в соцсетях.
Вот почему эксперты советуют обзавестись личным (не корпоративным) аккаунтом и общаться с клиентами именно с него. В этом случае продавец выставит свою фотографию и клиенту будет легче представить с кем он переписывается. Кроме того, предложению, сделанному живым человеком, сложнее отказать, чем логотипу компании.
- Интересы клиента. Большая часть операторов фокусирует диалог только на интересах компании, а это быстро надоедает собеседнику. Представьте, что ваш ребенок играет на смартфоне, а вы предлагаете ему лечь спать. Конечно, он будет вас игнорировать, ведь эта инициатива ему совсем не интересна. А вот если вы спросите, во что он сейчас играет, то сразу же обратите на себя внимание.
С продажами то же самое – главное направить диалог именно в то русло, которое интересно покупателю, и тогда сделка совершится намного быстрее.
- Мультиканальность. К примеру, вашему покупателю больше нравится десктопная версия Вконтакте, но с телефона он постоянно пишет через Telegram. Поэтому позвольте собеседнику общаться с вами удобным для себя способом и его лояльность по отношению к бренду резко возрастет.
А чтобы обработка таких сообщений не доставляла лишних неудобств, вы всегда можете посмотреть их в одном приложении, установив сервис Teletype.
- Шаблонные фразы и сообщения. Во время переписки нужно исключить из своего лексикона фразы, которые клиенты видят каждый день: быстрая доставка, большой ассортимент, приятные цены и т.д. Во-первых, они не несут никакой конкретики. Во-вторых, такие фразы говорят о скудности вашего предложения и отсутствии собственного стиля.
Поэтому, чтобы к вашему бренду относились со всей серьезностью, старайтесь перевести своего клиента в неформальную зону общения и уделите больше внимания деталям.
- Скорость реагирования. Во время общения с оператором покупатель формирует в своей голове общую картину работы компании. Например, если менеджер долго не отвечает – клиент подумает, что и бренд работает также. Кроме того, большинство и над этим задумываться не станут, а просто перейдут на сайт конкурентов и будут искать ответы там.
Именно поэтому скорость реакции на запрос пользователя должна быть молниеносной. Даже если покупатель пишет компании в нерабочее время, компанию всегда должен прикрывать чат-бот, который в режиме 24/7 ответит практически на любые вопросы.
- Подстройка под клиента. Во время устных переговоров с клиентами, продавцы часто применяют такой прием, как “зеркало”, который легко использовать и в переписке. К примеру, покупать общается короткими предложениями – подстраиваетесь под эту манеру. Попался очень эмоциональный клиент, который не скупится на смайлики – и вы засыпьте его эмодзи.
Также не стоит забывать про нишу, в которой ведутся переговоры. Если речь идет о стратегических продажах, то при общении желательно соблюдать корпоративный этикет. Если сфера бизнеса немного проще – можно перейти на менее формальное общение.
- Прожектор на клиента. Вместо того чтобы рассказать клиенту о том, как быстро и качественно будут решаться его проблемы, операторы разглагольствуют о крутости своей компании. Это неэффективно. Чтобы повысить количество успешных сделок слово “мы” лучше заменить на “вы”. Например, не “мы предлагаем быстрый сервис”, а “вы получите товар в течении 40 минут” и т.д.
- Бизнес-комплимент. В мессенджерах наиболее распространены два варианта комплиментов:
- Как можно чаще обращаться к клиенту по имени (у каждого человека это вызывает положительные эмоции на подсознательном уровне).
- Похвалить окружение покупателя (его аватарку, аккаунт в соцсетях, сайт предприятия и т.д.)
Главное, чтобы такие комплименты были уместны и вставлялись вовремя.
- Работа с возражениями. Закрытие возражений в мессенджере ничем не отличается от других каналов коммуникации. Желательно закрыть как можно больше вопросов клиента до этапа покупки – для этого отлично подойдут pdf-файлы, видеоролики и другие материалы, содержащие информацию о компании и ее продукте.
- Инициатива переписки. Очень часто после получения всех необходимых ответов, клиент покидает чат и больше не выходит на контакт. Что снизить коэффициент “холостых” переписок, желательно после каждого ответа оператора добавлять вопрос. Например: “У нас остались размеры 42-44, черного и красного цвета. Куда доставить?” или “Поступила новая модель Samsung. Что скажете?”.
- Работа с ценой. Важнейшее правило продаж – прежде, чем говорить о цене, создайте ценность. Идеально, если вы уже знаете о потребностях потенциального покупателя, тогда ценность продукта будет намного выше.
В крайнем случае можно назвать минимальную цену за товар – это увеличит шанс на продолжение беседы, в ходе которой можно будет рассказать клиенту о точной цене и условиях сделки.
- Конкретика. У современных клиентов нет ни времени, ни желания слушать долгие дифирамбы об особенностях ваших услуг. Поэтому не подводите себя к бану и рассказываете о своем продукте только самое главное.
- Выход за рамки. Лучше всего сохранять линию общения в рамках чата и не скидывать потенциальному покупателю ссылки на сторонние площадки – там он может отвлечься на другие товары, рекламу конкурентов, знакомые сайты и совсем забыть о вашей переписке.
- Ценность касания. Помните, что когда вы общаетесь с покупателем, он отдает вам свое время, поэтому ему нужно что-нибудь предложить взамен (подарок, бесплатный период, бонус и т.д.). Особенно это уместно в сфере активных продаж, где оператор сам инициирует общение.
Используя указанные техники, вы значительно упростите свои продажи и сделаете их более качественными и цивилизованными. А чтобы процесс общения шел быстрее – продавайте ваши товары через несколько чатов сразу при помощи агрегаторов мессенджеров, вроде Teletype App.