За последние несколько лет работа контакт-центров сильно поменялась. Большая часть аудитории перешла в социальные сети и мессенджеры, что позволило операторам свободно выполнять свои функции в домашнем режиме. Вместе с этим, переход на удаленное управление штатом повлек за собой и другие перемены, например, в порядке расчета KPI персонала.
Плюсы и минусы работы с удаленным штатом
Полный или частичный переход на удаленный режим в большинстве случаев выгоден для бизнеса и приносит ему следующие дивиденды:
- Уменьшение затрат. Работа на удаленке в первую очередь экономит бюджет предприятия. Аренда офиса – одна из самых крупных строк расходов бизнеса, а удаленные сотрудники работают в домашнем режиме. Кроме того, это позволит сформировать мультилингвистическую команду, которая без проблем сможет работать из разных уголков планеты.
- Подстраховка бизнеса. Пандемия, общественные волнения и другие неконтролируемые факторы могут сильно ударить по эффективности производства. Ни один бренд от этого не застрахован, поэтому при возможности к таким ситуациям нужно готовиться заранее. Даже если перевести часть рабочего штата на удаленный режим, то в случае непредвиденных обстоятельств, бизнес намного быстрее восстановиться от полученной встряски.
Однако, несмотря на положительные моменты, работа с удаленным персоналом несет и определенные трудности:
- Из-за отсутствия прямой связи, работникам будет труднее влиться в коллектив и полноценно работать в командном режиме.
- Дисциплину персонала будет сложнее контролировать, ведь рабочая атмосфера в офисе помогает настроиться на нужный лад, а работая на дому, сотрудники больше подвержены прокрастинации и чаще нарушают сроки. Поэтому в мотивацию персонала придется вкладываться дополнительно.
- Работая в удаленном режиме, люди чаще сталкиваются с профессиональным выгоранием – таким работникам сложнее разграничить личное и рабочее время. Кроме того, не владея рабочей обстановкой и полагая, что сотрудники отлынивают от своих обязанностей, начальство само начинает перегружать свой коллектив. С сервисом Teletype App эта проблема легко решается при помощи встроенной системы статистики, которая позволит отследить не только эффективность различных каналов коммуникации, но продуктивность каждого отдельного оператора.
Какие KPI используются на удаленке
Если стандартные KPI приносят отличные результаты, то от них отказываться не нужно. Однако бизнесу не помешают и дополнительные метрики, показывающие, как хорошо сотрудники понимают свои задачи и порядок их достижения:
- Эффективность соблюдения расписания. Метрика покажет насколько эффективно сотрудники используют свое рабочее время. С одной стороны это позволит поднять уровень дисциплинированности персонала, с другой – напомнит работникам о заслуженном отдыхе.
Чтобы просчитать ЭСР, нужно разделить период продуктивной работы сотрудника на общее рабочее время и умножить на 100. Главное, чтобы уравнение не учитывало время переработки – это позволит точнее определить на сколько эффективен сотрудник на протяжении всего рабочего графика.
Многие операторы полагают, что приступив к работе с 5-минутным опозданием, они смогут реабилитироваться в перерыв или после смены. Но этот случай не про контакт-центры – если хотя бы пары операторов не будет на своем рабочем месте, это может критически отразиться на скорости обратной связи и лояльности покупателей.
- Процент перевода обращений. Метрика показывает как часто оператор переводит звонки и обращения на высшее руководство или старших коллег. Высокий уровень ППО говорит о неуверенности или некомпетентности работника контакт-центра.
К примеру, менеджер, который часто перенаправляет покупателей, вероятнее всего сомневается, что обладает достаточной экспертизой для объективного и полноценного ответа клиенту. При высоком показателе ППО необходимо лично пообщаться с оператором и уточнить, что ему может помочь почувствовать себя более комфортно в автономном режиме.
- Вовлеченность операторов. Эта метрика отражает на сколько сильно менеджеры контакт-центра вовлечены в работу. Чем выше этот показатель, тем продуктивнее они работают. Компании, которые заботятся о вовлеченности персонала могут рассчитывать на существенное повышение уровня лояльности коллектива.
Самый оптимальный способ установить уровень вовлеченности сотрудников – прямо спросить у них на сколько к ним прислушивается их руководство, как сильно они ценят свою работу и нравится ли им быть членом вашей команды. Лучше всего уточнять эту информацию анонимно (при помощи специальных сервисов или тет-а-тет) – это намного понизит шансы на подтасовку опроса.
Таким образом, переход на удаленный режим поможет сократить бюджет компании и защищает бизнес от пагубного влияния внешних сил. Но при условии грамотной работы с KPI для удаленного персонала. Чтобы лучше контролировать эффективность своего штата, а также повысить его производительность, во многих нишах давно применяются агрегаторы мессенджеров, вроде Teletype App, которые не только решают часть задач контакт-центров, но показывают качество работы каждого отдельного оператора.