В кейсе мы расскажем:
- Как таксопарку “Центр доставки” удается работать с таким большим количеством обращений и не терять клиентов
- Как сократить ФОТ и при этом обрабатывать обращения в 5 раз быстрее
О компании
Таксопарк “Центр доставки” существует уже полтора года, но начинали не с нуля: уже была база клиентов – 50 водителей, а в диспетчерской службе – 3 специалиста. Сейчас у “Центра доставки” 500 водителей и 5 диспетчеров, а благодаря хорошо настроенной рекламной кампании идет постоянный прирост новых соискателей. Как им удается эффективно работать с таким количеством обращений и продолжать масштабироваться, читайте в этой статье.
Ситуация и проблемы
Водители обращаются к диспетчерам в WhatsApp – 90% и Telegram – 10% . В WhatsApp происходит решение основных вопросов: Например, случилось ДТП или сломалась машина. Там же высылают документы, чеки, фотографии состояния машин.
Диспетчеры общаются с водителями через один корпоративный телефон, это неудобно и малоэффективно:
- Один WhatsApp – один сотрудник отвечает. Один диспетчер в работе, остальные ждут своей очереди, как ждут и клиенты. В результате заявки обрабатываются в 5 раз медленнее
- В WhatsApp по умолчанию видно только номер телефона, чтобы запомнить постоянного клиента нужно вносить его в телефонную книжку, при 500 постоянных клиентах и новых, пишущих каждый день, это было бы проблематично – телефон от такой нагрузки просто может зависнуть
- Приходится вручную копировать шаблонные сообщения на однотипные вопросы клиентов
- У руководителя нет полноценного контроля над диспетчерами, приходится смотреть историю переписок с водителями в конце рабочего дня или отнимать время у диспетчеров во время работы
До этого в таксопарке пробовали внедрить AmoCrm и Bitrix, но crm-системы оказались трудны для сотрудников и нужно было найти что-то попроще.
Задачи
Перед руководством таксопарка встала задача найти такой сервис, который позволит:
- организовать для всех диспетчеров параллельный доступ к WhatsApp и отвечать на сообщения клиентов одновременно
- подключиться руководителю, чтобы в реальном времени видеть всю переписку диспетчеров с клиентами и в случае необходимости решить возникающие проблемы
- автоматизировать рутинные операции с сообщениями
- сервис также должен хранить историю переписки с каждым клиентом, чтобы в любой момент можно было ее легко поднять и решить спорный вопрос
В 2020 году руководство компании решает подключить агрегатор. При выборе сервиса главными характеристиками были хорошие отзывы, доступность, интерфейс без лишних заморочек и скорость подключения. Выбрали Teletype App и попробовали тестовый период. Сервис оправдал все ожидания и на нем было решено остановиться.
Внедрение и организация работы
“Центр доставки” подключил в Teletype App 2 канала: WhatsApp и Telegram.
Также подключили услугу хостинга WhatsApp от Teletype App: это позволяет общаться в WhatsApp через интерфейс Teletype App без постоянно включенного телефона. Для подключения услуги заранее обговорили с сотрудником, когда ему сообщить смс-код.
Никаких проблем при интеграции сервиса в контакт-центр таксопарка не возникло.
Работа через сервис Teletype App в таксопарке построена следующим образом: все сообщения из WhatsApp и Telegram собираются в едином окне. Каждый диспетчер подключен к этому приложению со своего устройства ( с компьютера или телефона) и видит все сообщения, которые приходят от водителей. Диспетчеры распределяют между собой диалоги так, чтобы у каждого было примерно поровну. Взять диалог в работу можно одним кликом на кнопку “Взять в работу” и диалог будет закреплен за сотрудником. Также есть возможность переназначить диалог на другого диспетчера. Вся история переписки хранится в панели Teletype App, также по поиску можно легко найти необходимый диалог.
Каждый контакт можно легко переименовать.
Руководителю контакт-центра также доступна вся переписка и видно в реальном времени все входящие и исходящие сообщения. В случае спорных моментов руководитель подключается к диалогу и разрешает проблему.
“Сотрудникам с панелью Teletype App обращаться не сложно, там интуитивно понятный интерфейс, поэтому мы и его и выбрали: обучение диспетчеров заняло максимум минут 10” – комментирует Екатерина, руководитель таксопарка.
О функции “шаблоны ответов”
“Запросы водителей зачастую однотипны, и как мы делали раньше: был диалог в WhatsApp с самим собой – накидали туда шаблонов и копировали их оттуда. Теперь пользуемся шаблонами ответов в панели Teletype App. Экономит время.”
В Teletype App есть функция заметок о клиентах и это значительно упрощает общение как с постоянными, так и с новыми водителями. Важную информацию, которую необходимо запомнить, выносят в заметки, которые видны всем диспетчерам.
“Пользуемся заметками постоянно, удобно, когда перед глазами вся информация о водителях” – комментирует Екатерина.
Результаты
Поскольку у “Центра доставки” хорошо налажена реклама, увеличивается поток новых клиентов, им постоянно звонят и пишут в WhatsApp и Telegram.
- Каждый день сотрудники обрабатывают в мессенджерах до 150 диалогов
- Среднее время ответа диспетчера – 1-2 минуты
- Таксопарк получил качественный инструмент обработки входящих сообщений и контроля работы диспетчеров. Сохраняет лояльность клиентов.
- Благодаря контролю улучшилось качество обработки обращений
“Пользуемся сервисом 9 месяцев и планируем пользоваться дальше.
Пока что не вижу сервисов более простых и удобных для обычных людей.” – считает Екатерина.