Недавно мы рассказывали, как эффективно общаться с клиентами через онлайн-чат. А в этой статье расскажем подробнее о чате на сайте, и как сделать его эффективным инструментом лидогенерации, а не раздражающим клиентов пугалом.
Где разместить, что написать, и как «задизайнить»
Размещаем
Первое, на что обратит внимание клиент, это визуальная часть чата. Точнее, она должна привлекать внимание, но не быть навязчивой. Классическое расположение окна с чатом — правый нижний угол. Такое расположение используется повсеместно, не отвлекает пользователя, который только зашел на сайт и провел на нем от 1 до 5 минут. За это время клиент успеть посмотреть информацию на сайте, узнать о продукте и задумается о вопросах. Кнопка чата внизу-справа, это решение для e-commerce, простых и понятных продуктов и сервисов по предоставлению услуг.
В некоторых случаях чат можно разместить слева и ближе к верху. Это сразу привлечет внимание пользователя и станет триггером — нажать на кнопку и начать общение. Подобный вариант подойдет, если у вас сложный или информационный продукт, с которым потенциальный клиент уже частично знаком — по рекламе, презентации, отзыву. Вариант слева-сверху отлично показывает себя, если вы не стремитесь что-либо продать клиенту прямо здесь и сейчас, а нацелены на получение его данных. Например, собираете заявки на вебинар, продаете образовательный курс, подписываете пользователя на рассылку. В таких случаях клиент сразу приходит с уточнениями и вопросами и хочет получить на них ответы.
Называем
Название чата, надпись на кнопке и приветствие задают тон всей беседы. Лучше мотивировать клиента начать диалог первым. Так вы снизите вероятность показаться надоедливым. Например, когда клиент только пришел и изучает страницы вашего сайта, а чат настойчиво всплывает и пытается навязать разговор. Это раздражает и мотивирует убежать, а не общаться. А еще, креативная и веселая надпись дает положительные эмоции, что упрощает диалог и дает вам «плюс в карму» в глазах клиента.
Если вы хорошо понимаете поведение пользователей, то используйте автоматические действия и условия. Например, когда пользователь находится на странице слишком долго или ушел со страницы, то можно настроить чат, который предложит помощь и напомнит о себе. В этом случае клиент не будет раздражен, а почувствует заботу о себе. Откуда взять данные? Посмотрите на аналитику поведения пользователей на сайте. Лучше всего использовать Roistat, у нас с ним отличная интеграция.
Дизайним
Дизайн чата должен соответствовать дизайну сайта, но сама кнопка должна быть заметна и выделяться цветом и размером. В Teletype задизайнить свой чат можно за 1 минуту. Наш внутренний редактор позволяет настроить: цвет кнопки, ее размер, расположение, подобрать фон чата, поставить фотографию оператора и добавить текст. Все изменения вы увидите сразу — на виджете справа.
Если у вас крупный проект и требуется брендирование, то можно установить логотип компании и создать уникальное дизайн-решение. Напишите нам в Telegram, WhatsApp или спросите о вариантах брендирования прямо на сайте.
Помогаем клиенту, создаем шаблоны, пишем скрипты, тестируем
Итак, вы создали чат, разместили его и подключили своих операторов. Теперь важно объяснить клиенту, как сделать заказ, написать шаблонные ответы и подготовить операторов к общению.
- Понятность. Клиент должен понимать, как сделать заказ, оформить доставку, обратиться в поддержку. Какие данные он должен оставить, нужно ли заходить на e-mail, как отменить заказ, если человек ошибся. Все это важно и лучше автоматизировать. Чем понятнее и проще алгоритм, тем меньше препятствий между клиентом и готовой продажей.
- Достоверность. Неактуальный шаблон или неправильный ответ на вопрос путает клиента. Конечно, можно сразу подключить оператора, но впечатление будет испорчено. лучше периодически проверять шаблоны на актуальность. Бонусом можно подчеркнуть свои преимущества, например, время доставки. Или рекомендовать спецпредложение — скидку, промо-акцию, дополнительный товар или услугу.
- Не ограничивайте. Добавьте как можно больше вариантов коммуникации с вами в виде мессенджеров. так повысите охват среди потенциальных клиентов, которым удобно общаться через определенный мессенджер. Можете разместить пиктограммы и ссылки на мессенджеры в нижней части сайта, а также добавить их внутрь чата.
Операторы должны реагировать на сообщения моментально, в районе 12-15 секунд. В Teletype каждое новое сообщение от клиентов из любого канала поступает на общую панель. Строка браузера начинает мигать, появляется уведомление и звуковой сигнал. После этого — лучше сразу отреагировать. И не нужно анонимности. разместите фото оператора и его имя. Так клиент сразу же поймет, что общается с живым человеком, а не ботом, что создает мостик доверия.
Сами операторы должны реагировать на вопросы адекватно и отвечать быстро и уверенно. Тут помогут скрипты. Раньше их использовали в отделах продаж, когда звонили клиентам. Теперь скрипт по общению может помочь оператору быстрее и качественнее ответить на вопросы и уточнения. Заранее подготовьте их и дайте время для изучения сотрудникам. В скрипте могут быть ответы на сложные вопросы и прописана логика общения : что уточнить у клиента, как рекомендовать товар, какие данные взять и т.д.
После этого протестируйте как работает чат на всех устройствах и браузерах. Иногда может съехать верстка или возникнуть иная проблема. Лучше убедиться, что все работает. А еще тесты могут помочь увеличить конверсию. Показывайте одинаковым пользователям слегка разные чаты — меняйте расположение, цвет и размер кнопок, варианты автоматических ответов. А затем выбирайте тот вариант, который показывает повышенную конверсию.
Следуя этим рекомендациям, вы превратите обычный чат на сайте в мощный инструмент лидогенерации. Останется только связать Teletype и вашу CRM, чтобы отслеживать конверсию. Прочитайте о том, как интегрировать AmoCRM и настроить SalesBot.