В банковском секторе качество обслуживания клиентов играет ключевую роль, именно поэтому Dushanbe City Bank стремится к постоянному совершенствованию своих услуг. Банк столкнулся с задачей: как повысить эффективность работы отдела клиентского сервиса при растущем количестве обращений? Решением стало внедрение платформы Teletype App, что позволило Dushanbe City Bank оптимизировать процессы и улучшить качество обслуживания клиентов.
О компании
Dushanbe City Bank – один из ведущих банков Таджикистана, предоставляющий широкий спектр финансовых услуг как физическим, так и юридическим лицам. Основанный в 2007 году, банк быстро стал одним из крупнейших игроков на финансовом рынке страны.
Особое внимание DC Bank уделяет развитию цифровых сервисов и качеству обслуживания клиентов.
Проблема
С ростом популярности цифровых банковских услуг Dushanbe City Bank столкнулся с серьезными вызовами в области клиентского сервиса.
«Наш отдел онлайн операторов столкнулся с серьезным вызовом. Десятки наших сотрудников ежедневно обрабатывали все возрастающее количество обращений. Клиенты связывались с нами через множество каналов – мобильные приложения, наш сайт, WhatsApp, электронную почту. Это создавало значительную нагрузку на команду и требовало новых подходов к организации работы.»
Исмоил Шафиев, руководитель отдела коммуникаций.
Основные проблемы включали необходимость быстро и эффективно решать вопросы клиентов, связанные с цифровыми кошельками и онлайн-платежами, а также обрабатывать старые обращения параллельно с новыми, стремясь закрыть каждый запрос в течение часа.
Отсутствие единой системы для управления обращениями затрудняло контроль за эффективностью работы операторов и анализ качества обслуживания.”
Решение
После анализа различных вариантов, Dushanbe City Bank выбрал Teletype App в качестве решения для оптимизации клиентского сервиса. Выбор был сделан на основе сравнения нескольких подобных платформ, и Teletype App показал себя лучше других агрегаторов.
Teletype App предложил единый интерфейс для всех каналов коммуникации, что позволило объединить обращения из разных источников в одном месте. Это значительно упростило работу операторов и снизило риск пропустить важные сообщения.
Платформа также предоставляет инструменты для быстрого реагирования на запросы клиентов и персонализации общения. Возможность сохранять историю общения с каждым клиентом позволила операторам легко восстанавливать контекст предыдущих разговоров.
Для руководства банка Teletype App предоставил функции контроля качества, что дало инструменты для мониторинга работы операторов, анализа диалогов и оценки эффективности коммуникации.
«Teletype App объединяет все каналы связи в одном простом интерфейсе, что упрощает работу операторов, а также менеджеров, позволяя контролировать и анализировать работу сотрудников. Наши аналитические инструменты помогают банкам лучше понимать клиентов и оптимизировать их сервис. Наша цель – поднять уровень обслуживания и коммуникаций клиентов с бизнесом на новый уровень.»
Александр Корнеев, директор сервиса Teletype App
Результаты
Внедрение Teletype App принесло Dushanbe City Bank ощутимые результаты. Две трети сотрудников отдела клиентского сервиса теперь используют новую платформу для общения с клиентами.
Время ответа на запросы клиентов сократилось на 54%, при этом качество коммуникации осталось на высоком уровне благодаря инструментам персонализации. Большинство обращений теперь обрабатывается в течение часа, как и планировалось изначально.
Руководство получило возможность легко отслеживать и анализировать коммуникацию с клиентами в реальном времени. Это позволило оперативно реагировать на возникающие проблемы.
Процесс контроля включает просмотр чатов, анализ диалогов, корректировку работы операторов и регулярные собрания с отчетами. Были внедрены KPI для оценки работы операторов, включающие такие метрики как производительность, качество работы, время реакции и удовлетворенность клиентов.
«Внедрение Teletype App позволило нам добиться впечатляющих результатов в кратчайшие сроки. Особенно хочу подчеркнуть ценность аналитических инструментов, предоставленных сервисом. Благодаря им мы получили глубокое понимание потребностей наших клиентов. Это открыло нам совершенно новый взгляд на нашу работу и помогло выявить дополнительные возможности для роста и развития нашего сервиса.»
Исмоил Шафиев, руководитель отдела коммуникаций.
Заключение
Опыт DC Bank демонстрирует, что в банковской сфере современные технологии могут значительно улучшить клиентский сервис. Внедрение Teletype App позволило банку успешно адаптироваться к изменениям в поведении потребителей, сохранив при этом высокое качество обслуживания.
DC Bank видит потенциал для дальнейшего улучшения и планирует развивать использование Teletype App. В частности, банк рассматривает внедрение чат-ботов на базе искусственного интеллекта для автоматизации ответов на типовые вопросы, разработку системы персонализированных шаблонов ответов и улучшение аналитики и отчетности.
Банк также заинтересован в дальнейшей доработке мобильного приложения и улучшении функции поиска обращений по дате и оператору для более эффективного отслеживания истории коммуникаций.
«Teletype App помог нам значительно улучшить работу с клиентами. Мы стали быстрее отвечать на запросы и лучше понимать потребности наших пользователей. В будущем планируем расширить использование платформы и продолжить совершенствовать наш сервис.»
Исмоил Шафиев, руководитель отдела коммуникаций