Изучить свои каналы и подготовить их
Вы только начали вести свою деятельность и еще не запустили бизнес — это редкость. Чаще, у вас уже есть несколько каналов общения, паблик в соцсетях и штат сотрудников для коммуникации. Самое время провести аудит.
Сперва изучите мессенджеры, которые используете. Важно понять, где клиенты предпочитают делать заказ, где что-то уточнить, а где читать рассылку. Иногда есть смысл разделять эти каналы на разные площадки, а иногда, создавать дополнительные аккаунты. Teletype позволяет реализовать оба варианта или их комбинацию без путаницы — просто создавайте дополнительные проекты, это бесплатно.
Если вы неправильно поймете, какой из ваших клиенты используют для «ридонли», а в каком им жизненно необходимо узнать когда будет обновление приложения — вы получите негативную реакцию, и, возможно потерю целого сегмента. Поэтому, внимательно смотрите на статистику в Teletype и уточняйте у своих сотрудников, где клиенты общаются с ними. Не стоит заставлять целевую аудиторию устанавливать нужное вам приложение.
Если вы не можете или не хотите подключать большое количество каналов — остановитесь на чате на сайте. Информацию из него все равно можно сохранить в CRM, и, например узнать у каждого клиента, где ему удобнее всего общаться. Чат на сайте, кстати, также нельзя упускать из виду. Очень часто это первый и самый быстрый способ напрямую поговорить с клиентом. В нем вы можете настроить триггерные сообщения, которые помогут клиенту лучше узнать продукт или уточнить детали. При этом, стоит как можно быстрее вывести его на разговор с живым сотрудником. Кстати, у нас есть небольшой материал о том, как за 10 минут создать и запустить чат на сайте в Teletype.
Соцсети канал, который может быть неактивен с точки зрения клиента. Например, когда вы проводите аудит, то видите, что из Instagram, Facebook и «ВКонтакте» почти не приходят сообщения. Это неплохо, ведь в правильно выстроенной инфраструктуре не все каналы, которые потенциально используются для общения, должны быть реально активированы. Но, например, именно через них удобно оповещать клиентов или вовлекать их. Например, не стоит смешивать беседу клиента в WhatsApp и рассылку дайджеста там же. Мессенджер для общения, соцсети для рассылки. В одном месте клиент решает проблему, в другом развлекается, убивает время и рассказывает о том, что ему нравится.
Когда все каналы учтены, надо смотреть в CRM. Здесь лучше всего настроить техническую сторону: интеграцию Teletype, связь с соцсетями и чатом на сайте, проверить отображение информации, протестировать рассылки и шаблоны. Именно тут удобно создавать итоговую точку фиксации инфраструктуры. Во-первых, CRM создана для управлением продажами и трекированием задач на сотрудников. Во-вторых, вы сможете увидеть на графиках то, как коммуникация работает на воронку продаж. В общем, наглядность, точность и необходимость.
А теперь можно писать документацию: сценарии поведения клиентов, скрипты общения, шаблоны для автоматических сообщений, триггерные рассылки, вовлекающие форматы и т.д. Но, как только вы собрали, интегрировали и оценили свои каналы, опишите свою инфраструктуру.
Описание инфраструктуры — это отдельный, технический документ, в котором нужно прописать и изобразить ее архитектуры, то, как связаны ваши каналы и площадки, какие у них различия (где продающий, где информирующий, где развлекательный), нюансы использования, а главное — зоны ответственности сотрудников. Из нее должно быть понятно, как маркетологу, так и оператору, когда и как нужно начинать беседу, а когда передавать клиента другому сотруднику или оставить его наедине с автоматизацией.
Протестировать и подготовиться
Вы провели аудит своих каналов и настало время заняться написанием документов. В них вы зафиксируйте бизнес-процессы, подготовите автоматические ответы и поможете сотрудникам общаться с клиентами. Многое зависит от вашей целевой аудитории, специфики бизнеса и навыков сотрудников. Но есть некоторые общий рекомендации, которые помогут вам:
- Тестируйте техническую часть. Как отображается верстка чата на сайте, правильно ли уходят сообщения, видят ли их сотрудники, а видит ли клиент, как сохраняется информация в CRM и т.д. Важны как отдельные каналы, так и интеграции между ними. Например, сообщения из мессенджера стабильно отображаются в панели Teletype, но не доходят до CRM. Возможно проблема в интеграции и стоит ее проверить. Понять это можно входе тестов.
- Создавайте запасные каналы связи. WhatsApp может перестать работать из-за технических проблем, аналогично с другими мессенджерами и соцсетями. В инфраструктуре коммуникации должны быть запасные каналы, по которым клиенты могут связаться с компанией. При этом, предупреждайте пользователей, что основной канал может быть недоступен.
- Отталкивайтесь от поведения и предпочтений своей целевой аудитории. Один сегмент ваших клиентов «жаворонки» и активны в мессенджерах утром? Запишите это в сценарий поведения. Потом вам будет проще настроить автоматическую рассылку или повышать лояльность клиентской базы, общаясь с людьми в комфортное для них время.
- Проанализируйте среднюю скорость ответа в каждом канале. Так вы поймете, где сотрудники перегружены, а где бьют баклуши. А еще увидите пиковые нагрузки на отделы по дням недели и часам. Возможно, где-то стоит распределить коммуникацию между шаблонными ответами и живыми людьми.
- Распределяйте нагрузку. Проще всего это сделать через внутреннюю панель Teletype в интеграции с amoCRM. На нашей платформе легко назначить менеджеров на отдельный канал или проект и синхронизировать это с CRM. То есть перегруженных сотрудников можно разгрузить прямо во время рабочего процесса.
- Делайте внутренние чаты. К каждому отделу или направлению лучше создать свой чат. Там сотрудники смогут обсуждать проблемные вопросы, обмениваться информацией, быстрее закрывать диалоги со сложными клиентами, помогая им. А еще вовремя реагировать на технические проблемы и сообщать о них.
- Читайте переписки. Когда вы пишите бизнес-процесс и скрипты для сотрудников, то нужно видеть проблемные места коммуникации. Например, при каких вопросах операторам сложно давать ответ, кто из сотрудников эксперт в определенной теме, у кого получается «развлечь» клиента. Все это можно заносить в гайды для сотрудников, совмещать с поведением пользователей и помогать операторам самостоятельно выходить из сложных ситуаций.
- Пишите инструкции и гайды. Инфраструктура держится не только на технике, но и на людях. Сотрудники должны знать, что отвечать клиентам, как советовать, как продавать товары и т.д. Берите реальные примеры из переписок и показывайте два варианта: как нужно делать, и, как не надо.
- Не забывайте про чек-листы. Эффективная инфраструктура основана на понятных бизнес-процессах. Без чек-листов не обойтись если коммуникация многоступенчатая и сложная. Они помогают даже при обычном цикле продаж — собрать обратную связь, занести данные в CRM, отправить дополнительное сообщение в соответствии с сегментом целевой аудитории.
- Готовьте шаблоны на основании реальных данных. Смотрите переписку с менеджерами, чат на сайте, обратную связь с целевой аудиторией. Иногда вы можете автоматически снимать ряд вопросов у клиентов, а оператор подключится лишь, когда Это спасет вас при высокой нагрузке и большом количестве заявок.
- Но не злоупотребляйте автоматизацией. Автоматические ответы на несколько первых вопросов, это «ок» для большинства клиентов. При этом общаться с роботом в мессенджере или на сайте на стадии оформления заказа или после 5 минут — раздражает. Конечно, интроверты скажут, что коммуницировать с искусственным интеллектом удобнее, но чаще комфортнее и приятнее говорить с живым человеком. Оператор сможет что-то уточнить, показать фото, согласовать мелочи, а вот для обучения подобного бота потребуются терабайты данных и глубокое обучение на нейросетях.
- Тестируйте общение. Протестируйте общение. Можете попросить знакомых или друзей или нанять тайного покупателя. Это полезно, когда вы вводите много новых сценариев, разделяете аудиторию на сегменты и хотите знать, как будут работать сотрудники — по-старинке или с апгрейдами.
После того, как инфраструктура готова технически, проведены все тесты, готовы сценарии и тексты, а сотрудники знают, как общаться с клиентами, время запускать инфраструктуру.
Запустить инфраструктуру
Вот теперь самое время начинать масштабные рекламные кампании, вовлекать целевую аудиторию через соцсети, собирать заявки с лендингов и не бояться упустить клиента или важное сообщение.
Главное периодически проводите аудит своих каналов, переписок и тестовое внедрение экспериментальных форматов. Общие чаты для клиентов и коммьюнити-билдинг — если ваш продукт интересен, а компания вдохновляет людей, дайте возможность это обсуждать. Сбор обратной связи в виде юзер-кейсов и ее обезличенная рассылка — покажите новой аудитории, чем ваш продукт полезен со слов клиентов. Новые правила переписки и использование сленга в общении с зумерами — напишите инструкцию для сотрудников и посмотрите, как это сработает на молодежи.
Масштабируйте инфраструктуру, добавляйте новые каналы и не забывайте подстраивать ее под удобство пользователя и понятность для сотрудника. Тогда никаких серьезных проблем с общением не возникнет, а ошибки можно будет моментально отлавливать и исправлять.