В мире бизнеса существуют десятки видов коэффициентов эффективности. Однако многие из них могут быть для вас совершенно бесполезны. Поэтому, чтобы правильно подобрать KPI, актуальные именно для вас, нужно понимать, зачем вообще они нужны:
- Для проверки общей эффективности развития бизнеса/бренда/проекта. В данном случае важно осознать, какие KPI подойдут именно вашему бизнесу на конкретном этапе его развития – для этого вам нужно четко понимать свои задачи и в какие сроки вы планируете их достичь.
К примеру, многие стартапы ставят в приоритет KPI по количеству касаний с покупателями. Т.е. с каким числом пользователей нужно совершить первый контакт, чтобы бизнес пошел “вверх”. После этого уже можно рассчитывать успешность первого контакта и прочие метрики.
- Для проверки эффективность работы менеджеров. Каждый работник отдела продаж имеет собственные KPI, за выполнение которых тому выплачиваются денежные премии. Соответственно, чем больше выполнено KPI, тем больше гонорар. С сервисом Teletype App, ваши подчиненные будут, как на “открытой ладони” – благодаря встроенной системе статистики, вы сможете посмотреть, сколько времени они провели онлайн, сколько было взяти и закрыто проектов, среднее время ответа и многие другие показатели.
5 главных KPI для продажного цеха
Как только вы определитесь с целями и задачами бренда (а также со сроками их исполнения), обратите внимание на пять KPI, которые чаще всего являются авангардом статистики для бизнеса:
- Количество продаж. Сюда входит как прибыль от работы всего отдела продаж, так и от каждого отдельного члена команды. Статистика по объему продаж формируется с учетом годового плана сделок и разбивается по сотрудникам всего менеджерского цеха, которые принимали активное участие в заключении сделок с клиентами. Этот показатель выводится в денежном эквиваленте, в любой удобной для предприятия валюте. Общее число продаж следует мониторить всем без исключения предприятиям, т.к. прибыль – это основной показатель эффективности бизнеса.
- Средний чек на покупателя. Определяется путем деления всей заработной выручки бренда на количество “закрытых” клиентов (за конкретный период). При плановом повышении среднего чека, предприятие увеличивает собственные объемы продаж, даже при имеющейся клиентской базе.
Взять, к примеру, случай с реализацией продуктов питания со средним чеком в 500 рублей. Если это показатель повысить до 700 рублей, менеджерам придется увеличить акцент сделок на дополнительных и перекрестных продажах.
- Общее число активных покупателей. Для каждой ниши применение этого параметра будет иметь свои особенности. Для кого-то активными клиентами будут считаться, пользователи, которым при первом контакте удалось сообщить о предложении бренда (чаще всего это случается в В2В-сегменте). Кто-то берет в учет только людей, систематически совершающих повторные покупки – этот вариант ближе компаниям, занимающимися реализацией товаров повседневного спроса.
- Конверсия в продажу. Эта метрика показывает сколько пользователей, увидевших ваше предложение, посчитали его ценным и решили им воспользоваться. Уровень конверсии считается по следующей формуле:
Cv = (N0/N1)*100%, где
Cv – уровень конверсии в продажу;
N0 – число закрытых сделок;
N1 – общее количество пользователей, ознакомившихся с предложением.
Т.е. если вашу рекламу увидело 1000 человек (50 из которых откликнулись), то процент конверсии в продажу будет составлять – (50/1000)*100% или 5%.
- Общее число сделок. Здесь речь идет об общем количестве договоров, заключенных за определенный временной интервал. Так, если менеджер за месяц закрыл 30 сделок, а в следующем месяце этот показатель вырос до 33-35 заключенных договоров – оптимальный месячный прирост составит 10%. Для успешных стартапов и молодого бизнеса этот показатель может расти еще быстрее.
Какие еще KPI стоит смотреть по отделу продаж
Помимо основных KPI, углубиться в понимание процессов вашего бизнеса может помочь рассчет:
- Дебиторской задолженности. Это соотношение задолженности по неоплаченным сделкам к общей сумме отгрузок заказанной продукции.
Дело в том, что продажей товара конечному покупателю дело не заканчивается – нужно еще суметь в срок получить оплату. Поэтому менеджеры и руководители продажного отдела также должны контролировать и, по мере возможности, уменьшать уровень дебиторской задолженности – систематически следить за оплатами, созваниваться с покупателями, напоминать им об их финансовых обязанностях и т.д.
- Количества системных покупателей. Этот показатель определяет сколько клиентов, однажды совершивших у вас покупку, стали обращаться к вам на постоянной основе. Такие покупатели – это финансовое ядро бренда. Они снабжают предприятие постоянным денежным притоком, который компании очень часто учитывают при планировании своих долгосрочных стратегий. Именно поэтому повышение числа лояльных клиентов – одна из самых главных задач для любого бизнеса, который предусматривает повторные продажи.
- Качества обслуживания покупателей. В данном случае оценивается индекс потребительской лояльности (он же NPS). Это делается с помощью проведения опросов ваших пользователей и получения от них обратной связи. При помощи этой метрики можно определить степень готовности клиента совершить повторную покупку, а также понять насколько велики шансы, что он будет рекомендовать вас своим знакомым.
Опросы и анкетирование покупателей чаще всего проводятся с помощью онлайн-форм или специализированных сервисов. После этого полученные данные анализируются, выводится общий NPS и принимаются меры по улучшению текущего состояния обслуживания клиентов.
- Числа проведенных встреч с клиентами. Больше характерен для В2В-сегмента, где телефонный разговор чаще всего приводит к назначению встречи с контрагентом, для обсуждения деталей сотрудничества.
Таким образом, без отслеживания соответствующих KPI будет очень сложно понять, почему клиенты к вам не возвращаются, а менеджеры постоянно заваливают планы. С другой стороны, понимая статистику эффективности своего бизнеса, вы сможете определить, что от вас хотят клиенты, а также чего не хватает вашей команде для реализации этих желаний.