Любой бизнесмен согласится, что лучший клиент — тот, который четко уверен в своих желаниях. Он приходит в магазин, выбирает нужный товар и оплачивает покупку. Другой тип — те, кто сомневается. Такие могут часами перебирать ассортимент, но никак не решатся и уходят с пустыми руками. Менеджерам работать с ними намного сложнее. Ведь одна неловкая фраза, страхов и волнений у посетителя еще больше. Поэтому в материале мы собрали несколько практических советов, которые помогут сразу настроить клиента на покупку. Так как бизнесмены переходят в онлайн, поэтому акцентируем внимание именно на переписке в мессенджерах и социальных сетях.
Почему клиент сомневается?
Что же может заставить посетителя отказаться от покупки:
- Ограниченный бюджет. В первую очередь человек обращает внимание на цену товара. Многие люди экономят вынужденно, и будут стараться найти более дешевые аналоги.
- Нужен совет друзей, родственников, коллег по работе, отзывы других покупателей.
- Онлайн нельзя визуально оценить товар, померить, потрогать, даже понюхать или попробовать.
- Не уверен в результате. Будет ли робот-пылесос убирать пыль с ковра, нужны ли 10 скоростей домашнему миксеру.
- Нет настроения: плохая погода, пробки на дороге, долго добирался до офиса.
- Негативный опыт. Кто-то из окружения уже покупал этот или подобный товар, и ему не понравилось: качество, не соответствовал размер, был производственный брак.
Причин может быть еще больше. Менеджеру не надо вникать в их природу. Он не психолог, и это не входит в его обязанности. Достаточно почувствовать сомнение и грамотно обработать эту ситуацию. Рабочие способы читайте дальше.
Куда все, туда и я
Клиент с большей вероятностью приобретет тот товар, который уже купили много раз. Если им пользуются сотни и тысячи, значит он хорошего качества: торт вкусный, ботинки удобные и зимой в них не холодно, зонт не протекает. Так думает большинство.
Первые две модели телевизоров популярнее соседних и имею высокие оценки покупателей
И этот прием действительно работает. Поэтому, когда клиент не может выбрать модель, сразу предлагайте наиболее популярный вариант. Усиливайте свой диалог аргументами:
- расскажите, почему покупают именно этот товар;
- напишите число сделок за последнюю неделю, месяц или весь период начала торгов;
- пришлите отзывы довольных клиентов.
Высказывать мнение
Шаблонные фразы — это безликое общение с посетителями. Да, профессиональная этика она есть, и стиль общения в компании нельзя отменять. Но не бойтесь и добавляйте в переписке свое личное мнение менеджера. Клиент проникнется, почувствует человеческую заботу. А ведь она и нужна была. Он пришел на страницу магазина и никак не мог решиться на покупку. А теперь сделка оформлена.
Однако, помните: негативно высказываться о товаре фирмы нельзя. За это легко получить наказание со стороны руководства или потерять работу.
Нет общим фразам
Как отпугнуть клиента? Скажите в беседе одну из фраз: «У нас индивидуальный подход», «Наша обувь самая качественная». Он почувствует робота, который не заинтересован в нем, только выполняет свои задачи и не учитывает чувства посетителя. А в это время сомнение посетителя усиливается, и он уходит.
Что делать? Если используете скрипты продаж для персонала, перепишите их. Вот несколько советов, которые помогут сделать их легкими:
- Разбейте сложные конструкции из предложений на более мелкие.
- Удалите канцеляризмы: функционировать, соответствовать, оказывать помощь, осуществлять контроль.
- Замените отглагольные формы настоящими глаголами. Плохо: «Также мы оказываем услуги по проектированию кухонных гарнитуров». Хорошо: «Мы сделаем проект кухонного гарнитура за 2 дня».
- Добавьте молодежный стиль. Так не надо: «Добрый день. Мы рады приветствовать Вас в компании «Одуванчик». Вас обслуживает менеджер – Иванов Иван Петрович». Замените на: «Привет. Меня зовут Иван. Сегодня я ваш менеджер».
- Давайте клиентам четкие инструкции, не создавайте обтекаемых образов. Например, «Зимние ботинки из телячьей кожи прослужат 10 сезонов».
Позитив и выгода — вот сила
Положительные эмоции располагают к беседе и сотрудничеству. Используйте только позитивные конструкции в разговоре. Исключите частицу «не». Тогда написанная фраза будет восприниматься более жизнеутверждающе.
Например, «Вам не стоит покупать зимние сапоги. Они не подходят под ваш бюджет». Замените на другую и добавьте возможную выгоду: «Если купите ботинки для зимы вместо сапог, сэкономите 2000 рублей». Сразу отправьте в чат примеры моделей. И тогда посетитель магазина заинтересуется этим, более привлекательным для него вариантом.
Причина — следствие
Клиенту сложнее понять и принять решение, когда диалог состоит из несвязанных друг с другом фраз. Мысли должны плавно «перетекать» одна из другой, чтобы покупатель не искал смысла в них сам. Когда даете четкую связь «причина — следствие», у посетителя формируется правильное представление, зачем ему эта покупка, какой результат можно ожидать. Тогда любое сомнение уходит.
Так не надо:
«Наши одеяла шьются из верблюжьей шерсти. Зимой сохраняют тепло».
Вот так лучше:
«Мы шьем одеяла из верблюжьей шерсти, поэтому ваш малыш не замерзнет зимой. И даже летом прохладными ночами ему будет комфортно спать под ним».
Уточняйте детали
Как вы воспринимаете фразу: «Ботинки «Стартак» производятся из высококачественной кожи»? Не цепляет. Захотите купить эти ботинки? Скорее всего нет, если вам, например, важен тип кожи.
Добавьте выражению деталей, расскажите подробнее о товаре. Собеседник увидит вашу заинтересованность, привязанность к делу. Он сам определит, подходит продукт под его запросы. Например, для него обувь из свиной кожи грубая и не комфортная. Такую не покупает.
Измените в чате первую фразу на эту:
«Мы производим ботинки «Стартак» из натурального нубука. В качестве сырья для него используем только кожу крупного рогатого скота: коров и быков».
Дальше клиент сам спросит у оператора ту информацию, которая интересна: как ухаживать за нубуком, пропускают ли влагу и так далее. Ведь он уже настроился, чтобы продолжать диалог.
Цифры правят миром
Практически в каждой рекламе или диалоге с менеджерами видим или слышим фразу «быстрая доставка». А сколько это по времени? 10 минут или 12 часов? Когда можно уже получить товар?
Поэтому в онлайн-чатах максимально оцифровывайте фразы, приводите точные данные или их диапазон, приближенный к реальным значениям. Например, так: «Доставим в течение 3 часов до подъезда дома», «В пирожных «Сластена» в 2 раза больше сгущенного молока и орехов, чем в «Лакомке», «Цвет на волосах держится до трех недель, если моете голову 2 раза в неделю».
Скорость реакции
Этот прием советуем применять ко всем клиентам, а не только к сомневающимся — скорость. Чем дольше оператор отвечает на сообщение в чате, тем меньше шансов продать. Путаницы добавляет переписка в нескольких мессенджерах, социальных сетях. Такие сервисы, как агрегаторы сообщений, помогают следить за всеми диалогами одновременно и вовремя отвечать на входящие заявки. Например, Teletype.app. Преимущества омниканальной платформы:
- операторы работают в одном окне;
- есть внутренняя система статистики и подключается внешняя — RoiStat;
- синхронизируется со всеми популярными мессенджерами и социальными сетями;
- формируется база клиентов;
- можно написать скрипты продаж или шаблоны для быстрых ответов операторам;
- интегрируется с CRM;
- есть мобильное приложение, операторы на связи всегда.
Сомневающийся клиент — самый сложный для менеджера-продажника. Не отчаивайтесь, если он ушел, хотя вы применили описанные выше советы. Через некоторое время он вернется снова. Ведь в других фирмах может столкнуться с формальным общением и точно не решится купить товар. А у вас было максимально комфортно, дружелюбно и легко общаться с операторами. И это подкупает.