Раньше основной целью банка было предложить клиентам хороший продукт. Привлечь аудиторию низкими процентами по кредиту или, наоборот, высокими ставками по вкладу. Но стратегия меняется. На первом место выходит уже качество сервиса: слушать желания потребителей, учитывать индивидуальные особенности плательщика, вовремя консультировать и так далее. В этом и заключается сейчас секрет успеха в банковской среде. Изменить систему обслуживания можно через Интернет-технологии, например, автоматизировать часть рабочих процессов через чат-центры в мессенджерах.
Зачем банку мессенджеры?
Представьте такую ситуацию, человек уехал в отпуск за границу, но столкнулся с проблемой — дебетовая карта заблокирована. Оплатить гостиницу, счет в ресторане невозможно. Позвонить в банк дорого, есть роуминг на входящие и исходящие звонки. Прийти в отделение тоже не получится. А решить вопрос надо быстро.
Вот еще одна ситуация. Операторы банка ежедневно получают от пользователей сотни, а может и тысячи однотипных вопросов. В общей массе их число больше 70%. Оставшиеся 10-30% заявок — это сложные, нетипичные задачи, которые требуют тщательного изучения. Но разбираться в них у консультантов уже не остается сил. Клиент вместо решения в ответ получает стандартные фразы и отписки.
В обоих примерах организация может потерять пользователей услуг, если не придумает для них решение. Что делать? Включить в клиентский сервис чат-центр и перевести его в наиболее популярные мессенджеры: Telegram, WhatsApp, Viber.
Преимущества от такой системы получит и банк, и клиент. Рассмотрим их.
Пользователи могут:
- Оперативно получать информацию. Идти в отделение при этом не надо, как и звонить по телефону.
- Общаться с менеджерами из любой части Земного шара, где есть доступ в Интернет.
- Не зависеть от режима работы банка и получать консультацию в формате 24/7.
Почему банкам удобен чат-центр:
- Диалог в мессенджерах дешевле, чем аналогичная беседа по телефону.
- Клиент не сможет бросить трубку, как во время звонка. Оператор всегда знает статус сообщения: доставлено и прочитано.
- Уменьшается нагрузка на консультантов для решения типовых задач.
- Статистика помогает анализировать качество оказываемых услуг, степень вовлеченности каждого сотрудника.
- Разные отделения банка работают через единый web-интерфейс, например, сервис Teletype.app. Это помогает стандартизировать деятельность и не терять заявки.
Какие инструменты нужны?
Есть несколько инструментов, которые помогут создать чат-центр в банке (кредитной или другой финансовой организации) и автоматизировать общение с клиентами:
- агрегатор сообщений;
- чат-боты;
- шаблоны ответов или скрипты;
- меню самообслуживания.
Агрегатор сообщений
Если банк заботится о своих клиентах, тогда предлагает им выбрать удобный канал связи. Заявки, сообщения операторы принимают с различных мессенджеров, онлайн-чата и сервисного приложения. Однако, когда так много источников, в них труднее ориентироваться, вовремя отвечать на заявки.
Проблему решают омникалальные сервисы или агрегаторы сообщений. Пример такой системы Teletype.app. Какие преимущества получает персонал:
- Каналы коммуникации подключаются к web-порталу.
- Оператору не надо переключаться по приложениям. Все сообщения он видит в едином рабочем окне.
- Есть встроенная система аналитики, которая позволяет рассчитать базовые показатели эффективности.
- Механизмы для фильтрации, сортировки, карточки клиентов упрощают работу персоналу и увеличивают скорость обслуживания посетителей.
- Агрегаторы синхронизируются с CRM-системами.
Чат-боты
Если у банка есть чат-бот, это уже считается хорошим тоном среди пользователей услуг. Чаще всего их создают в сервисном приложении (например, помощник «Салют» в «СбербанкОнлайн», «Олег» у «Тинькофф»), а также в мессенджерах WhatsApp, Telegram и Viber (Сбербанк — @sberchecks_bot, Тинькофф — @OlegOtvetBot, АльфаБанк — @AlfaBankBot). Агентство ChatBots Studio провело исследования и подсчитало, что крупные российские банки уже используют более сотни различных чатов.
Алгоритм работы бота простой: он задает вопросы, по полученному ответу предлагает следующее действие. Пользователи у такого собеседника могут узнать разную информацию:
- курс доллара, евро или другой валюты;
- адреса отделений в городе или любом выбранном населенном пункте;
- какие есть депозиты;
- как получить кредит;
- проверить баланс счета;
- заказать кредитную или дебетовую карты;
- заблокировать её;
- получить выписку по всем операциям и так далее.
Сегодня простые боты без участия менеджеров обрабатывают более 30% входящих заявок и значительно разгружают операторов.
Если подключить к нему искусственный интеллект, то функционал увеличится. Робот будет анализировать диалоги, накапливать опыт и прогнозировать поведение собеседника. Ему не надо прописывать сценарий разговора. Он сохраняет в базу данных всю переписку, изучает ее и выбирает наиболее подходящий ответ для конкретного клиента.
Создать чат-бота с искусственным разумом можно на одной из платформ «Converse.AI», «Chatty people», «Beep Boop». И по открытому API интегрировать с мессенджерами и омниканальными сервисами, такими как Teletype.app. Они эффективны, когда каналов коммуникации несколько, а пропустить заявки от клиентов критично.
Меню самообслуживания
Это еще одна разновидность чат-ботов, которые успешно применяются для автоматизации в банке. Система работает только по заданному алгоритму и напоминает IVR-меню виртуальной телефонии. Она предлагает пользователю выбрать нужную опцию и указать свои параметры. Обязательно присутствует пункт «Соединить с оператором», если клиент не смог разобраться в проблеме самостоятельно и ему требуется более детальная консультация. Подобные алгоритмы конфигурируются легко, в одном из популярных сервисов: SendPulse, Flow XO, Chatfuel, ChatbotsBuilder, ChatBot.com.
Через меню самообслуживания посетитель может узнать информацию, которая не требует идентификации личности: курс валют, адреса и режим работы отделения. Такой инструмент полезен и внутрибанковским службам, например, кадровикам, бухгалтерии.
Шаблоны ответов или скрипты
Когда бот не может решить вопрос пользователя, к разговору всегда подключается менеджер банка. И его задачей становится в короткие разобраться в проблеме.
В этой ситуации оператору понадобится помощь коллег. Но бегать от одного консультанта к другому не надо, звонить по телефону тоже не потребуется. Он может воспользоваться шаблонами для быстрых ответов или готовыми скриптами бесед, в которых прописан сценарий общения.
Чтобы их составить, как раз и используется опыт коллег, а именно записи переговоров, которые сохраняются в базе данных, например, Bitrix24, amoCRM.
Зачем нужны шаблоны и скрипты ответов:
- Они экономят время. Оператору не надо ничего придумывать, на многие ситуации уже подготовлен ответ.
- Избавляют от ошибок. Если у консультанта недостаточно опыта, он выбирает на экране подходящее решение, так быстрее учится. Качество сервиса также не зависит от настроения персонала. Менеджер придерживается четкого регламента.
- В шаблоны и скрипты попадают наиболее эффективные ответы, которые прошли проверку в разных ситуациях и показали высокую конверсию клиентов.
Обычно шаблоны для быстрых ответов или скрипты незаменимы, если пользователь обратился в чат-центр:
- с возражением (не пришла посылка, платье с дыркой, спортивный костюм другого цвета);
- не получилось подобрать размер, форму, количество;
- нужна нестандартная доставка;
- проблемы с оплатой.
Создать шаблон или скрипт можно несколькими способами:
- В конфигураторе агрегатора сообщений, как в Teletype.app. Базу шаблонов формирует администратор. И они доступны каждому оператору, который работает в системе.
- MS Word, Excel, HTML — самые простые варианты. Скрипты в них прописать для менеджеров сможет даже начинающий финансист.
- HyperScript, ScriptDesigner, Scriptogenerator, КоллХелпер, Sales Elevator, Scenarium — конструкторы для сложных сценариев. Они синхронизируются с CRM.
По расчетам сотовых операторов России (Билайн, Теле2, МТС, Мегафон) трафик, который проходит через мессенджеры, за последние два года увеличился в 4 раза. Лидеры на сегодняшний день — WhatsApp и Telegram. Поэтому организации, в том числе и банки, которые ориентируются на такие каналы коммуникации, имеют доступ к многомиллионной аудитории. А если подключают чат-центры, получают новые инструменты автоматизации. Они совершенствуют рабочие процессы, равномерно распределяют задачи среди персонала и повышают производительность.