Клиент спрашивает в чате про доставку в Казань, и ИИ-помощник уверенно называет срок «два дня». В регламенте написано «от трёх до пяти», а старый прайс с двумя днями так и лежит в загрузках. Модель ничего не сломала: она нашла документ и пересказала его. Ответы ИИ почти целиком упираются в то, что в него загрузили, поэтому база знаний для ИИ требует такой же аккуратности, как инструкция для нового оператора. Метод подходит к любому помощнику, настройки показаны на примере Teletype.
Что такое база знаний для ИИ и почему от неё зависят ответы?
Языковая модель умеет складно писать, но не знает ваших тарифов, условий возврата и сроков доставки. Эти сведения она берёт из базы, поэтому от базы знаний для нейросети качество ответов зависит напрямую. Если там две версии прайса, модель может взять любую. Если нужного ответа нет, она склонна его достроить, и у этого есть причина: исследователи OpenAI в 2025 году показали, что обучение и оценка моделей поощряют угадывание вместо признания «не знаю».
В апреле 2025 года бот поддержки сервиса Cursor объяснил клиентам сбой правилом, которого не существовало, и часть пользователей отменила подписку. Бот писал клиентам напрямую. Если ИИ только готовит черновик, а отправляет оператор, у ошибки есть ещё один фильтр. Чем такие случаи оборачиваются для компаний и где ИИ в переписке всё же полезен, разобрано в обзоре того, что можно отдать нейросети в переписке с клиентами.
Что положить в базу знаний помощника?
Начните с того, что операторы и так ищут чаще всего: условия оплаты и доставки, тарифы, ограничения, порядок возврата, типовые неполадки. Дальше четыре вида материалов.
Файлы. Инструкции, регламенты, описания продукта. Один документ отвечает на одну тему. Название говорит о содержании: «Доставка по России, сроки и стоимость» помощнику и людям понятнее, чем «Документ 1». Огромный общий файл «всё о компании» лучше разрезать по смыслу, иначе правило отрывается от условий, к которым относится.
Ссылки. Страницы сайта с условиями, тарифами, публичной офертой. Подходят для того, что и так поддерживается в актуальном виде.
FAQ. Пары «вопрос клиента и точный ответ». Один FAQ отвечает на один вопрос, несвязанные темы не смешивают. FAQ хорош там, где формулировку нельзя менять: условия возврата, реквизиты, сроки гарантии. Если ответ должен уходить клиенту дословно, удобнее держать его в шаблонах быстрых ответов: оператор вставляет готовый текст без пересказа.
Категории. «Продукт», «Оплата», «Доставка», «Интеграции», «Частые ошибки». Разбивка нужна вам самим: так проще найти устаревший раздел и увидеть, какая тема в базе пустая.
Два слоя чаще всего забывают. Первый: ограничения продукта. Если вы не доставляете за Урал или не принимаете оплату по счёту, напишите это прямо, иначе помощник додумает «да». Второй: что делать, если что-то пошло не так. Описание функции без раздела «не работает, что проверить» оставляет помощника без ответа на половину реальных вопросов. Схемы и скриншоты дублируйте текстом: часть систем читает из файла только текст.
Чего не класть в базу знаний?
| Класть | Не класть |
|---|---|
| Действующий прайс и условия | Старые прайсы «на всякий случай» |
| Один регламент на тему | Две версии регламента с разными сроками |
| Ограничения: что вы не делаете | Внутренние обсуждения и черновики |
| «Что делать, если не работает» | Остатки, статусы заказов, курсы: их берут из учётной системы |
| FAQ с проверенными ответами | Выгрузки переписок с ФИО, телефонами, адресами |
| Текст вместо схемы или скриншота | Картинку с тарифами без текстовой версии |
Выгрузку переписок часто предлагают, чтобы ИИ перенял манеру общения. Вместе с удачными ответами в базу при этом попадают ошибки операторов, старые цены и персональные данные. Если нужен тон, опишите его правилами и дайте два-три обезличенных примера. Ответственность за утечку персональных данных с 30 мая 2025 года заметно ужесточили, поэтому лишние персональные данные лучше не держать нигде, где без них можно обойтись.
Зачем помощнику правила и запреты отдельно от базы?
Запреты пишутся конкретно. «Будь аккуратен с ценами» модель прочитает как пожелание. «Называй цену только из раздела “Тарифы”, если её там нет, напиши оператору, что цены в базе нет» уже можно проверить.
Набор, с которого стоит начать:
- Не придумывать функции, которых нет в базе.
- Не называть цены, скидки и тарифы, которых нет в источниках.
- Не обещать сроки, если они не подтверждены документом.
- Не придумывать причину технической ошибки: при нехватке данных запросить у оператора подробности.
- Не выдавать предположение за факт.
- Не раскрывать клиенту внутреннюю информацию.
- Не обещать компенсации и индивидуальные условия без подтверждения.
- Прямо говорить, что информации не хватает.
Рядом с запретами задайте общий контекст: чем занимается компания, кто клиенты, какой тон принят в переписке. Описание компании держите коротким, подробности пусть живут в базе. Если у вас уже есть регламент переписки, его тон и правила почти целиком переносятся в настройки помощника.
Как работает порог уверенности?
Без порога модель отвечает на всё одинаково гладко, и оператор не отличит ответ из базы от догадки. Порог помечает слабые ответы, поэтому проверка уходит туда, где она нужна.
Высокий порог ставят там, где ошибка стоит дорого: тарифы, оплата, возвраты, технические ограничения. Для вопросов вроде «как к вам проехать» или «во сколько вы работаете» достаточно обычного. Если помощник слишком часто пишет «не уверен», это повод проверить базу: скорее всего, в ней нет нужного раздела или он размыт.
Как проверить помощника до запуска?
Возьмите 20-30 вопросов из настоящих переписок, с опечатками и разговорными словами. Удобные вопросы, которые вы написали сами, покажут только то, что помощник умеет читать вашу формулировку.
| Группа | Пример для интернет-магазина | Хороший результат | Провал |
|---|---|---|---|
| Прямой вопрос по базе | «Сколько идёт доставка в Казань?» | Срок из действующего регламента | Срок из старого прайса |
| Не хватает данных | «Почему не прошла оплата?» | Просит номер заказа и способ оплаты | Называет причину наугад |
| Ответа нет в базе | «Доставляете в Минск?» | Сообщает, что подтверждённой информации нет | Отвечает «да, за 5 дней» |
| Вопрос из нескольких тем | «Можно оплатить частями и забрать самовывозом?» | Разделяет условия оплаты и самовывоза | Смешивает правила двух разделов |
Отдельно проверьте, просит ли помощник уточнение, когда данных мало, и не переспрашивает ли то, что клиент уже написал. Неудачные ответы складывайте в таблицу: вопрос, ответ ИИ, правильный ответ. Она понадобится на следующем шаге.
Реальные вопросы проще всего собрать там, где лежит вся переписка. Если обращения из мессенджеров и чата на сайте приходят в одно окно, выборку за неделю не придётся собирать по разным приложениям. Соберите все каналы в Teletype, 3 дня полного доступа.
Что делать, если помощник ошибается?
- Есть ли правильный ответ в источниках. Если нет, помощнику не из чего было взять. Добавьте раздел или FAQ.
- Не устарел ли источник. Сверьте дату и содержание с тем, как вы работаете сейчас.
- Нет ли источника с противоположными данными. Два документа с разными сроками дают ровно ту ошибку, с которой начиналась статья.
- Чётко ли разделены материалы. Если условия для двух тарифов лежат в одном файле вперемешку, модель их склеит.
- Нужно ли отдельное правило. Повторяющаяся ошибка одного типа, например выдуманные скидки, лечится явным запретом.
- Правильно ли выбраны каналы и помощник. Иногда помощник с настройками для продаж отвечает в канале поддержки.
Если все шесть шагов пройдены, а ошибка повторяется, передайте пример команде, которая поддерживает ваш ИИ: запрос, ответ, ожидаемый результат, канал, скриншот.
Как запустить помощника на малой группе?
- Настройте помощника: описание компании, тон, правила и запреты.
- Добавьте основную базу: самые частые темы, без попытки загрузить всё сразу.
- Прогоните контрольные вопросы из четырёх групп.
- Дайте доступ двум-трём операторам, лучше опытным: они быстрее заметят неточность.
- Соберите примеры хороших и плохих ответов в общую таблицу.
- Поправьте источники и правила по шести шагам разбора.
- Расширьте доступ на остальных операторов и каналы.
Операторов пилотной группы предупредите, что ответы помощника нужно проверять. Перед отправкой оператор смотрит: отвечает ли текст на вопрос, верны ли цены, сроки и ограничения, не смешаны ли продукты и не обещано ли лишнее. Как выделить пилотную группу и каналы, описано в статье о распределении обращений.
Если нужен единый стандарт для первой линии поддержки, пилот заодно покажет, где он размыт: помощник ошибается там же, где путаются новички.
Как устроена база знаний ИИ-помощника в Teletype?
Настройки собраны в разделе Настройки → AI-помощники. Внутри четыре вкладки, и они повторяют метод из этой статьи:
- Источники. Файлы любых форматов размером до 50 МБ, ссылки, FAQ (вручную или импортом из файла) и категории. Ссылку помощник читает один раз, после изменения страницы её можно перечитать по запросу.
- Память и правила. Описание компании, тон, дополнительные инструкции, ограничения, приоритет контекста. Есть переключатели: предупреждать при нехватке информации, предупреждать о рисках, предупреждать при низкой уверенности. Порог уверенности задаётся там же.
- Каналы. Помощник работает во всех каналах, на один канал назначается один помощник. Если канал общий у поддержки и продаж, удобнее один универсальный помощник с общей базой.
- Проверка. Тест на своих вопросах до назначения на рабочие каналы.
Как менеджер работает с подсказками прямо в переписке, рассказано в статье ИИ-помощник для менеджера. Ответы готовит языковая модель на сервере её провайдера, об этом сообщается при подключении. Все персональные данные, включая написанные клиентом в сообщении, маскируются до отправки в модель; данные, скрытые от операторов, помощник не видит. Документы с персональными данными в источники всё равно лучше не загружать: правило из раздела выше остаётся хорошей практикой.
Это бета-версия: интерфейс и сценарии меняются, ответы бывают неточными, поэтому проверка перед отправкой остаётся за оператором. В мобильном приложении помощника пока нет.
Чек-лист: база знаний для ИИ перед запуском
- Каждый файл посвящён одной теме и назван по содержанию.
- Устаревшие версии удалены, противоречий между источниками нет.
- Описаны ограничения: что вы не делаете и куда не доставляете.
- У каждой функции есть раздел «что делать, если не работает».
- В базе нет выгрузок переписок с персональными данными клиентов.
- Записаны запреты: цены, скидки, сроки, функции, причины ошибок, компенсации.
- Включено предупреждение при низкой уверенности.
- Помощник проверен на 20-30 реальных вопросах из четырёх групп.
- Операторы предупреждены, что ответы ИИ проверяют перед отправкой.
- Есть таблица для хороших и плохих ответов и человек, который её разбирает.
Для пилота нужны живые обращения из всех каналов, где вам пишут клиенты. Подключите каналы в Teletype и соберите их в одном окне, 3 дня полного доступа.
Источники
- Юридические ИИ-модели ошибаются в каждом шестом запросе и чаще (Stanford HAI, 2024)
- Почему языковые модели выдумывают ответы (OpenAI, 05.09.2025)
- Why Language Models Hallucinate, Kalai и соавторы (arXiv, 2025)
- Инцидент с ботом поддержки Cursor (AI Incident Database, 2025)
- Локализация персональных данных с 01.07.2025, письмо Минцифры № П25-44929
- Новые составы ст. 13.11 КоАП за утечки персональных данных (1С:ИТС)
- Корпоративная база знаний для LLM-инструментов (Хабр, 09.12.2025)
- Шаблоны быстрых ответов (справка Teletype)
- Персональные данные (справка Teletype)
