Менеджер полдня отвечает на «сколько стоит» людям, которые просто сравнивают цены, а клиент с крупным заказом в это время ждёт в общей очереди. Чат-бот для бизнеса снимает с менеджера первые три-четыре вопроса: что нужно, сколько, когда и как связаться. Этот разбор про сценарного бота, который работает на кнопках, ключевых словах и условиях. Нейросеть и программист для него не нужны. Квалификацией здесь называем короткую проверку заявки: есть ли у человека задача, которую вы решаете, и насколько она срочная.
Зачем чат-бот для бизнеса квалифицирует заявки до менеджера?
Входящие сообщения в мессенджерах смешанные. Пишут покупатели, пишут конкуренты, которые проверяют цены, пишут соискатели, поставщики и люди, ошибившиеся адресом. Менеджер узнаёт, кто перед ним, только после нескольких сообщений. Пока он выясняет, нужен ли человеку опт или одна штука, следующая заявка висит без ответа.
Пример того, сколько среди входящих случайных людей, есть в кейсе агентства Townsend, опубликованном на workspace.ru. Сервис аналитики для продавцов маркетплейсов поставил бота, который задавал два вопроса: о продажах на Wildberries и об обороте. 51% подписчиков оказались вне целевой аудитории: у них не было продаж на Wildberries или оборот был меньше 250 000 рублей в месяц. Из целевых 33,3% оставили заявку. Это кейс одного агентства, дата на странице не указана, поэтому пропорцию лучше проверить на своих переписках: просмотрите сотню последних входящих и посчитайте, сколько из них были покупателями.
Бот берёт на себя механическую часть первого контакта. Он задаёт одни и те же вопросы каждому и работает ночью, когда менеджеров нет. Менеджер получает диалог, где уже записано, что нужно клиенту, в каком объёме и к какому сроку. Тем, кто спросил только цену, бот сразу отправляет прайс, и менеджер на них время не тратит.
Как менеджер выясняет потребность руками, разобрано в статье о продажах в мессенджерах. Бот снимает с менеджера только начало этого разговора. Как такой бот собирается в Teletype и где у него ограничения, разобрано ниже, в разделе про настройку.
Какие вопросы задать клиенту до менеджера?
Набор вопросов зависит от того, что вы продаёте. Бот спрашивает только то, без чего менеджер не может начать разговор по существу. Всё, что менеджер всё равно уточнит голосом или в переписке, из бота лучше убрать.
| Тип бизнеса | Вопросы бота (кнопками) | Горячая заявка | Что делать с остальными |
|---|---|---|---|
| Интернет-магазин, приём заказов | Что выбрали (категория); доставка или самовывоз; город | Товар выбран, город в зоне доставки | Ссылка на каталог, условия доставки |
| Опт и поставки | Розница или опт; объём партии (диапазоны); регион; есть ли ИНН | Опт, объём от вашего порога | Розничным покупателям ссылка на магазин |
| Запись на услугу: салон, клиника, автосервис | Какая услуга; удобный день; первый визит или повторный | Выбраны услуга и день | Прайс-лист файлом, адрес и часы работы |
| Сложные услуги: ремонт, производство, IT | Что нужно сделать; сроки (этот месяц, квартал, позже); примерный бюджет диапазоном | Срок «этот месяц», бюджет в вашем диапазоне | Примеры работ, приглашение вернуться позже |
| Онлайн-школа | Какой курс интересует; уровень подготовки; когда готовы начать | Готов начать в ближайший поток | Бесплатный урок или программа файлом |
| Общепит: банкеты и кейтеринг | Дата; число гостей; формат (зал, выезд) | Дата в ближайший месяц, гостей больше вашего минимума | Меню и условия файлом |
| Недвижимость | Купить, снять или продать; район; бюджет диапазоном; срок | Срок до трёх месяцев, бюджет в вашем сегменте | Подборка объектов, приглашение подписаться на новые |
Бюджет давайте диапазонами. Вопрос «Какой у вас бюджет?» со свободным полем многих отпугивает, а три кнопки с диапазонами снимают неловкость. Конструкторы сценарных ботов обычно не умеют сравнивать числа из свободного ответа, поэтому кнопки здесь удобнее и вам.
Срок спрашивайте через события. «Нужно на этой неделе», «в течение месяца», «присматриваюсь» понятнее клиенту, чем «укажите срок».
Контакт берите в конце. Сначала клиент видит, что бот его понял, потом отдаёт телефон. Если номер уже есть в карточке клиента, этот вопрос лишний.
Последняя кнопка всегда «Связаться с менеджером». Это защита от ситуации, когда ни один вариант клиенту не подходит.
Как составить сценарий чат-бота для приема заявок?
Сценарий проще собирать от конца. Сначала решите, какие исходы вам нужны: «горячая заявка к менеджеру», «заявка на завтра», «нецелевое обращение», «вопрос для поддержки». Потом для каждого исхода решите, какие ответы клиента туда ведут.
Шаги типового сценария
- Приветствие и первый вопрос. Одно сообщение: кто вы и чем бот поможет, сразу с кнопками вариантов. Длинное знакомство без кнопок клиенты пролистывают.
- Развилка по задаче. Кнопки «Хочу купить», «Узнать цену», «Вопрос по заказу», «Другое». Тем, кто нажал «Узнать цену», бот отправляет прайс файлом и спрашивает, нужен ли расчёт.
- Два-три уточняющих вопроса. Объём, срок, город, по таблице выше. Между вопросами короткая пауза в пару секунд, чтобы сообщения не приходили пачкой.
- Проверка, что уже известно. Если телефон или имя клиента уже есть, бот их не спрашивает.
- Согласие и контакт. Перед тем как сохранять ответы и просить телефон, бот отдельным сообщением получает согласие на обработку данных. Если телефона нет, просит его специальной кнопкой.
- Метки. Ответы сохраняются в карточку клиента, заявке ставится метка «горячая» или «нецелевая».
- Передача. Горячая заявка уходит менеджеру, остальные получают ответ и полезный материал.
Свободный текст и ключевые слова
Не все нажимают кнопки, часть клиентов сразу пишет своими словами. Сценарный бот ловит такие сообщения по ключевым словам: «опт», «срочно», «возврат», «доставка». Список слов собирайте из реальных переписок за последний месяц: придуманные за столом слова клиенты пишут редко. Если сообщение не подошло ни под одно правило, бот должен сразу предложить менеджера, без повторного вопроса «Не понял, выберите вариант».
Ночь и выходные
Ночью бот особенно полезен: менеджеров нет, а заявки идут. Бот собирает ответы и контакт, говорит, во сколько ответит человек, и оставляет диалог в списке неотвеченных. Утром менеджер начинает с заявок, где всё уже записано. Как устроить ночной режим в чате на сайте, разобрано в статье про онлайн-чат на сайте.
Что учесть в Telegram и MAX?
Телеграм бот для заявок
По документации Telegram бот не может начать разговор: пользователь должен сам написать ему или добавить его в группу. Для квалификации это значит, что бот работает только с теми, кто пришёл сам. Поэтому ссылка на бота должна стоять там, где клиент уже готов написать: на сайте, в объявлении, в QR-коде на витрине. А сценарий должен быть коротким: тот, кто бросил его на середине, вернётся, только если ему напишут.
Телефон в Telegram удобно запрашивать специальной кнопкой «Поделиться номером». По документации Bot API номер приходит как контакт после нажатия, и такая кнопка работает только в личных чатах с ботом. Номер, набранный вручную, может прийти с опечаткой, а кнопка отдаёт тот, на который зарегистрирован аккаунт.
Где ещё клиенты находят бота и как устроены точки входа, разобрано в статье про Telegram для бизнеса. Чтобы ответы бота и менеджеров шли в одну ленту, бота подключают к Teletype как отдельный канал Telegram-бот.
MAX
По документации MAX бот доступен юрлицам, ИП и самозанятым, резидентам России, после создания и проверки профиля организации, и сам бот проходит модерацию. Запустить его за вечер без этих шагов не получится, закладывайте время.
Плюс MAX для квалификации в кнопке запроса контакта. Номер, отправленный через неё, приходит с контрольной подписью, по которой бот проверяет, что номер принадлежит пользователю. Контакт, отправленный через скрепку или из телефонной книги, такой подписи не содержит. В одном ряду может стоять не больше трёх кнопок запроса контакта (документация по клавиатуре MAX). Про два режима MAX, номер и бот, подробно в статье о MAX для бизнеса.
Согласие на персональные данные
Бот, который спрашивает имя и телефон, обрабатывает персональные данные. С 1 сентября 2025 года по части 1 статьи 9 закона 152-ФЗ согласие оформляется отдельно от других документов, которые человек подтверждает. В боте это отдельный шаг: сообщение со ссылкой на политику обработки данных и кнопка «Согласен», до запроса телефона. Склеивать согласие с кнопкой «Продолжить» или с офертой нельзя.
За обработку без согласия или по согласию, в котором не хватает обязательных сведений, по части 2 статьи 13.11 КоАП юрлицу грозит штраф от 300 до 700 тыс. рублей, при повторном нарушении по части 2.1 от 1 до 1,5 млн. Формулировку согласия лучше проверить с юристом.
Отдельно про акции. Ответ бота на вопрос, который задал сам клиент, обычно рекламой не считается. Если же бот или менеджер потом сами пишут клиенту про скидки и шлют «прогревающие» сообщения, это реклама по сетям связи, и по статье 18 закона о рекламе на неё нужно предварительное согласие получателя. Это касается и нецелевых, и горячих клиентов. Согласие на рекламу собирают отдельно от согласия на обработку данных, отдельной кнопкой, которую можно не нажимать. Доказывать его придётся отправителю.
Как бот передаёт заявку менеджеру?
Опрос Выберу.ру проводили среди клиентов банков, выборку издание не раскрыло. Если бот не помог, половина просит человека, 27% переформулируют вопрос, 15% уходят искать ответ в другом месте, 8% идут в отделение. Для бизнеса без отделений эти 15% и 8% легко превращаются в ушедшего клиента.
Кому. Заранее решите, кто получает горячие заявки: конкретный менеджер, дежурный, старший продавец. Если сценарий отдаёт заявку человеку, который сейчас не на смене, она пролежит до утра. Поэтому перед передачей бот должен проверить, на месте ли менеджер, и при его отсутствии вести заявку по запасной ветке.
Что менеджер видит. Ответы клиента должны лежать в карточке, а не только в длинной ленте переписки. Менеджер открывает диалог и сразу видит: опт, 500 штук, нужно к 15-му, Казань. Первое сообщение менеджера тогда звучит как продолжение: «Добрый день, по 500 штукам в Казань к 15-му можем…».
Что слышит клиент. Бот говорит, что передал заявку, и называет реальный срок: «Менеджер ответит в течение 15 минут» днём, «завтра с 9 утра» ночью. Если ночью написать «ответим за 15 минут», а ответить утром, клиент запомнит именно это.
Где граница. Метку «горячий клиент» или «оптовик» удобнее держать на самом клиенте, чтобы при следующем обращении его сразу узнали. Метку этапа («новая заявка», «нецелевое») ставят на конкретное обращение.
Правила, кому и в каком порядке раздавать диалоги после бота, разобраны в статье о распределении обращений.
Какие ошибки ломают квалификацию заявок?
Слишком много вопросов. Анкета на десять пунктов в мессенджере выглядит как допрос. Если вопросов больше четырёх, проверьте, какие из них менеджер всё равно задаст сам, и уберите их.
Нет выхода на человека. Бот, который на любой ответ отвечает «Выберите вариант из списка», раздражает быстрее всего. Кнопка «Связаться с менеджером» нужна на каждом шаге, а на непонятный ответ бот должен звать человека после первой же неудачи.
Свободный ввод там, где нужна кнопка. Сценарный бот понимает только заранее заданные слова. Вопрос «Опишите, что вам нужно» с полем для ответа почти всегда заканчивается «не понял». Кнопки с вариантами эту проблему убирают.
Менеджер переспрашивает. Клиент ответил боту на три вопроса, а менеджер начинает с «Подскажите, что вас интересует?». Так квалификация превращается в двойную работу для клиента. Ответы бота должны быть видны менеджеру до первого сообщения.
Телефон текстом. Номер, набранный вручную, приходит с опечатками и лишними символами. В Telegram и MAX есть кнопка запроса контакта, в MAX номер из неё ещё и проверяется.
Согласие склеено с другими условиями. Одна кнопка «Принимаю условия и согласен на обработку данных» по новым правилам не подходит.
Один ответ всем. Нецелевому клиенту тоже есть что ответить. Розничному покупателю на оптовом складе стоит дать ссылку на магазин, соискателю адрес почты отдела кадров. Если просто закрыть диалог, человек уйдёт и вряд ли вернётся, когда ему понадобится то, что вы продаёте.
Сценарий не пересматривают. Через месяц после запуска посчитайте вручную по выборке диалогов: сколько людей дошли до передачи менеджеру, на каком вопросе чаще бросают, сколько заявок с меткой «горячая» дошли до сделки. Вопрос, на котором бросают чаще всего, первый кандидат на удаление.
Как настроить чат-бота для отдела продаж в Teletype?
Конструктор в Teletype находится в настройках проекта, в разделе «Чат-боты». При создании выбираете каналы, в которых бот будет работать, и собираете сценарий из блоков на схеме. Сценарий собирается из кнопок, ключевых слов и условий. Оплата идёт пакетами вызовов бота, актуальные условия смотрите в разделе «Тариф и оплата» в настройках проекта.
В конструкторе это собирается так:
- Вопросы с кнопками и файлы. Сообщение с кнопками навигации, отправка прайс-листа или каталога файлом.
- Ключевые слова. Условие «Проверка текста» ловит слова в начале, в середине или в конце сообщения. Список можно загрузить из Excel, CSV или TXT.
- Время работы. Условие по дням и часам с учётом часового пояса: днём бот передаёт заявку человеку, ночью собирает контакт.
- Только новым клиентам. Условие «Первое обращение» позволяет квалифицировать новых и не допрашивать постоянных.
- Без повторных вопросов. Условие «Проверка поля на заполнение» смотрит, есть ли в карточке клиента телефон, email, имя или ваше дополнительное поле. Если телефон уже есть, бот его не спрашивает.
- Ответы в карточку. Блок «Сохранение данных» записывает ответ клиента в имя, email, телефон или дополнительное поле, например «Бюджет» или «Город». Менеджер видит эти ответы в карточке клиента в Teletype.
- Метки. Категория ставится на обращение и подходит для этапа: «Новая заявка», «Нецелевой». Тег ставится на клиента и сохраняется в следующих обращениях: «Горячий», «Опт».
- Передача менеджеру. Условие «Доступность сотрудника» проверяет, что менеджер оплачен, активен и в статусе «онлайн». Если диалоги в проекте раздаются автоматически (автораспределение), можно включить и проверку того, сколько диалогов у менеджера уже в работе. Затем блок «Назначение оператора» отдаёт диалог конкретному сотруднику. Если никого нет, бот помечает диалог неотвеченным или отправляет уведомление через Telegram-нотификатор. Это платная опция, и нотификатор пересылает в Telegram-группу переписку с клиентом, поэтому для диалогов с персональными данными он подходит хуже.
- Телефон в Telegram-боте. При подключении Telegram-бота можно включить запрос номера телефона у пользователя. Это настройка самого канала, она срабатывает вне сценария. Прежде чем её включать, проверьте, что шаг согласия на обработку данных клиент проходит раньше запроса номера. Если не уверены, запрашивайте телефон кнопкой внутри сценария, после согласия.
Кнопки в сценарии рассчитаны на каналы, где их поддерживает сам мессенджер: Telegram-бот, бот MAX, чат на сайте. Как сценарий выглядит в личном аккаунте Telegram или WhatsApp**, проверьте на тестовом диалоге до запуска. Telegram-бот, подключённый к Teletype, тоже не пишет первым тем, кто его не запускал: это правило самого мессенджера. Автоматической передачи диалога другому менеджеру по таймеру нет: если назначенный менеджер не ответил, это увидит руководитель в списке диалогов, сценарий сам заявку не перекинет. Блок «Закрыть диалог» удобен для явного спама, но ставить его на всех нецелевых не стоит, по причинам из раздела про ошибки. В Telegram по номеру поле телефона в карточке поменять нельзя: если клиент прислал другой номер, сохраните его в дополнительное поле или заметку. Текст согласия и политику обработки данных готовит сама компания. Отдельного блока «согласие» в конструкторе нет: это обычное сообщение со ссылкой и кнопкой «Согласен». Доказывать, что согласие было получено, по закону тоже придётся компании, поэтому заранее решите, где будет храниться подтверждение. Доступ операторов к телефону, email и имени клиента можно скрыть в настройках персональных данных. Бот назначает диалог конкретному сотруднику; назначить его на группу или отдел сценарий не умеет. Отчёта о том, на каком шаге клиенты бросают сценарий, в конструкторе нет, поэтому пересмотр через месяц делается вручную по выборке диалогов.
Бот на кнопках собирает заявку, а дальше разговор ведёт менеджер. Чтобы ему было быстрее отвечать на вопросы с нюансами, можно подключить ИИ-помощника, который готовит ответ менеджеру. Клиенту помощник сам не пишет: текст читает, правит и отправляет человек.
Если отдел продаж работает в amoCRM, его встроенный бот Salesbot тоже умеет отправлять сообщения через Teletype, в том числе в Telegram. Как его настроить, разобрано в статье о настройке Salesbot.
Соберите короткий сценарий на три вопроса, подключите к нему Telegram-бота или чат на сайте и посмотрите на реальных заявках, сколько из них доходит до менеджера уже с ответами. Для этого хватит пробного периода Teletype, это 3 дня полного доступа.
Чек-лист: бот для квалификации заявок
- Выписаны исходы сценария: горячая заявка, отложенная, нецелевая, вопрос в поддержку.
- Вопросов не больше четырёх, каждый с вариантами ответа кнопками.
- Бюджет и сроки спрашиваются диапазонами.
- Тем, кто спросил цену, бот сразу отправляет прайс.
- Список ключевых слов собран из реальных переписок.
- На каждом шаге есть кнопка «Связаться с менеджером».
- Бот не спрашивает то, что уже есть в карточке клиента.
- Телефон запрашивается кнопкой, согласие на обработку данных отдельным шагом до этого.
- Для акций и «прогрева» есть отдельное согласие на рекламу.
- Перед передачей бот проверяет, на месте ли менеджер, и есть запасная ветка.
- Клиент получает понятный срок ответа днём и ночью.
- Горячий клиент помечен тегом, этап заявки категорией.
- Через месяц сценарий пересмотрен по выборке диалогов.
Чат-бот для бизнеса лучше проверять на живом потоке: подключите каналы и сценарий в Teletype и через несколько дней сравните, с чем менеджеры приходят в диалог. Начать можно с 3 дней полного доступа.
Источники
- Опрос Выберу.ру о чат-ботах банков, август 2026 (fomag.ru по данным ТАСС)
- Как квалификация лидов в чат-боте отсеет не вашу ЦА, кейс Townsend (workspace.ru)
- Telegram: введение в ботов
- Telegram Bot API: кнопка запроса контакта
- MAX: документация для разработчиков ботов
- MAX: кнопки и клавиатура в сообщениях
- 152-ФЗ, статья 9: согласие на обработку персональных данных (КонсультантПлюс)
- Требования к согласию на обработку данных с 1 сентября 2025 года (buh.ru)
- КоАП, статья 13.11 (КонсультантПлюс)
- Реклама без согласия, статья 18 закона о рекламе (КонсультантПлюс)
- Создание сценария для чат-бота (база знаний Teletype)
- Создание чат-бота в панели (база знаний Teletype)
- Категории для диалогов (база знаний Teletype)
