В руководстве речь пойдет о такой функции Teletype как Автоматическое распределение обращений между операторами.
Teletype можно настроить так, чтобы сообщения, поступающие из определенных каналов связи (например, из WhatsApp**), поступали только конкретным операторам. Обращения из каждого канала можно настроить на нескольких / всех или на одного оператора.
Чтобы настроить Автоматическое распределение обращений, зайдите в Настройки
Далее: Распределение обращений
Вы сможете настроить распределение обращений по таким параметрам как:
- Предельное количество обращений на одном операторе: позволяет настроить максимальное количество открытых диалогов, автоматически назначаемых на оператора. После достижения максимального числа обращений, автоматически назначаться они не будут, но при этом, оператор сможет взять в работу новое обращение вручную.
- Закрепление оператора за определенным каналом: данная настройка позволяет закрепить за каждым каналом всех или конкретных операторов.
Например, у компании есть отдел техподдержки и маркетинговый отдел. В техподдержку обращения поступают на WhatsApp**, а маркетинговый отдел принимает обращения в Telegram. Для общих обращений – канал VK.
В техподдержке работает только Марина, поэтому канал WhatsApp** настраиваем только на нее.
За маркетинг отвечают Александр и Юлия, сообщения должны распределяться только между ними: назначаем на Telegram Александра и Юлию.
На VK не настраиваем автоматическое распределение.
Теперь обращения будут поступать нужным специалистам. Сохраняем настройки.
-
Обращения распределяются в порядке очереди. Наример, на канал WhatsApp** назначаено 3 оператора: Василий, Елена, Иван. Сначала обращение получает Василий, потом Елена, затем Иван, затем снова Василий и т.д.
-
Если оператор находится оффлайн, поставил статус не в сети, или не оплачен, то на него обращения не назначаются, они распределяются между другими операторами(если операторов больше одного)
-
Как только оператор будет онлайн, поставит статус онлайн, будет оплачен, то на него автоматически назначатся диалоги. Например, оператор находится не в сети, пришло 10 обращений и они ни на кого не назначились, т.к. у остальных операторов уже предельное количество обращений. Как только оператор станет онлайн / будет оплачен, на него автоматически назначатся эти обращения.
Важно: если не выбраны операторы для каналов, то диалоги с этих каналов автоматически распределяться не будут. Но они все так же будут поступать в панель Teletype. Их можно взять вручную, просто кликнув на диалог и нажав “Взять в работу”.
Кнопка “Взять следующий диалог”
У операторов есть возможность также вручную быстро взять в работу случайное, ни на кого не назначенное обращение. Это можно сделать с помощью кнопки “Взять следующий диалог”. Новый диалог автоматически закрепится за оператором.
- Выбирается случайное обращение из последних 10 ни на кого не назначенных обращений
- При этом, приоритет отдается тем обращениям, в которых поступило сообщение от клиента, но еще не было ответа от оператора
Распределение обращений – весьма полезная функция, если в компании несколько отделов и каждый специалист должен отвечать на обращения, которые только в его компетенции.
