Большинство людей предпочитают не звонить, а написать в чат или мессенджер, чтобы сделать заказ или задать интересующий вопрос. Поэтому многие компании, даже небольшие, активно используют каналы онлайн-коммуникации с клиентами: мессенджеры, социальные сети и онлайн-чаты.
Однако, чтобы онлайн-чат был производительным, необходимо правильно настроить сервис.
Реальное фото оператора
Зачастую компании используют стоковые фото для аватара оператора. Сегодня пользователи насмотрены, и всегда способны отличить фото реального человека от фото со стока, которые встречаются на каждом втором сайте. Четкое представление о собеседнике делает общение более комфортным и повышает доверие к компании.
Правильное приветствие
Достаточно распространенная ошибка – запрос контактов пользователя, прежде чем он сможет написать в чат. Далеко не каждый захочет поделиться своими данными, и если по-другому обратиться к оператору за помощью не получится, человек, скорее всего, покинет чат и обратиться к другой компании.
В первую очередь, оператору стоит представиться и узнать, что интересует клиента. Если для помощи обойтись онлайн-чатом не получится (уточнение деталей, отправка документов и т.д.), в этому случае можно запросить контактные данные.
Однако в некоторых случаях все-таки стоит запрашивать контактные данные пользователя. Например, если клиент написал в онлайн-чат в нерабочее время, стоит сообщить ему об этом и спросить контакты (почту или телефон), чтобы связаться в рабочее время.
В Teletype App, в настройках или при создании онлайн-чата, можно установить часы работы чата и запрос контактов в нерабочее время , а также автоматическое приветствие и автоматические сообщения для любых страниц сайта.
Скрипт+человечность
Наличие скриптов для общения с клиентами в чате – это хорошо, они необходимы для эффективности продаж, учитывают различные варианты вопросов и проблем пользователей и позволяют оператору быстро сориентироваться. Но слишком шаблонные ответы отпугивают потенциальных клиентов и снижают доверие к специалисту.
Скорость ответа
Одна из самых распространенных ошибок – долгие ответы оператора. Если при общении в мессенджерах и социальных сетях пользователь получит уведомление об ответе в любое время, занимаясь во время ожидания своими делами, то, написав в онлайн-чат, ему придется ждать ответа, не покидая страницы сайта.
Чтобы исключить или свести к минимуму эту проблему, можно использовать шаблоны быстрых ответов, которые легко подключаются в настройках аккаунта Teletype App. Шаблоны можно использовать не только в онлайн-чате, но и во всех подключенных каналах. Подробнее о шаблонах быстрых ответов Teletype App читайте в нашей статье.