Менеджер отправил расчёт, клиент его прочитал, поставил реакцию и пропал. Когда клиент не отвечает, рука сама тянется написать «Ну что, подумали?», и чаще всего такое сообщение только отдаляет ответ. Здесь речь о продажах в переписке: WhatsApp**, Telegram, MAX, чат на сайте, Avito. Про ошибку «клиент не отвечает» в программах и про пропавших должников здесь не будет. Молчание посреди сделки обычно значит, что человек не решился, отвлёкся или не увидел повода ответить. Вернуть такой разговор проще, когда понятно, на каком этапе он замолчал и что ему мешает. Общая логика продаж в переписке и ритм касаний собраны в разборе продаж в мессенджерах.
Почему клиент не отвечает в переписке?
Исследование легло в основу их книги «The JOLT Effect». Авторы выделили отдельный тип проигрыша: клиент хочет купить, понимает пользу, но боится ошибиться и откладывает. Менеджер видит это как пропажу, хотя клиент никуда не ушёл и, возможно, ещё ни с кем другим не говорил.
Бывает, что клиенту всё нравилось, но он перестал отвечать. Кроме нерешительности, за этим обычно стоит одна из бытовых причин, и почти каждую видно по переписке.
- Нет следующего шага. Менеджер отправил предложение и не сказал, что дальше. Клиенту не на что отвечать, разговор повисает.
- Решает другой человек. Пишет менеджер по закупкам, а деньги согласует директор. Пока идёт внутреннее согласование, отвечать нечего.
- Цена оказалась выше ожиданий. Сказать об этом неловко, проще промолчать.
- Ответили поздно. Клиент написал в три компании и уже говорит с той, что ответила первой. Teletype советует держать первый ответ в чате на сайте и на Avito в пределах 5 минут, в мессенджерах в пределах 15. Как закрепить такую норму в работе команды, разобрано в статье про SLA в поддержке.
- Сообщение не дошло. У части клиентов WhatsApp** и Telegram в России работают с перебоями, и «тишина» бывает просто недоставкой.
Единой статистики, сколько диалогов в мессенджерах обрывается со стороны клиента, нет ни по России, ни по миру. Зато по переписке видно, на каком шаге разговор оборвался.
На каких этапах клиенты пропадают?
| Этап | Почему клиент молчит | Что можно написать |
|---|---|---|
| Первый вопрос, ответ был не сразу | Ответили поздно, клиент выбрал другого; сообщение могло не дойти | «Анна, извините за паузу. По вашему вопросу: … Для скольких сотрудников считаем?» |
| После того как назвали цену | Цена выше ожиданий, непонятно, из чего она складывается | «Чтобы цена была понятнее, вот что в неё входит: … Если нужен другой состав, скажите, пересчитаю.» |
| После коммерческого предложения | Предложение у того, кто не решает; нет следующего шага | «Если решение за руководителем, могу собрать для него три пункта на одну страницу, чтобы вам было проще показать. Сделать?» |
| После счёта | Страх ошибиться, большая сумма | «Если есть сомнения, можно начать с меньшего объёма. Рассказать, как это будет выглядеть?» |
| После покупки | Всё в порядке и сказать нечего, или что-то не понравилось | «Как прошла первая неделя? Если что-то работает не так, напишите, разберёмся» |
Определить этап помогает последнее сообщение в переписке. Если последним был ваш вопрос, клиенту есть на что ответить, и пауза, скорее всего, связана с сомнением или занятостью. Если клиент пропал после коммерческого предложения и последним в переписке был файл без вопроса, разговор оборвали вы сами, и следующее сообщение должно предложить конкретный шаг.
Этап видно с первого взгляда, когда вся переписка с клиентом лежит в одном месте. Если она разбросана по трём приложениям на разных телефонах, историю приходится восстанавливать по памяти. Teletype собирает мессенджеры, Avito и чат на сайте в одно окно с историей по каждому клиенту: посмотрите, как это устроено.
Что написать клиенту, который не отвечает?
Способов, которые работают, когда клиент не отвечает, пять. У каждого есть пример «было» (так пишут чаще всего) и «стало» (так у разговора больше шансов продолжиться). Фразы подставляйте под свою сделку, клиент быстро узнаёт заготовку.
1. Принести новую пользу
Пустое напоминание ничего не добавляет к разговору, на него нечего ответить. Сообщение с новым фактом, расчётом или примером даёт клиенту повод открыть переписку.
- Было: «Ну что, подумали?»
- Стало: «Анна, подготовил расчёт на 3 менеджера, как вы спрашивали, он ниже. Если удобнее разобрать голосом, могу созвониться на 10 минут.»
2. Спросить, что мешает
Если клиент сомневается, помогает вопрос о конкретной помехе с готовыми вариантами. Ответить «бюджет» проще, чем написать длинное объяснение.
- Было: «Скидка 10% только сегодня!»
- Стало: «Что сейчас мешает решить: сроки, бюджет, согласование с коллегами? Если задача стала неактуальной, так и напишите, это тоже нормально.»
3. Предложить следующий шаг с датой
Когда в предложении нет следующего шага, его стоит добавить в повторном сообщении. Дата и простое «подходит?» снимают с клиента необходимость самому придумывать, что делать дальше.
- Было: коммерческое предложение без единого вопроса.
- Стало: «Предлагаю так: в четверг пришлю ответы на вопросы юриста, а вы скажете, двигаемся ли дальше. Подходит?»
4. Коротко продублировать и сменить канал
Если есть подозрение, что сообщение не дошло, повторите суть одной строкой и не обвиняйте клиента. При полной тишине в одном мессенджере можно один раз написать в другой канал, который клиент сам вам оставлял: на почту, в MAX, в Telegram или позвонить. Один канал за раз, без атаки со всех сторон.
- Было: «Почему вы не отвечаете?»
- Стало: «Возможно, сообщение потерялось. Продублирую главное одной строкой: …»
5. Разрешить отложить
Часть клиентов молчит, потому что задача съехала в приоритетах и отвечать «пока не до вас» неловко. Если дать им право отложить или отказаться, часть клиентов сама назовёт срок.
- Было: «Вам ещё актуально?»
- Стало: «Если вопрос сейчас не в приоритете, скажите, когда лучше вернуться, я напишу тогда. А если тема закрыта, тоже просто скажите, не буду отвлекать.»
Между касаниями обычно выжидают несколько дней: ежедневные сообщения клиент читает как преследование. Пример ритма касаний по дням есть в разборе продаж в мессенджерах. Если вы ведёте сделки в CRM, поставьте себе задачу на дату возврата сразу после отправки сообщения, иначе клиент «пропадёт» уже по вашей вине.
Чего не делать, когда клиент молчит?
- Пустые касания. «Ну что?», «Актуально?», «Напоминаю о себе» давят и не помогают решить.
- Все каналы в один день. Сообщение в мессенджере, письмо и звонок за одно утро выглядят как преследование.
- Каждый день и в неудобное время. Сообщение в 7 утра или в 23 часа раздражает даже заинтересованного клиента.
- Выдуманная срочность. «Акция заканчивается завтра», если это неправда, подрывает доверие, а в рекламе ещё и создаёт риск недостоверной информации.
- Скидка как первая реакция на молчание. Она обесценивает предложение и учит клиента ждать.
- Упрёки. «Я так и не дождался ответа» превращает паузу в конфликт.
- Длинные сообщения. Повторное касание должно читаться за пять секунд, длинное сообщение откладывают на потом.
За нарушение правил канала менеджер может потерять номер или аккаунт, а компания получить штраф.
WhatsApp Business API**. Это официальное подключение WhatsApp** к программам компании. По документации Meta, после каждого сообщения клиента на 24 часа открывается окно, в котором можно писать свободным текстом. Когда окно закрылось, отправить можно только шаблон, заранее одобренный Meta, и писать можно только тем, кто дал согласие получать сообщения. Повторное сообщение с предложением почти всегда попадает в категорию маркетинговых шаблонов. В обычном приложении WhatsApp Business** такого окна нет, но массовые и навязчивые сообщения приводят к жалобам и блокировке номера.
Telegram. По правилам Telegram, сообщения, на которые нажали «Сообщить о спаме», проверяют модераторы. Если они согласны с жалобой, аккаунт ограничивают на несколько дней, при повторных нарушениях на дольше, а за упорный спам навсегда. Ограниченный аккаунт пишет только тем, у кого его номер сохранён в контактах, и отвечает тем, кто написал первым. Для менеджера по продажам это значит, что жалоба одного раздражённого клиента может отрезать его от новых.
Закон о рекламе. Часть 1 статьи 18 закона «О рекламе» разрешает рассылать рекламу по сетям электросвязи только с предварительного согласия получателя, а доказать согласие должен отправитель. ФАС применяет это правило и к мессенджерам (письмо ФАС России от 24.06.2019 № АК/52901/19). Компании за нарушение грозит штраф от 100 до 500 тыс. рублей. Где проходит граница, закон прямо не говорит. Разъяснения ФАС про повторные сообщения по открытой сделке мы тоже не нашли. Ориентир такой: чем теснее сообщение связано с запросом самого клиента (его вопрос, его расчёт, его сделка), тем меньше оно похоже на рекламу. Чем больше оно продвигает товар само по себе (скидка, акция, одинаковый текст по базе), тем больше оснований считать его рекламой и заранее брать согласие. В спорных случаях лучше спросить юриста. Как собрать согласие и не потерять номер при рассылке, описано в статье про рассылку в WhatsApp** по своей базе.
Отдельный случай: с 1 июня 2025 года банкам, микрофинансовым организациям, маркетплейсам, операторам связи и ряду других организаций закон запрещает общаться с клиентами через иностранные мессенджеры. Возвращать клиента через WhatsApp** и Telegram им нельзя совсем. Полный список организаций есть в статье 15 закона № 41-ФЗ, обычного малого бизнеса запрет не касается.
Когда пора отпустить клиента?
Если клиент не отвечает долго, вот признаки, что пора остановиться:
- клиент написал «не пишите», «не интересно» или поставил на сообщение реакцию, похожую на отказ;
- два-три сообщения с новым поводом остались без ответа;
- клиент назвал причину отказа, и вы ничего не можете в ней изменить;
- по косвенным признакам он уже работает с другим поставщиком.
Прощальное сообщение закрывает разговор без обиды и подсказывает, как вернуться. Например: «Закрываю обсуждение, чтобы не отвлекать. Если вернётесь к задаче, просто ответьте на это сообщение, вся переписка сохранится.» Приём широко распространён в продажах, исследований с первоисточником о том, насколько он поднимает ответы, мы не нашли, поэтому считайте его вежливым завершением разговора.
После этого сделку стоит закрыть как нереализованную и записать причину в карточку клиента. Через полгода другой менеджер увидит, на чём остановились, и не будет заново спрашивать то, что клиент уже рассказывал. Если вы работаете в amoCRM, как связать сделки с перепиской, разобрано в статье про CRM и мессенджеры.
Как не терять замолчавших клиентов в Teletype
Teletype собирает переписку из WhatsApp**, Telegram, MAX, Avito, ВКонтакте и чата на сайте в одну панель. Когда написать повторно, решает менеджер. Вот что ему в этом помогает:
- Тег и заметка. Клиенту можно поставить до пяти тегов, например «ждём ответа», и отфильтровать список по тегу одним нажатием. В заметке к клиенту менеджер пишет, о чём договорились и когда вернуться. Заметки видят только сотрудники, а поиск находит и их текст. Раз в день менеджер открывает фильтр по тегу и пишет тем, у кого подошла дата.
- Закреплённый менеджер. За клиентом можно закрепить ответственного. Если клиент через неделю или через месяц напишет в закрытый диалог, диалог откроется снова и придёт к закреплённому менеджеру, если закрепление задано правилами распределения. Как их настроить, описано в статье про распределение обращений.
- Статус «прочитано». В WhatsApp**, Viber, Telegram, MAX, Avito и ВКонтакте менеджер видит, что клиент прочитал сообщение. Это сигнал «прочитал и молчит»: сообщение дошло, дублировать его незачем, лучше подобрать фразу под этап.
- История в карточке. В карточке клиента видны прошлые диалоги, дата и канал последнего обращения. Менеджер пишет повторное сообщение, зная, на чём остановились.
- Шаблоны с чередованием фраз. В шаблоне быстрого ответа можно задать варианты вида {Добрый день|Здравствуйте}, и при каждой вставке подставится один из них. Это экономит время на типовых словах, но заготовку клиент всё равно узнает, если не поправить суть под его сделку, поэтому текст правится перед отправкой. Шаблоны с чередованием есть в пакетах начиная с Basic, в младшем пакете их докупают отдельной опцией.
- Написать первым. Менеджер может сам начать диалог с клиентом, эта функция есть с самого младшего пакета. В WhatsApp Business API** первое сообщение уходит только одобренным шаблоном.
- Касание по таймеру через amoCRM. Если сделки ведутся в amoCRM, сообщение через несколько дней тишины можно поставить на этап воронки через Salesbot. Это функция amoCRM, Teletype доставляет сообщение в мессенджер клиента. В WhatsApp Business API** после суток тишины такое сообщение тоже уходит только одобренным шаблоном.
- Давно замолчавшая база. Для возврата клиентов, которые пропали месяцы назад, есть сервис рассылок Sender. Каскад в нём переключает канал, только если сообщение не доставлено или произошла ошибка, прочитанное без ответа он не считает поводом сменить канал. Подробнее в статье о каскадных рассылках.
Есть и ограничение. Sender отправляет сообщения в том числе с обычного номера WhatsApp** и с номерного аккаунта Telegram. Массовая рассылка с такого номера рискует блокировкой, особенно если номер новый или получатели жалуются на спам, и полностью этот риск не убрать. Ограничения для новых номеров описаны в справке Teletype. Рекламное «возвращайтесь» по базе требует согласия получателей, а автоматической отписки в WhatsApp** и Telegram нет, поэтому просьбу «не пишите» менеджер обрабатывает вручную и убирает контакт из списков. Для одного клиента посреди сделки рассылка не нужна, ему пишут из диалога.
Подключите свои каналы и посмотрите на реальных диалогах, как команда видит замолчавших клиентов по тегам и заметкам. 3 дня полного доступа.
Чек-лист: что делать, если клиент не отвечает
- Посмотрите, кто написал последним и на каком этапе оборвался разговор.
- Проверьте, что сообщение доставлено, и при сомнении продублируйте суть одной строкой.
- Напишите повторно с новой пользой, вопросом о помехе или датой следующего шага.
- Поставьте клиенту тег «ждём ответа» и запишите в заметку дату возврата.
- Выдержите паузу в несколько дней между сообщениями.
- Меняйте канал только по одному и только если в прежнем тишина.
- В WhatsApp Business API** после суток тишины пишите одобренным шаблоном.
- Для рекламы по базе получите согласие клиентов заранее.
- На просьбу «не пишите» остановитесь сразу.
- После двух-трёх касаний без ответа отправьте прощальное сообщение и закройте сделку с причиной.
Когда переписка из всех каналов собрана в одной панели, замолчавшего клиента сложнее потерять в общем потоке. Попробуйте Teletype на своих диалогах: пробный период 3 дня полного доступа.
Источники
- Losing to customer indecision: исследование Мэтью Диксона и Теда Маккенны, 2,5 млн продажных разговоров (Challenger, 2024)
- Опрос 632 B2B-покупателей: 73% избегают поставщиков с нерелевантными сообщениями (Gartner, 25.06.2025)
- Sales follow-up statistics: 7,5 млн писем за 2025 год (Belkins, 2026)
- Отправка сообщений и окно 24 часа в WhatsApp Business** Platform (документация Meta)
- Жалобы на спам и ограничение аккаунта (Telegram FAQ)
- Статья 18 закона «О рекламе» (КонсультантПлюс)
- Письмо ФАС России от 24.06.2019 № АК/52901/19: статья 18 закона о рекламе и мессенджеры
- Федеральный закон от 01.04.2025 № 41-ФЗ, статья 15 (КонсультантПлюс)
- Работа с фильтрами каналов и диалогов (справка Teletype)
- Теги (справка Teletype)
- Распределение обращений и закреплённый оператор (справка Teletype)
- Шаблоны быстрых ответов (справка Teletype)
- Как снизить риск блокировки в WhatsApp** (справка Teletype)
- Подключение amoCRM (справка Teletype)
- Настройка Salesbot в amoCRM (справка Teletype)
