Чем мы можем вам помочь?
Распределение обращений
Как настроить «Распределение обращений»
Механизм автораспределения может настроить только владелец и заместитель владельца проекта.
Для этого, нужно:
1. Перейти в Настройки панели Teletype
2. Нажать «Распределение обращений»
3. Настроить «Режим выбора следующего диалога».
Здесь можно настроить каким образом система будет подбирать обращение при нажатии на кнопку «Взять следующий диалог» в панели.
— Назначать случайный диалог из 10 самых свежих
Система будет назначать обращения из 10 самых свежих по дате создания.
— Назначать случайный диалог из 10 самых старых
Система будет назначать обращения из 10 самых старых по дате создания.
4. Включить механизм автораспределения
5. Проставить предельное количество обращений на одного оператора
6. Выбрать основные настройки:
- Всегда назначать на закрепленного оператора
В этом случае новые обращения клиента будут всегда назначаться только на закрепленного за ним оператора.
2. Стремиться назначать на закрепленного оператора
При выбранной настройки новые обращения клиента будут назначаться на закрепленного за ним оператора, если только этот оператор в сети и не достиг предельного количества обращений.
В противном случае новое обращение клиента назначиться в соотвествии с настройками автораспределения, т.е. между операторами, отвечающими за канал связи, по которому обратился клиент.
3. Не учитывать закрепленного оператора
В этом случае новые обращения будут распределяться между операторами в соответствии с настройками автораспределения.
7. Настроить механизм автораспределения новых обращений между операторами
8. Нажать «Сохранить настройки»
9. Если на проекте включена групповая логика, то при добавлении операторов в канал, который состоит в какой-либо группе, будут доступны для выбора операторы из этой группы.
Что такое автораспределение обращений
Команда Teletype представляет функцию Автоматическое распределение обращений. Эта настройка позволяет продуктивно распределять обращения клиентов между операторами.
Вы сможете настроить автораспределение по таким параметрам как:
- Предельное количество обращений на одном операторе — позволяет настроить максимальное количество открытых диалогов, автоматически назначенных на оператора. После достижения максимального числа обращений, автоматически назначаться они не будут, но при этом, оператор сможет взять в работу новое обращение вручную.
- Закрепление оператора за определенным каналом — данная настройка позволяет закрепить за каждым каналов всех или конкретных операторов. Так например если вы настроите за каналом Telegram оператора 1, а за каналом WhatsApp оператора 2, то за оператором 1 автоматически будут закрепляться новые обращения только с канала Telegram, а за оператором 2 обращения с WhatsApp.
- Закрепленный оператор за конкретным клиентом — позволяет закрепить за клиентом ответственного оператора для индивидуального обслуживания. Например, если в компании у каждого клиента свой персональный менеджер.
При этом если оператор находится оффлайн, поставил статус не в сети, или не оплачен, то на него обращения не назначаются.
Важно: если не выбраны операторы для каналов, то диалоги с этих каналов автоматически распределяться не будут.
Как добавить закрепленного оператора?
Закрепленного оператора имеет право добавить/удалить владелец, заместитель владельца или помощник владельца проекта.
В настройках проекта в «Распределение обращений» выбрать каким образом будут назначаться новые обращения клиента на закрепленного оператора.
- Открыть диалог с клиентом
- В блоке информации о клиенте в пункте «Закрепленный оператор» нажать «Добавить»
2. Нажать «+Выбрать сотрудника»
3. Выбрать оператора из выпадающего списка
ВАЖНО! Если владелец‑оператор входит в группу каналов и при этом участвует в автораспределении в каналах, не относящихся к этой группе, диалоги будут распределяться только из тех каналов, которые включены в группу.